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1、车站服务员2014 年年终工作总结9 车站服务员2014 年年终工作总结回顾 2014 的工作我感触很深，有付出、 有收获、 也有不足，现将下半年“五不自”整改后自身的变化。1、面对旅客投诉都能遵循不悲、不抗、不逃避的原则，遇到投诉服务态度和车辆倒客甩客等问题，及时与相关部门沟通，核实情况、 制定解决办法， 第一时间给旅客回复， 满足旅客需求，让旅客满意。 在工作中出现的错误， 王科及时在科务会上给我指出，我也针对事情做了案例分析，找出原因并制定了整改措施。感谢领导给我及时指正。 2预订车票要仔细、认真反复核对订票日期、时间、 站点及订票张数。提醒旅客按规定时间到站内取票，当老年人电话咨询时，
2、语速放慢，多提醒，多重复，让老人记住时间， 做到了耐心、 细致、热情、周到的为旅客服务。 3增强个人的服务意识， 主动要求旅客监督， 责任心加强主动服务受到旅客极大的信任， 遇到中途漏乘现象及时联系车上， 任何环节出现漏洞旅客都不会安全顺利的到达目的地， 不管是驾乘人员还是车站服务人员都要对旅客负起应有的责任。自身不足： 对于网络方面的知识不愿意多动脑去学习。 对新的事物接受的比较慢。 不会给自己激励和鼓励， 不愿去突破自己。 1 科室活动不能积极参加，不能及时调整思路、 调整工作方法。 不善于调节自己的不良情绪，有时不好心态能影响到自己的情绪。整改措施：首先对于自己在网络方面欠缺的部分不会和
3、不懂的，及时找年轻的同事学习， 大家都很愿意帮助我， 对自己要有信心。要时常给自己鼓励和激励，随时调整思路、调整好心态，及时清理垃圾情绪， 让自己随时保持好的精神状态下工作。 把服务工作做好了照样能受到旅客的尊重和好的回报，科室亮点：（ 1） 14 年春运期间车站开展了优质服务活动爱心接力，各个部门沟通好，有需要帮助的旅客从一进售票厅，我们服务台的工作人员给需要帮助的旅客贴上一个爱心标示， 从服务台到安检、 检票口都有服务人员接应， 需要特别的关注和热心服务。（2）邮寄儿童： 在 2014 年暑假期间我们科室推出了邮寄儿童的活动， 给没有时间护送孩子的家长提供了方便， 受到广大旅客的好评。（
4、3）我们科室主动推出利用业余时间，到旅客下客区帮助旅客中转咨询和为旅客推行李的服务，受到广大旅客的欢迎。科室变化及科室负责人的变化： 科室姐妹们的主动服务意识增强，大家都在默默的奉献着自己的力量在忙碌中度过了一年。科室的沟通很顺畅， 遇到问题都能积极合作把问题解决好，科室 2 领导严格的管理和及时的监督，得到了大家的认可，都能服从领导的安排， 科室员工的奉献意识和团队意识都增强了，大家配合的都很和谐很默契。王科对自己制定的计划能坚持下，修正了自己的表达能力见到了成效，加强与其它科室的沟通， 并能及时解决问题，能以身作则，并严格考核各项规制度， 并坚持监督每个小组所制定的计划和实施情况。 范班长
5、目前改变的一切为旅客着想， 主动为旅客服务，尽心协助科长做好本科室的工作。自己在今后工作中要努力认真的做好本职工作，要从细节上做好，做好本职工作的同时， 随时查找自己的不足， 并积极改正，尽自己能力权限满足旅客的需求， 站在旅客的角度分析问题。 及时调整好自己保持一种健康阳光的心态工作， 学会感恩懂得用一颗感恩的心对待生活、对待工作、对待旅客，要热爱生活，珍惜工作，善待旅客，提高对旅客的服务质量， 增强旅客的满意度和忠诚度， 真心实意的为旅客服务， 当遇到旅客投诉时要保持平稳的心态听旅客叙述并帮助旅客解决好，旅客寻找丢失的物品时，要热心的帮助旅客寻找， 遇到特殊天气时要耐心的给旅客解释和安慰旅客， 让我们用阳光的心态做好服务， 将热量全部释放到服务和工作中去，相信总站的服务会越越好，我们目标是一致的，全心全意为旅客服务，打造良好的服务品牌。 3 9 4
