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1、利用O2O模式为客户提供良好服务体验在移动互联网时代，O2O模式一词是世人皆知的，这一让线下 商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台的运营模式，促 使好多传统企业也都在尝试O2O模式，希望为线下店铺带来更多的 客流量。O2O模式利用O2O应用将线下的商家与消费者联系在一起， 实现消费者利用商家提供的平台完成信息查询、选购、支付等环节，消 费者通过平台提供的电子凭证到线下商户消费，如票务服务、旅游、餐 饮、医疗等行业通常使用O2O模式。当然，银行也在向这方面发展， 不仅是为了改善传统线下排队办理业务的诸多不便，更是为了顺应时 代的变化，迎合用户的需求。早在2015年，一些股份制商业银行
2、就开启了 微信开户远程叫 号”和“智能填单”的功能，用户只需在微信上就可以远程叫号，等 到快要叫到自己号码的时候，再去银行办理相关业务，大大节省了时 间，也让银行远离原来拥挤的局面。这种远程叫号功能是将微信开户 业务连接到银行网点的叫号机，用户在微信上领取预约号码，当到达 约定时间后再到银行网点的叫号机上激活预约号，就可以排在最优先 的位置，省去了不少排队等候的时间。并且，在微信上还可以通过智 能填单来完成转账和存款业务，这样，当用户再去银行网点办理转账 或存款业务时，就不需要再次填写一些单据，让银行的服务变得更加 高效，也更利于用户使用。经常在银行网点办理业务的用户都知道，在业务办理高峰期时
3、， 排一个小时的队是非常常见的事情。另外，很多客户由于和银行的作 息相同，往往需要请假才能办理一些业务，非常不方便。还有在银行 网点填写单据也是非常麻烦的一件事，不能出现一点点的失误，但是， 在那么多人排队的情况下，或者自己又很着急的时候，填错一个数字 是很常见的事情。这些失误都会浪费很多时间，也让用户体验不佳。而通过O2O的模式，在微信上进行预约叫号，就会省去这些时 间和不必要的麻烦。目前，走在前面的银行也纷纷开通O2O服务模 式，如有的农商银行开设了 7 X 24小时的“服务预约台”，只需在网 络上提前预约某服务，就可在约定时间内最快享受到该服务。有的农 商银行开通了手机银行定活互转功能，
4、让客户足不出户就可以办理活 期转定期、定期转活期。由此看来，银行也可以通过O2O模式为用户提供良好的服务体 验，让用户更依赖银行的各项服务，而不是选择新兴的互联网金融。 总结来说，银行使用O2O模式服务用户，能够在以下几个方面提升 用户体验度：一是释放网点柜台服务压力，从而能够为用户提供更优质的服务。 O2O模式的应用，让网点大大释放了服务压力，用户通过在微信上预 约叫号，就可以避开工作高峰期，银行也能因此有足够的时间为用户 提供更加优质的服务。如果通过传统办理业务的方式，银行的工作人员力求最快速地为 每个用户办理业务，也就不能保证服务质量，只能以最快、最妥善的 方式服务用户。而当银行的工作人
5、员拥有足够的时间服务客户时，也 就可以在此基础上提升自己的服务质量，不仅更快、更高效，还能让 用户感到最满意。这样的服务质量，是每个用户都希望得到的，从而 提升他们对服务的满意度。而对银行来说，当每个员工都能高效完成 工作任务，避免了不必要的失误时，也就帮助银行降低了运营成本， 银行也就可以为用户提供更优质的服务和理财产品。这是一种良性循 环，对银行和用户而言都是有利的，从而达成一种双赢的服务局面。二是能够打造线上线下综合金融服务体系，更能满足用户的各项 需求。当人们都习惯通过各种移动终端进行购物、缴费、转账、购买 车票时，如果银行还不能让用户在线上预约或者办理简单的服务，就 会跟不上用户的服
6、务需求，长期下去，很有可能会被淘汰。这绝不是 危言耸听，就像马云在之前说过的话一样，如果银行不改变，那么我 们就改变银行。目前，支付宝、余额宝以及微信红包“抢占”了用户 的大量资金，当用户有闲钱时，首先会选择将其放在余额宝或微信红 包中，而不是银行卡里面。另外，在转账汇款等时，由于支付宝和微 信支付等免手续费、实时到账，用户也会优先使用支付宝或微信支付 进行相关的操作。如此来看，互联网金融模式真的改变了银行，促使 银行不断完善自己。而当银行通过O2O模式服务用户时，就能搭建一个线上线下综 合金融体系，这是互联网金融所不能比拟的，因为互联网金融主要服 务网上的用户，其线下的金融领域尚未得到完善发展。如此一来，银 行就得紧跟时代潮流，把握机遇趁势而上，利用自己的平台优势满足用户对金融的各项需求，发挥线下金融体系的优势，让自己在互联网 时代立于不败之地。唯有这样，当用户对金融的所有需求都被满足时， 自然使他们觉得服务体验度很高，也就更加依赖银行的服务了。其实，银行应全力推行O2O模式，不单是为用户提供良好的服 务体验，更是为了让自己顺应时代的发展，得到更多忠诚的用户，进 而实现商业可持续发展。作者：田丰收
