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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页中望软件售后服务规范总则理解并深入理解“白金法则”：客户希望我们怎么待他，我们便怎么待他。l 深入了解客户的需求，并尽可能地满足l 替用户着想，作用户所没有想到的以中望软件“三全服务体系”思想为核心：A、 全员服务：所有相关人；所有客户人B、 全程服务：从咨询规划、方案撰写直到最终售后服务C、 全方位服务：多层面、多角度、全方位通过本“中望软件售后服务规范”来提高中望软件对客户的服务水平和质量。目标：让用户切实感受到我们的优质服务：放心、温馨。一、售后服务内容1、售后服务内容体系中望软件客户服务内容体系管理信息化咨
2、询服务l 管理流程优化l 网络营销管理l 生产服务化管理l 系统巡检服务l 系统使用情况检测l 故障问题收集处理l 数据备份、优化l 支撑系统升级l 病毒查杀l 系统优化处理l 客户用机检修服务系统故障处理服务l 电话咨询及处理l 现场故障处理需求变更及扩展服务l 扩展开发l 需求变更客户关怀服务l 人性关怀（生日节日）l 定期回访l 活动组织计算机基础培训l 电脑网络普及培训l 系统应用普及培训l 其它客户所需培训FREE超出服务期并未缴纳服务费的客户仅享有此项服务。1234562、服务内容详解1）管理信息化咨询服务具体内容针对客户的经营管理中所存在的问题，从信息化建设角度、管理提升角度为客
3、户提出系列切实可行的管理咨询报告。如：l 企业流程优化管理建议书针对企业的流程优化问题提出建议，引导客户进行流程再造l 关于单位OA系统应用推广问题建议针对单位当前使用的OA系统所存在的问题进行分析，并针对性地提出应用推广建议l 关于单位信息化深入发展建议书对单位的信息化建设进一步发展结合单位经营管理发展需求，引导客户丰富性的信息化建设规划服务方式定期：1月1次要为客户留下巡检报告、正式文字性的东西服务目标l 与客户发展相依存，为客户提供真正有价值的服务l 引导增值服务2）系统巡检服务（日常定期）具体内容定期针对老客户的应用系统进行巡检，及时处理系统中的问题。主要内容：l 系统使用情况检测如环
4、境、部署、关键点检查是否正常l 故障问题收集及处理对客户所反应的问题进行收集、整理；能够现场处理的及时处理l 数据库的备份、优化对系统数据库进行备份、优化。l 硬件、网络环境检查检查是否通畅、稳定l 支撑系统升级主要为操作系统、数据库系统、防病毒系统进行升级l 病毒查杀及系统优化对服务器系统全系统进行病毒、木马查杀，并对系统进行优化（垃圾清理、性能优化）。l 客户个人用机免费检修服务即针对老客户单位的个人用机所存在的问题提供免费服务。包括：系统升级、病毒查杀、系统优化、各种故障处理。服务方式针对老客户的定期后续服务。服务目标l 确保用户的系统安全、平稳运行。3）系统故障处理服务具体内容及时响应
5、客户的应用系统所出现的问题，并进行处理。包括：l 远程响应处理即通过电话、QQ、远程协助等手段远程响应客户问题处理主要针对轻量问题的处理l 现场故障处理针对较大问题进行现场问题诊断及处理服务方式针对老客户的保障服务。服务目标l 解决客户系统应用问题，确保正常运行。4）需求变更及扩展服务（应客户需要）具体内容由于客户方管理需求等变化和发展，对系统新提出的完善性、扩展性的系统改造服务。l 系统完善性改造l 需求扩展开发改造服务方式根据工作量、难度等情况酌情收取一定服务费用。服务目标l 确保整个系统满足客户的业务管理的发展变化5）计算机基础培训（应客户需要）具体内容针对老客户单位员工进行的免费的集体
