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1、 摘 要客户关系管理系统是典型的信息管理系统，其开发主要包括后台数据库的建立和维护以及前端应用程序的开发。对于前者要求建立起数据一致性和完整性强、数据安全性好的数据库。而对于后者则要求具备应用程序功能完备，易使用等特点。随着市场体系的日益完善，我们已经进入了一个买方市场时代。选择空间扩大、购买渠宽、消费心态和购买行为越发成熟，使客户再不会对某一企业或者产品盲目地保持绝对忠诚，如何不断改善客户关系，掌据更多的客户信息，提高客户满意度；如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额；如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润，这些已成为每个企业怕面临的首要问题。这种情况下，企业要在
2、激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。新一代企业资源管理产品正在向客户端和供应端延伸，客户端的延伸是客户关系管理，而供应端的延伸则是跨企业供应链的同步管理。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。关键词：客户关系管理系统，客户管理，服务管理，报表管理 AbstractCustomer relationship management system is a typical information management system, which mainly include database creation a
3、nd maintenance, and front-end application development. The former required strong data consistency and integrity of data, good safety database. For the latter requirement with the application functions, easy to use features. With more perfect market system, we have entered a buyers market era. Choic
4、e of space to expand, purchase channel width, consumer attitudes and buying behavior become more mature, customers will no longer blindly certain companies or products to maintain absolute integrity, and how we can improve customer relations, palm, according to more customer information, improving c
5、ustomer satisfaction ; how the increasingly fierce competition in the market the opportunity to capture greater market share; how to create efficient business processes, reduce operational costs, gain more profit, they have become afraid of each enterprise the most important issue facing. This case,
6、 the enterprise market in fierce competition in an invincible position, we must find a new management concept and management tools, internal and external resources for its effective integration. A new generation of enterprise resource management products is to extend the client and the supply side,
7、the client is an extension of customer relationship management, and supply-side extension is synchronized across the enterprise supply chain management. For each enterprise customer management will directly affect the degree of perfection of the enterprise.Keywords: customer relationship management
8、system, customer management, service management, report management 1 绪 言本章阐述了企业客户管理系统的研究背景、现状以及发展方向，管理信息系统的相关概念以及企业客户关系管理系统开发工具的介绍，明确指出了现代企业客户管理方面所面临的问题和开发适合现代企业客户管理的软件系统的必要性。1.1 课题背景在计算机诞生之前，人们对公司的管理一直采用的是纸质材料记录，人工统计和管理。例如，古时候所谓的“大户人家”，或是商号等等，都需要有专门的帐房先生来针对每个月的支出、收入等加以统计，并记录于帐册上。其中，对于客户的商业交往管理便是其中相
