《浅论语言技巧在酒店中的运用毕业论文》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浅论语言技巧在酒店中的运用毕业论文（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、毕业论文（设计）题 目：浅论语言技巧在酒店中的运用学 号：071420073 姓 名： 系 别：旅游系 专业班级：酒管0072班 指导教师： 2010 年 4 月 2 日 本人声明本人郑重声明：1、此毕业论文是本人在指导教师指导下独立进行研究取得的成果。除了特别加以标注和致谢的地方外，本文不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。对本文研究做出重要贡献的个人与集体均已在文中作了明确标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。2、本人完全了解学校、学院有关保留、使用学位论文的规定，同意学校与学院保留并向国家有关部门或机构送交此论文的复印件和电子版，允许此文被查阅和借阅。本人授权武汉民
2、政职业技术学院可以将此文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本文。3、若在武汉民政职业技术学院毕业论文审查小组复审中，发现本文有抄袭，一切后果均由本人承担（包括接受毕业论文成绩不及格、缴纳毕业论文重新学习费、不能按时获得毕业证书等），与毕业论文指导老师无关。作者签名：郑娜 日期：2010年4月2日目录摘要、关键词4引言5一、 酒店中的不规范言语概述5二、 酒店中的应变言语阐明5（一）应变应对的定义 5（二）产生投诉的主要原因 6（三）处理投诉的三大原则 6（四）语言技巧的实际作用 6三、 酒店中的语言禁忌 7（一）酒店中标准普通话的使用 7（二）
3、酒店专业术语的禁用 7（三）与客人交谈时的禁忌 7（四）回答客人问题时的禁忌 7（五）向客人致歉时的禁忌 7（六）酒店服务用语其他禁忌 7四、 酒店正确的服务用语 7（一）招呼语的正确使用8（二）接待语的正确使用8（三）服务过程用语的正确使用8（四）投诉用语的正确使用8（五）送别语的正确使用8（六）电话用语的正确使用8五、 正确的服务用语在实际操作中的重要性 9六、 结论 9七、 参考文献11八、 谢辞12浅论语言技巧在酒店中的运用作者：郑娜指导老师：刘可【摘要】：作为酒店管理者，要提高酒店的服务质量，软件设施的不断改善是一个重要的标准。如今，随着时代的进步，人们对服务要求越来越高，以往统一的
4、服务，标准型的服务不再能让顾客感到满意。学会正确使用语言技巧，提高酒店服务的软件设施，可以直接提高服务质量，让顾客感受到个性化的服务，使语言成为赢得成功的资本。【关键词】：命令；应变应对；语言规范；用语禁忌引言： 语言被称之为第一服从工具，也称之为情感交流的桥梁语言，也称之为人际交往的粘合剂。掌握基本的语言技巧，通过出色的语言表达，不仅可以拉近陌生人的距离，产生好感，还会因用语精当，应对机敏，而使熟识的人对你亲切备至。在任何场合下，都可以帮自己赢得主动。这一点在酒店中非常重要。 对酒店从业人员的上岗培训是每个星级酒店必不可少的一项长远投资，在培训时，每位员工都可以用最规范的文明用语，为何在服务
5、过程中，却让顾客感受不到文明用语带来的愉悦呢？其中很重要的一点就是酒店的很多服务人员没有真正认识到正确的语言技巧对工作的帮助，认识不到会说话不仅是一门学问，而且还是赢得成功的资本。认识到自己的语言会潜移默化的影响到身边的同事、客人。因此很有必要探讨语言技巧在酒店中的运用。一、酒店中的不规范言语概述每位住店顾客都不可能只住过一家酒店，为什么偏偏是这一家酒店留下的印象最深刻呢？当你走进一家星际酒店时，除了必要的相应硬件设施以外，更看重的是一线员工在语言技巧表达上是否能打动顾客，是否在这些软件设施上更益于同等级酒店了。因此在酒店服务中尤其要避免一些不规范的语言。例如：（1）当有一位顾客要求退货时，我
6、们应该使用规范语言：我们可以为您做的是替换一下，因为收据上的退货时间已经过期了，对不起，所以无法为您退货。这样可以避免与客人发生争执，同时，也可以让顾客注意到你的解决方案。如果我们一开始就告诉顾客，我们不能退还，这样一定会激起顾客不满的情绪。例如：（2）“您不能往这边走”、“请不要在这里吸烟”、等等在服务中，永远都不能说“不”，这是酒店语言的一个不规范用语。因为这会让顾客感到很难受，所折射出来的是被拒绝的意思，顾客户额前是来买服务的，而不是来让你来告诉他什么不可以，什么可以的。规范的说法如下：“请您往这边走，小心路滑！”加上那个正确的手势与微笑，会给客人留下一个不错的印象。“对不起，能允许我带
7、您到吸烟区吗？”这样不仅不会使顾客感到尴尬，还会让顾客感觉到他是被关注的。二、酒店中的应变言语阐明在酒店工作中，难免会碰到突发事件，让自己措手不及，如果处理不当的话，很可能会引起不必要的麻烦，同时也将给顾客留下不佳的影响。因此了解应变应对的基本常识也是语言技巧学问中的一门必修课。 （一）应变应对的定义 所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下，通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用,去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。 （二）产生投诉的主要原因 首先，酒店菜肴味道或质量不好