6、性的基础知识培训，让用户的计算机应用水平更高更好。如：l 电脑网络普及培训（3-5天）让学员熟悉电脑基本操作、常规基本应用、网络基本应用等知识。l 系统应用普及培训对中望公司所提供的系统进行再培训服务。l 其它客户所需培训其它所需要的培训服务服务方式征求客户需要而提供会议培训形态服务目标l 增强与客户关系的粘性6）客户关怀服务（日常）具体内容l 人性化关怀如重大节日问候（礼品）、客户生日问候（礼品）l 活动组织联谊l 重要提醒与关怀对针对特定事件设计提醒关怀对于客户个人的一些特殊信息（如具体生日、小孩情况、爱人情况应弄清楚备案）服务方式（信件、短信、礼品）问候作为长期、日常行为服务目标l 增强
7、与客户关系的粘性l 让用户感到来自中望软件的关注与关怀二、售后服务流程规范客服电话：029-86691089在线QQ：609191244电子邮箱：投诉电话：135729051081、服务响应机制2、服务执行流程1）管理信息化咨询服务方案客户请求针对客户单位进行需求调研、方案策划公司内审方案提交2）系统巡检服务巡检报告客户签字报告备案客户系统巡检巡检服务单出行登记客户拜访、充分沟通附件：客户系统巡检报告单故障处理记录3）系统故障处理服务归档备案客户签字现场巡检处理故障记录初步诊断客户故障反馈远程处理（电话、QQ）附件：客户系统故障处理单4）需求变更及扩展服务验收归档需求变更扩展开发实施执行需求分
8、析与评估客户商务条款服务单-合同附件：客户需求变更及扩展开发服务单5）计算机基础培训服务-略6）客户关怀服务-略三、服务行为举止规范1、客户拜访行头规范服务人员拜访客户时须注意如下行头：1） 衣着打扮要求： 正装出行 衣裤鞋帽整齐、干净 面貌发须干净、不邋遢 佩戴工牌 严禁：短裤、空拖鞋、长发长甲2） 相关工具要求带上如下物件工具： 服务表单 记事本、笔 名片 电脑工具2、行为举止规范1）态度规范l 自尊自爱代表公司形象，不卑不亢、落落大方、有理有节。l 热忱服务面对客户问题一定要热情、有耐心，让用户感受到亲切。2）行为规范 对于来访者，握手相迎、笑脸相待、积极倒水让坐接待；对于上门客户要求面
9、对的所有员工作到招呼、示意； 多倾听、多记录，少抢话、少意见； 对于客户问题及时回复，不能立马解决问题说明原因敬让稍等； 拜访客户一定要“有约在先”，避免盲目上门； 守时践约：不要让客户等待，对于因故误时一定要说明情况、道歉。 登门有礼：多问候、多礼貌；切忌不拘小节，失礼失仪；切勿信口河，出言无忌。与异性交谈时，要讲究分寸；对于客户遇到的其他客人要表示尊重，友好相待。每次拜访客户都应一一拜见（打招呼）客户相关人员（尤其技术管理人员和主管领导） 再见有礼：在离开时询问还有没有服务不到位的地方；与客户人员礼貌拜别；切忌不声不吭离开。3）业务处理规范 多记录、多备份：在实施客户项目之前，对系统原有参数、配置进行充分记录；对原有系统进行必须备份，避免万一情况的失误。 多与客户探讨并征求意见：将问题及处理办法等与客户充分沟通，避免自顾自地处理。 服务结果要取得客户的认可与签字，要让客户领导知道我们来作了什么服务； 对于客户技术服务所有的表单及时备案。四、附件 表单五、附件 表单附件：客户系统巡检报告单见“客户系统巡检报告单 模板.doc”附件：客户系统故障处理单见“客户系统故障处理单 模板.doc”附件：客户需求变更及扩展开发服务单见“客户需求变更及扩展开发服务单模板.doc”西安中望软件资讯有限责任公司2010年2月23日 初稿第 1 页 共 1 页
