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1、2022年软考-系统规划与管理师考试题库（难点、易错点剖析）附答案有详解1. 单选题在IT服务营销能力展示阶段中，持续沟通活动不包含（ ）。问题1选项A.沟通信息整理B.沟通论证C.沟通信息的汇报D.制订持续沟通计划【答案】B【解析】能力展示阶段：做好产品展示（服务产品展示的准备、服务产品的说明、服务产品展示、服务产品展示的互动、提供现场考察和技术交流）保持持续沟通（制订持续沟通计划、保持持续沟通、沟通信息整理、沟通信息的汇报）选项B为写好解决方案的活动2. 单选题软件维护中，改进交付后产品的性能和可维护性属于（ ）。问题1选项A.更正性维护B.适应性维护C.完善性维护D.预防性维护【答案】C
2、【解析】纠错性维护：更正交付后发现的错误适应性维护：使软件产品能够在变化中的环境中继续使用完善性维护：改进交付后产品的性能和可维护性预防性维护：在软件产品中的潜在错误成为实际错误前，检测并更正它们3. 单选题关于标准操作规范（SOP）的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.SOP对某一程序中的关键控制点进行细化，无需量化B.为实现高效使用，应采用分级管理的方法对SOP进行存档C.SOP用来指导和规范服务人员日常工作D.可以根据业务及技术发展需要，实现SOP快速迭代【答案】A【解析】SOP的目的：SOP就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常工作；SOP就是对某
3、一程序中关键控制点进行细化和量化（SOP的精髓）SOP的作用：将企业积累下来的技术和经验记录在标准文件中，以免因技术人员流动而使技术流失；使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术；树立良好的服务形象，取得客户信赖与满意；SOP是贯彻标准化作业的具体体现，实现服务管理规范化、服务流程条理化、标准化、操作的形象化、简单化；SOP是系统规划与管理师最基本、最有效的技术管理手段结合题干来看，选项A明显错误4. 单选题对服务台人员进行绩效考核时发现，某服务台工程师一线解决率低于平均值， 对其进行绩效考核成果分析，结果表明该服务台工程师个人能力不够且积极性较差。 针对该考核结果，不宜采取（
4、）方式进行改进。问题1选项A.对该名服务台工程师进行服务台业务知识培训B.对其进行口头批评、扣罚奖金C.通过沟通进行适当激励D.对其设置岗位互备【答案】D【解析】基于绩效考核分析的改进包括：管理改进、培训、激励、改变绩效方案等。本题中该人员能力不够应该采用培训；积极性问题可以采用激励（惩罚也能起到激励的作用）。5. 单选题下列系统可靠性最高的是（ ）。问题1选项A.系统运行时间6000小时，发生故障2次，故障1耗时4小时，故障2耗时5小时B.系统运行时间7000小时，发生故障3次，故障1耗时2小时，故障2耗时5小时，故障2耗时3小时C.系统运行时间5000小时，发生故障1次，故障1耗时50小时
5、D.系统运行时间4000小时，发生故障2次，故障1耗时2小时，故障2耗时3小时【答案】C【解析】平均无故障时间：系统运行时间/系统在运行时间的故障次数评价故障间隔时间：平均无故障时间+平均故障修复时间选项A为：3000；3000+4.5选项B为：2333.4；2333.4+3.4选项C为：5000；5000+50选项D为：2000；2000+2.56. 单选题不属于系统规划与管理师在服务四要素改进中的工作职责的是（ ）。问题1选项A.负责具体的改进目标和方案审批B.负责定期组织改进回顾C.负责管理和控制服务四要素改进项目的实施D.负责该项目完成后进行知识转移【答案】A【解析】负责识别服务四要素
6、改进需求负责制定具体的改进目标和方案，报服务管理体系负责人审批负责管理和控制服务四要素改进项目的实施对改进活动的结果负责负责定期组织改进回顾，巩固改进成果负责改进项目完成后进行知识转移7. 单选题系统规划与管理师协助HR组建服务团队，需要参照（ ），根据岗位说明书对人员的知识、技能、经验三方面的要求分别进行判断。问题1选项A.储备计划B.招聘计划C.服务级别协议D.培训计划【答案】A【解析】系统规划与管理师协助HR采用外部招聘和内部调岗的方式来组建服务团队，在此过程中，系统规划与管理师需参照储备计划，根据岗位说明书中对人员的知识、技能、经验三方面的要求分别进行判断。对于不同岗位补充进来的人员，
7、应根据公司现有绩效考核文化，建立其绩效考核指标。8. 案例题阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26日14点13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。【问题1】（12分）S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初