9、当重要的一个部分，常年累月地便积累了一大摞一大摞的帐册。这样的管理不但费时费力，也容易产生错误和各种疏漏；随着时代的变迁，这种混乱的情形有所改善，但采取的依然是人工操作，工作量大的时候，出现错误的机率也随之升高。信息时代的今天，各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质，更多的是关心自己的销售群体（客户群），关心他们的想法、需求、购卖目的。众所周知，顾客就是我们的上帝，我们只有满足了上帝的需求，上帝才能给我们带来一切。一个企业要生存、要发展，就是要不断的满足客户的需求，无论我们做出什么样的决策，最终都是为了这个的目。每个领域都有自身生存法则，但无论这个法则如何变化，为客户
10、服务的宗旨是不会变的。作为企业，我们只有不断地挖掘新客户，维护好和老客户的关系，占领市场客户群体的绝大多数份额，才能在整个领域取得一席之地。海尔总裁张瑞敏指出：“客户资源决定企业核心竞争力”，上个世纪80年代是物品短缺的时代，而现在，信息时代是客户短缺的时代。企业发展所需的各种资源（包括人力、物力、生产力）都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确是有限的，所以通过创新（产品的创新、企业管理的创新、服务的创新）来抢占有限的客户资源、维护好企业和客户之间的关系、了解客户的需求动向，成为企业生存发展面临的重大问题。1.2 课题研究的目的和意义众所周知，计算机已经成为我们学习和工作的得力助手，甚至成为
11、我们个人生活的一个部分。而且，现在计算机的价格已经十分低廉，性能却有了飞速的进步。由于计算机可以代替人工进行许多繁杂的劳动，具备节省资源、提高工作效率、使敏感文档更加安全等特点，它已经被应用于许多领域。因此使用计算机来实现企业客户管理的计算机化已经成为当今时代发展的需要，也应该成为企业发展的一个趋势。企业客户管理一直以来人们使用传统人工的方式管理，这种管理方式存在着许多缺点，如：效率低、保密性差、不易保存等，另外时间一长，将产生大量的文件和数据，这给查找、更新和维护都带来了不少的困难。因此，开发一个依托计算机为操作平台的企业客户管理系统具有可观的经济效益和社会效益。应用计算机进行客户关系管理，
12、归纳起来，主要有以下几点优势：(1) 可以方便地存储客户的档案，管理更为安全、高效；(2) 只需一到两名管理员对客户档案信息进行管理，节省大量人力； (3) 可以迅速查询及修改相关信息。随着电子计算机技术的发展，很多企业已经应用数据库技术来创建企业管理系统，也有用静态网站的形式来发布和管理客户信息的，但是很多系统都不完善，需要改建或重建。开发一套基于B/S的客户管理系统，它又有着传统意义上的客户管理所无法比拟的优势1：(1) 基于网络的管理。由于基于B/S的企业客户管理系统是把整个系统安装在网络上的某一台服务器上的，因此只要有一台能够连上网络的计算机，在任何时间，任何地点，都能够对这个系统进行
13、操作。(2) 客户端免安装。目前的大多数计算机安装的操作系统都是Windows系列的，一般都自带IE浏览器，在这种情况下，不需要安装任何软件，就能对这个系统进行操作。(3) 客户端零维护。对系统数据库进行维护的工作是服务器端的任务，客户端用户不用担心系统维护的事情。(4) 完全采用图形界面，使用方便；(5) 面向对象编程技术功能强；系统是在平台WindowsXP上开发的.(6) 系统在开发过程中使用SQL SERVER,使整体运行速度明显提高；通过本系统的开发设计，能够把客户关系维护者从繁重、传统的事务性工作如：客户档案增加、客户档案查询、客户档案修改、客户档案删除、客户现状查询,漫无目的地访
14、问客户等工作中解放出来，使得他们更专注于最需要智慧和经验的工作，因而提高人事管理的质量和效率。1.3 国内外研究情况管理信息系统的出现是随着 20世纪90年代数字化技术和网络化技术的高速发展由“信息技术革命”的概念不断演变而来的。随着数字技术的不断发展，21世纪以信息技术为特征的制造业革命正在全球范围内展开,信息技术正以前所未有的速度快速地渗透到制造业的各个领域中,使制造业的产品、研发方式、生产模式和精英管理的理念都发生了深刻地变化。中小企业信息化对整个制造业的发展乃至圈民经济的发展有着举足轻重的作用。因此研究者深入研究了管理信息系统在国内外中小企业的应有现状，使之成为知识经济的主要基础和必要
15、条件。信息系统不仅仅局限于网络数字信息资源的开发利用，更是一个促进信息获取、传递、交流的知识网络2。1.3.1 管理信息系统在国外的应用研究情况中小企业是管理信息系统主要的应用领域，中小企业复杂的管理活动给管理信息系统提供了典型的应用环境和广阔的应用舞台。20 世纪 50 年代中期，计算机作为强有力的数据处理工具与手段，开始在中小企业管理中应用。 50 多年来，中小企业应用管理信息系统经历了从简单、局部应用到高级、全面解决管理问题的发展过程。中小企业应用的管理信息系统，其实质就是各种管理思想的信息化实现。1954 年美国通用电气公司安装的第一台商业用数据处理计算机，开创了信息系统应用于中小企业管理的先河。二十世纪 50 年代中期到 60 年代中期， EDPS 在中小企业中得到广泛应用，主要是用计算机部分地代替手工劳动，进行一些简单的单项数据处理工作，如计算工资、统计产量等。上世纪 60 年代中期到 70 年代初期，随着计算机技术的发展、各类信息报告系统应运而生。这类系统的特点是按事先规定的要求提供各类报告。如能反映库存数量的库存状态报告，反映生产进度的生产状态报告。前，在欧美等发达国家， ERP 的应用已经比较普及，多数大中型中小企业已经采用 ERP 系统和先进管理方式多年，目前正在推行全球化供应链管理技术和敏捷中小企业后期系统，许多小中小企业也在纷纷应用