8、，份量不足。其次，服务员讲话不礼貌，态度不好。再次，服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结帐时间太长。最后，因酒店环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电器等）以及各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等） （三）处理投诉的三大原则1、真诚相待原则。要懂得倾听，舍身处地为顾客着想，弄清客人的真正意图，诚心诚意帮助其解决问题。2、不争论原则。千万不要跟客人争输赢，处理投诉目的，就是平息抱怨化解矛盾，取信客人。因此不管前来投诉的客人理由是否充分，态度是否粗暴，语言是否难听，都要服从，认真倾听，不要随便打断客人讲话。如果是酒店方面做的不对，虔诚接受，认真纠正；如果酒
9、店无错，只做必要解释，也决不可以争吵，因为争吵会使矛盾激化，抱怨加深。在处理投诉时，也要掌握分寸，顾及酒店的利益，除了因责任过失、客人物品被损坏受到损失，尽量不要以退款或少收费来解决问题，可以采取面对面道歉或其他方式。3、把握时机原则。在处理投诉时一定要注意环境，最好请客人到人少的地方或办公室坐下细谈。这样做一是表示对客人投诉的重视，及对客人的尊重，创造良好的气氛；二是以免在大庭广众之下客人情绪激动，大声斥责，引起其他客人的围观或其他客人的共鸣，造成不良影响。客人投诉时，往往是胸怀怨气，甚至会造成气急生粗，所以，首先要让客人冷静下来，弄清事实真相，再进行正确处理。对客人投诉要耐心倾听让其畅所欲
10、言，并认真记录，当客人说道某些不满意情节时，要适当使用“遗憾、抱歉、理解”等语言，表示同情关心，以取得谅解和信任。在弄清来龙去脉之后，给客人以明确答复，对可以立即处理的事情要立即处理，对不能立即处理的事情要把处理的设想及时的告诉客人，并征求意见。 （四）语言技巧的实际作用 突发事件处理的好坏将直接影响着客人的满意与否和酒店的将来效应。而此时语言的技巧就凸显起它的作用来了。如何让心情不悦甚至勃然大怒的客人对你满意，消除不悦甚至赞赏有佳，就看自己如何利用语言的奥妙了。三、酒店中的语言禁忌（一）酒店中标准普通话的应用。这样能尽量避免因异地语言文化的不同所引起的不必要争执。（二）酒店专业术语的禁用。有
11、些酒店中才使用的专业术语如VIP，AM，PA等，因为有些客人不明白专业术语的意思，所以尽量避免使用酒店的一些专业术语（三）与客人交谈时的禁忌当客人说话时，要等客人把话说完再回答，不要打断客人的谈话。让客人感受到尊重。当客人到你面前时，要主动跟客人打招呼，询问是否需要帮助。对于熟客要称呼客人姓氏。 对客人的询问应圆满答复。 说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不厌烦，不冷漠，没有看不起的神态。 在与客人对话时，如遇另一客有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人。同时尽快结束谈话，招呼客人。（四）回答客人问题时的禁忌回答客人问题的时候
12、，语言要亲切，声调要自然，清晰、柔和、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话应迅速、明确。当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。 在原则性较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要委婉，灵活，既不违反酒店规定，也要维护客人的自尊心。 （五） 向客人致歉时的禁忌打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意。对于客人的困难，要表示关心，同情和理解，并尽力想办法解决。若遇某问题与顾客有争议，可委婉解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。在懂得使用正确规范的语言时，服务用语的忌讳也是要牢记的。（六）酒店服务其他用语禁忌 在酒店中，不得聚堆闲聊，高声宣哗，以及在楼层过道上不高声呼喊人，并且不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦客人，不对客人开过分的玩笑，不准对客人粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言，不高声辩论，大声争吵，高谈阔论，不讲有损酒店形象的话语。四、酒店正确的服务用语（一） 招呼语的正确使用。主要注意以下几个方面。1、称呼的正确使用，主要包括地位高的官方人士的称呼，对来自君主制国家的贵宾的称呼，对有职业或职务和学位的人可称呼其职业名称，对神职业人员要称其教会内的职称和不同国家的称呼习惯。注意称呼的先强调个人，再强调整体；先强调女士，再强调男士；先职位高的，后职位低的。2、