8、始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。【问题2】（6分）结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。【问题3】（7分）IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。【答案】【问题1】（1）服务台中各岗位的角色和职责（2）服务台的主要工作流程（3）记录事件与服务请求的具体要求（4）事件与服务请求分派的原则（5）事件回访的相关规定与要求（6）服务台的绩效考核指标（每条2分，共12分）【问题2】（1）该系统10
9、月发生故障的时长为30分钟，10 月份的总时长：31X24X60-44640分钟。可用率=系统无故障运行时间（或系统可用时间）/总时长=（44640-30）/44640=99.93%（公式正确给2分，计算正确给1分，共3分）（2）MTTR=故障耗时/故障次数=（30+20）/2=25分钟（公式正确给2分，计算正确给1分，共3分）【问题3】（1）风险评估（2）应急响应的触发、通知机制（3）制定应急预案（4）成立应急响应组织，明确由何人负责启动应急预案（5）恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人（6）应急预案的培训与演练（7）日常监测与预警（每条1分，共7分）【解析】【问题1】服务台管理制度的初始化
10、：服务台中各岗位的角色与职责服务台的主要工作流程记录事件与服务请求的具体要求事件与服务请求分派的原则事件回访的相关规定与要求服务台的绩效考核指标【问题2】可用率：可用率=系统无故障运行时间（系统可用时间）/总时长平均故障修复时间（MTTR）：平均故障修复时间=系统故障耗时/故障次数10月份总时长为：31（天）X24（小时）X60（分钟）=44 640分钟10月份发生故障的时长：30分钟；11月份发生故障的时长：20分钟10月份可用率=（44640-30）/44640=99.93%MTTR=（30+20）/2=25分钟【问题3】出现突发状况时的通知机制（教程P162：1、风险评估，2、应急响应的
11、触发、通知机制，3、制订应急预案，4、成立应急响应组织，明确由何人负责启动该应急预案，5、恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人，6、应急预案的培训与演练，7、日常监测与预警）9. 单选题Formulation and exercise of emergency response plan is carried out in（ ） phase.问题1选项A.planning and designB.deployment and implementationC.operation managementD.continuous improvement【答案】B【解析】应急预案的制定和演练在部署实施阶
12、段进行。10. 单选题Web服务器CPU利用率85%，该测量指标属于（ ）。问题1选项A.技术指标B.过程指标C.服务指标D.KPI指标【答案】A【解析】测量指标分为：技术指标、过程指标、服务指标；题中的指标属于IT服务组件的性能，属于技术指标。11. 单选题关于IT治理与IT管理的关系描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.IT管理和IT治理相辅相成，缺一不可B.IT治理是IT管理的基石C.IT治理比IT管理更重要D.IT治理是在IT管理既定模式下采取的行动【答案】D【解析】IT管理与IT治理IT治理规定了整个组织IT规划与组织、获得与实施、交付与支持、监控与评价的基本框架，以此监督IT的战略
13、制定、机构建立以及组织实施，保证企业信息和信息系统的运营始终处于正确的轨道上IT管理是企业IT部门在IT系统运营阶段中在管理方面采用的方法论、手段、技术、制度、流程、文档的统称，是在既定的IT治理模式，管理层为实现企业目标而采取的行动两者的关系是相辅相成、缺一不可的12. 单选题在ITSS的IT服务生命周期模型中，（ ）阶段是根据IT服务部署情况，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性。问题1选项A.持续改进B.部署实施C.服务运营D.服务转换【答案】C【解析】服务运营：根据IT服务部署情况，依据ITSS，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务
14、运营与IT服务运营的全面融合。13. 单选题系统规划与管理师在今年2月进行风险审核，重点关注运维工程师笔记本电脑的使用情况，对新发现的U盘滥用风险编制了处置计划。该活动采用的风险跟踪方法是（ ）。问题1选项A.差异与趋势分析B.风险审计C.技术指标分析D.风险评估【答案】B【解析】风险跟踪的方法：风险审计：系统规划与管理师定期进行风险审核，在关键处进行事件跟踪和主要风险因素跟踪，对没有预计到的风险制定新的处置计划。偏差分析：系统规划与管理师定期和计划比较，分析成本和时间上的偏差。技术指标分析：比较原定技术指标和实际技术指标差异。14. 单选题在目标监控过程中，要确保他们的工作热情，发生偏差后要给子他们相应的指导，帮助并引导他们完成目标，而非命令或直接告诉他们该如何做。该方式适用于管理（ ）。
