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1、医院服务管理质量考核细则质 量 要 求考核标准管 理 质量1、工作做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、取物轻，在工作时间言语 要文明、礼貌，时刻保持个人形象，接听电话需做好相关的记录。（5分）工作时间言行举止不文明，对病人不礼貌扣 2分。2、顾全大局，服从分配，不犯自由主义，不搬弄是非，不抬高自已，诽 谤或贬低他人，引起同事之间矛盾。（10分）不顾全大局，搬弄是非，引起同事之间矛盾扣 3分。3、对病客在我院的诊疗方案不妄加评论，对院内的医务人员不妄加评论。 （5分）随意评论他人治疗方案，引起流程矛盾及纠纷扣5分。4、做好医院相关信息的保密工作，未经医院领导许可不得向任何人透露 医院的有关信息。（
2、5分）泄露医院工作量、门诊量、营业额、员工的工资待遇、及 医院其它重要信息扣5分。5、认真核对各项单据，做到准确无误方可交给病客，出现差错需及时向 病客赔礼道歉，不得出现因费用问题出错而引起病人怀疑和投诉。（10分）工作不认真引起患者投诉扣5分6不得因为迟到、早退、擅自离岗，窜岗等因素影响对患者的服务质量， 上班时间要统一着装、仪容仪表整洁大方，正确佩戴工作牌。（5分）上班迟到、早退、擅自离岗、窜岗扣 3分，严重影响服务 质量者扣5分并给与相应的行政处罚；旷工、替他人打卡（双方）扣5分并给与行政处罚。7、上班时间当着患者的面不闲聊、不长时间接打无关工作的电话、及发 信息、玩游戏、看无关专业书刊
3、，不干私活、吃零食。（5分）上班时间闲聊、上班时间接打无关工作电话、发信息影响 到工作、干私活、吃零食、玩游戏、看报纸及无关专业书 扣5分。8、保持工作区域物品摆放整齐，保持周围环境的卫生清洁。（5分）物品摆放不整齐、未及时整理补齐办公物品扣 2分9、认真协助各部门做好本部门的维护及整改工作，及时收集和掌握市场 及相关部门的价格调整等各项信息，反馈到相关部门。（5分）不协助部门做好维护及整改工作的扣 2分。工 作 服 务 质 量10、工作责任心能力强，效率高，工作不出差错，保质保量按时完成各 项工作任务，不违规操作，不越权行事。（5分）未按时完成工作及出现工作差错违规操作，影响到流程工 作扣5
4、分。11、能及时认真完成科室各种报表登计、统计和总结上报工作，认真填 与各种报表及项目不出差错。（5分）不认真核对报表内容，出现差错扣 3分。未按时完成报表 统计和上报工作、报表统计差错扣 3分。12、积极主动做好与各科室的协调、沟通工作，互相补台、弥补疏漏， 加强责任心，及时发现问题并能够妥善处理。（10分）不主动协调、沟通者扣3分；没有责任心使问题长期存在， 既不能妥善解决也不及时上报的扣 5分。相互拆台、恶意 诋毁，使医院声誉受损者，给予记大过处分并给予相应行 政处罚。13、乐于助人，拾金不昧，关心同事，促进团结。（5分）私自捡到患者遗失物品据为己有者，扣 5分并给予行政处 罚；破坏团结
5、者给予严厉处分或辞退。14、主动、热情、耐心、微笑对待病人，对服务对象无生、冷、硬、顶、 推诿，无争吵、打骂现象，无面对患者嬉笑打闹、谈论与工作无关话题 的现象；无被投诉及举报等现象。（10分）对病人服务不耐心、不热情、面部表情僵硬、冷漠，工作 中对病人生、冷、硬、顶、相互推诿扣 5分。与病人争吵、 打骂或引起病人投诉扣5分并给与行政处罚。15、上班时间要保持良好的精神状态和工作状态，不可带有个人情绪上 班；敢于正视自已工作中的不足，提出整改意见并决心努力改正。（10 分）工作中出现差错，态度不端正，不主动认错和整改，有意 隐瞒事实真像者扣5分，情节严重者给与相应的行政处罚。附：共百分制考核，
6、以月为单位评分，80分（含80分）以下为不合格，给予劝退处理；90分（含90分）以下为及格，不足之处给予警告 或指正；91分一100分为称职，可纳入本年度年终优秀员工评选名单；月终评分为100分者，给予当月奖金，以资鼓励。5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 57213119215891832
7、65771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122936486142541417088100343356169 10186220440263571817088100343354928 101760654089788804
