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1、XX公司总部电话商务礼仪宗旨：和客户发生接触的，不仅仅是业务部门。公司的对外印象也由我们的电话应答决定的。接到电话时，要常常有公司代表者的意识，“明快、亲切、礼貌”地应答客户。一、电话礼仪1、电话铃声一响，立刻要接听，不要采取怠慢态度。2、接听电话时，声音要亲切、清晰、吐字清脆，力争通过声音给对方留下好的印象。3、口与话筒间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。4、打电话时要保持良好的心情，带着笑容说话，即使对方看不见你，也能从欢快的语调中被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以在电话中也要抱着“对方看着我”的心态去应
2、对。5、打电话过程中绝对不能喝水、吃零食。6、通电话的时候，要坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。7、电话用左手接话筒，左耳听，右手作笔记。记录电话信息，要牢记 5W1H 技巧，所谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行。应答例Xx年xx月xx日上（下）午xx时间Xxx公司xx部门的xxx（职务）来电，联系电话：咨询关于公司xxx方面的业务因被访科室的xx不在公司没有接听电话已经在xx时间通知xx上述信息，通知xx回电给客户。8、不管是接听或者拨打电话，如果发生通话过程中电话掉线，应主动打过去，还要
3、加上为刚才电话断掉而表示歉意的话。如果对方更快打过来的话，再加上几句为没有尽快打过去而表示歉意的话。应答例“电话突然断掉了，真是对不起！”“我刚想打给您的，真是不好意思！”9、结束电话时，需要有明确的结束语，等对方挂电话后再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。应答例“谢谢您的来电，再见！”二、接听外来电话1、当接听公司外部电话时，要先清晰准确的报出公司名称“您好！村田中国总部”。2、掌握公司业务内容和各科室员工的工作担当和分机号码，准确将客户电话转接给合适的员工。3、如果不确定业务对应担当的电话，需要询问其他人给与支持，先请客户稍等，然后按下“Transfer”键隔音，而不是用手遮住电话
4、话筒。确认后立刻将电话切回，向客户表示歉意后，帮客户转接正确的分机号码。应答例“关于xxx业务我要先确认一下对应的担当，您请稍等一下！”“抱歉让您久等了，关于xxx的业务，我将为您转接xx部门的xxx先生/小姐为您提供咨询/报价。”4、如果客户报出员工姓名或者分机号的，需要在转接前重申“马上为您转接xxx（员工名字），请稍等！”。如果是新客户，确认业务对应担当后，转接电话前重申“马上为您转接xxx科室的xxx（员工名字）先生/小姐，请稍等！”。5、如果被转接的员工在电话中不能转接，应询问客户是否可以留下联系电话让被转接人打回给客户。应答例“不好意思，xxx现在正在打电话，您看是否方便留下您的电
5、话和姓名，我让xxx待会回电给您，好吗？”6、如果已知客户需要寻找的员工不在办公室，要立即告之客户，并咨询客户是否要转接其他同事接待。应答例“对不起，xxx不在办公室（或休假、外出），需要我转给其他同事接听吗？”7、接到拨错号码的电话，你不能一声“打错了”然后挂上电话，而是要语气温和地告诉对方：“您的电话打错了，这是村田中国总部。”8、遇到中午休息时间，应主动告诉客户在上班时间再来电话。应答例“您好，现在是我公司中午休息时间，您看是否可以在12:45后再来电话？谢谢！”9、接到客户责难或批评性的电话时，应记录客户反馈的信息，委婉解说将信息转交给相关同事，不可与发话人争辩。应答例“您好！谢谢您告
6、诉我们的建议，能否留下您的姓名和联系电话？我们会通知相关同事尽快和您取得联系，答复您提出的建议！”“您好！我们马上调查一下，请留下您的联系方式，等我们的回电好吗？”10、客户需要获知公司地址及交通路线，再确认来访的交通工具（开车、地铁、公交车等）后应详细的告知路线，如果碰上无法解释的时候，将客户电话转到GA处理。应答例“您好！如果你方便坐地铁的话，可以乘坐1号线到汶水路下，沿共和新路往南走到永和路右转，再步行300米即可到我们公司所在的东方环球中心。”“您好！我村田中国总部坐落在永和路318弄东方环球中心2号楼，乘坐206、758公交车道永和路万荣路站下来即可到达我公司。”“您好！开车的话可以
7、走南北高架到延长路下闸口下高架，到永和路左转后直行300米即可到达我公司所在的东方环球中心。”11、如接到客户的日语电话，需要用日语重新招呼客户；如接到客户的英语电话，需要用简单的英语问候，然后将电话转接给GA同事处理。应答例“good morning/afternoon, Murata China Headquarter.”早上好/下午好，村田中国总部。“excuse me, please let me transfer your phone to my colleague to offer service.”抱歉，请让我转接您的电话给我的同事接待。12、如果客户声音太小，很难听清楚，应礼貌
8、的向客人指出。应答例“对不起，电话声音比较轻，您再重复一遍好吗？”13、如果客户能叫出自己的名字，但自己不能确认对方的身份时，应礼貌的询问一下。应答例“不好意思，请问您是哪位？”三、接听公司内部电话1、电话显示为公司内部号码时，接听时主动称呼对方的名字，表达亲切感和对员工的尊重。应答例“早上好/下午好！xxx，有什么可以帮忙吗？”2、公司内部电话的处理尽量言简意赅。3、优先接听外线电话。当内部电话、外线电话同时响起或者在接听内部电话的同时有外线电话进来，应在第一时间接听外来电话，待处理完外来电话后再主动和员工通电话解释。应答例“xxx，不好意思，有外线电话进来，一会我再打电话给你！”四、拨打电
9、话1、拨打外线时先确认接电话人员的身份，如公司、部门、职务、姓名。应答例“请问是xx公司xx部门的xx先生/小姐吗？”2、自报家门，清晰准确地告诉对方自己的公司、部门和姓名。公司内部电话也要告诉同事自己的科室和姓名。应答例“您好！我是村田电子贸易上海有限公司总务科的xxx。”“您好！我是总务科的xx。”3、由于被访者可能有重要事情处理，因此在确认对象后应主动问客户是否方便接听电话，如果不方便接听的，应和客户约定时间再次联络。应答例“现在有空吗？是否可以打扰几分钟？”“不好意思打扰一下，方便通电话吗？”4、打电话前提前做好准备，将需要了解的信息通过简洁易懂的语言表达，目的明确，尽量控制通话时间。5、在交流中要多用敬语，表达对被访者工作支持的感谢。应答例“这件事要麻烦你啦！”“事情比较麻烦，辛苦你啦！”6、拨打电话前要再次确认一次电话号码，如果拨错电话不要马上挂断，应礼貌地向对方说明情况并道歉。
