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1、精品文档工作手册二 0一二年九月.精品文档目录蓝基公司简介7公司基本制度13第一章前台管理制度13第二章工作流程131、电话接听、总机转接152、来访人员接待163、考勤管理174、文印工作195、公司证照的申办和管理206、文件快递的收发217、文件归档228、办公用品管理229、固定资产及低值易耗破管理.2410、基础设备设施管理2711、基础设施设备维护管理2212、预定服务2413、会议管理2714、钥匙管理2215、礼品管理2216、环境卫生管理2417、各项费用支付27.精品文档18、对外关系维护1319、处理突发事件1322、内勤服务保障第九节2222、日常事务处理2223、执行
2、上级交办事务24第三章内部协作关系27第四章外部协作关系22编后说明29.精品文档附上公司简介和公司规章制度.精品文档前台管理制度1. 目的为规范公司前台管理，塑造公司的良好形象及声誉，特制定本制度。2. 适用范围本制度适用公司前台管理。3. 职责1. 打印、复印文件和管理各种表格文件。2. 负责快递收发。3. 安排会议。4. 更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式。5. 协助组织公司活动。6. 会议纪要。7. 来访来电的接待。4. 仪容仪表规范1. 上班时间必须穿着正式， 简单大方，不得穿过分暴露的衣服，衣服要整洁及称身，不得穿脏乱或有皱折的衣服。2. 头发梳洗整齐，长发要扎好，不得戴太
3、夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，额前头发不遮挡眼部或脸部。3. 脸部化妆不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡涂口红，轻抹胭脂便可。.精品文档4. 手部不得留太长指甲，不宜涂鲜艳红指甲油，指甲油只可用淡色的。5. 脚部鞋袜应保持清洁，鞋子上班前要擦亮。6. 保持身上无异味，不得使用强烈香水。5. 礼节 / 礼貌要求1. 在工作的时候， 常带着自然的笑容， 表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。2. 不得故作小动作或不雅的动作。3. 工作时不得在前台吃东西、看书、看报或做与工作无关的事情。4. 客人来到前台时， 应马上放下正在处理的文件， 礼貌的问安。5. 留心倾听客人的问题， 不能随意中断
4、客人的叙述， 然后再清楚的解答，以免答非所问。 问题不懂作答时，应该说 : “请稍等 , 待我查一查以便回答你的问题。6. 除了工作上交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。6. 接待工作规范1. 来宾接待须知客人进门时，要站立问候，不能坐在位置上，客人坐下或离开后才可坐下。2. 对非公司同事进入，应主动询问，了解来访目的，并请对方出示名片或留联系方式。7. 来访者原因。.精品文档1. 对来找领导的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导；请客人先做后主动递送茶水；客人离开后，应及时收拾茶杯。2. 对于老板和重要客人， 应主动上前开门， 面带微笑挥手道别，目送老板或客人下电梯座位
5、。3. 对推销货品之人或不速之客，亦因礼貌地请其留下名片并委婉谢绝。4. 客人出门时，应站起来，亲切道别，目送客人离开后方可坐下。8. 接待语言规范1. 客人进门礼貌用语： “您好、 请进、请坐、请喝茶、您请看、请稍候、先生（小姐）好，请问您有什么事、您贵姓？应当怎样称呼您？”。2. 当客人需要找的有关人员外出不在时， 应回答“对不起， X X X不在，我可以代为转达等语言致意。3. 客人走时礼貌用语：“谢谢、您慢走、再见”。4. 客人与他人相互交谈时，不要随便去旁听或随意插话。若须打断，应等对方谈话告一时，说声“对不起，我打断一下可以吗？”得到允许后再插话。9. 接听电话规范1. 电话铃声一
6、响，应迅速接听。2. 用亲切的口吻说：“您好！金雅博艺术 3. 转接电话时，若分机占线，应对来电者说：“对不起，分机.精品文档占线，请稍后再拨”。4. 若对方电话不清晰，应说：“对不起，麻烦您再讲一遍”。若来电者口气不佳或粗言都应和气应答。5. 在受理电话时，要认真听取对方谈话，必要时应做好详细记录。6. 接听来电时，应使用礼貌用语，如所找的有关人员在场，应及时通知；如有关人员不在“接待记录表”内登记主要内容， 并负责跟进。7. 在结束通话前，道“谢谢，再见！”8. 拔打电话规范9. 在发送电话时，首先自己打好腹稿，重要电话，应起草电话稿。10. 电话接通后，应通报自己单位、姓名，如“您好，我
7、是 *前台 * 。11. 需要对方记录时，在叙述事由前提醒对方做好记录准备。12. 对于重要电话， 通话结束后， 应在电话稿上表明对方接电话人的姓名及通话时间。13. 不得擅自用前台电话打私人电话，如遇急事可用其他电话。14. 不得工作时间上网做与工作无关的事情10. 通话的基本要求1. 语气要和蔼，语言要文明。通电话时，要提醒自己“我在代表公司讲话，这是公司形象。”所以用电话时，一定要注意使用文明.精品文档礼貌语言，例如：您好、请、麻烦您了、谢谢、对不起、请原谅、再见等。在讲话时，声调要热情、 愉快、友好、和蔼。如询问对方职务、姓名气尽量婉转：“您贵姓？应当怎样称呼您”。2. 发音要清楚，语
8、言要准确。通话应使用期普通话，切忌夹杂方言土语。3. 内容要扼要，重点要突出。打电话要注意节约时间和费用。对重要的或复杂的内容，要拟定一个提纲，突出重点，使对方能抓住中心。4. 按权限处理问题。 通话中涉及的问题如超出自己的权限， 不可怕麻烦，就拒绝或随口应向对方说明情况， 特向领导请示后再答复对方。5. 邮件及快递处理工作规范6. 报刊、邮件、信函、快递由前台工作人员负责签收、发放。.精品文档工作流程(附工作流程图 )前台一天工作流程8:20打开大门，开启前台灯光、电脑、传真机及复印机，打开办公区域灯光、空调及饮水机8:25至8:30打扫总经理办公室卫生 , 整理前台物品陈列，并督促员工打卡
9、接听来电、 接待访客、 影印文件、物品发放等日常事务8:40收取报刊杂志，并整至理之后送到总经理办11:00公室8:30至8:4011:00收发快递并做好记至录，包括快递单号、11:20内容、地址等等11:20统计员工订餐信息，打电话至订餐，以及招待来访客人所11:30要预定的酒店继续完成上午遗留的或临时被安排的其他工作16:40至17:00关闭打印机、 复印机等办公设备， 关空调关灯（若有加班人员， 则加班人员关闭） ，锁大门14:00至16:40收发快递 并做好记录17:40至17:50午休12:00至14:0017:00至17:15打扫前台卫生，将前台物品摆放整齐，督促员工下班打卡汇总上午的11:30来电情况及至来访情况12:00汇总一天的工作情17:15况，做好第二天的至工作计划17:3017:30打扫会议室、 接待室的卫至生，将物品摆放整齐， 关17:40闭灯光和空调， 锁好会议室、接待室的门窗.精品文档前台主要工作是 ：总机转接，来访来电的接待：办公设备、电器设备的日常管理和维护； 执行办公用品及日常用品的采购、发放管理；执行公
