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1、东北财经大学22春服务管理离线作业二及答案参考1. “交易性金融资产”项目，反映企业持有的以公允价值计量且其变动计入当期损益的为交易目的而持有的债券投资、股“交易性金融资产”项目，反映企业持有的以公允价值计量且其变动计入当期损益的为交易目的而持有的债券投资、股票投资、基金投资、权证投资等金融资产。()正确2. 服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于( )。A.满足顾客不可预知的、特殊的需求B.提供能够满足顾客具体需求的个性化服务C.与顾客建立长期的良好关系D.鼓励员工主动作出决策以帮助顾客参考答案：ABCD3. 服务蓝图的解读正确的是( )A.服务蓝图的结构是由垂直方向上的设
2、计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下B.在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来C.“可视线”将服务系统的前台和后台分开D.“内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开E.“管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来参考答案：ABCDE4. 由会议主办方和客人分担的账单属于( )。A.总账单B.客人账单C.分付账单D.以上均不正确参考答案：C5. 在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量。( )A.错误B.正确参考答案：A6. 简述固定资产审计的目标。简述固定资产审计的目标。固定资产审计应达到的
3、基本目标是： (1)评审固定资产内部控制制度的健全性和有效性； (2)审查固定资产实物数量的真实性和正确性； (3)审查固定资产增减变动的合法性和正确性； (4)审查固定资产折旧和修理的合理性和正确性。 7. 检查应付账务处理的正确性包括( )。 A检查应付账款是否存在借方余额 B结合预付账款明细数，查明有无在应检查应付账务处理的正确性包括()。A检查应付账款是否存在借方余额B结合预付账款明细数，查明有无在应付账款和预付账款两面同时存在挂账项目C检查应付账款长期挂账的原因，作出记录，注意其是否可能无需支付D检查带有现金折扣的应付账款入账是否正确ABCD8. 优选法是通过对各项工作任务作不同的排
4、列与组合，寻找最佳操作方式，节约时间，提高效率的一种方优选法是通过对各项工作任务作不同的排列与组合，寻找最佳操作方式，节约时间，提高效率的一种方法分析。判断对错答案：正确9. 服务流程设计的一般过程包括( )。A.对服务提供(生产)系统进行总体描述和规划设计B.根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征C.选择基本的流程技术D.解决服务流程中的瓶颈问题参考答案：ABCD10. 2.08年12月31日，甲公司的“坏账准备”账户有借方余额15000元，“应收账款”账户的余额为10000000元。甲公司的会计2.08年12月31日，甲公司的“坏账准备”账户
5、有借方余额15000元，“应收账款”账户的余额为10000000元。甲公司的会计政策是按应收账款总额的2%提取坏账准备，则在计提了坏账准备之后，A公司“坏账准备”账户的年末余额为()。A215000元B200000元C185000元D20000元B11. 根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业。( )A.正确B.错误参考答案：A12. 竞争中有几种常见的反应类型?竞争中有几种常见的反应类型?竞争中常见的反应类型有4种：从容型竞争者，指对某些特定的攻击行为没有迅速反应或强烈反应；选择型竞争者，指只对某些类型的攻击做出反应，而对其他类型的攻击无动于衷；凶狠型竞争者，指对所
6、有的攻击行为都做出迅速而强烈的反应；随机型竞争者，指对竞争攻击的反应具有随机性，有无反应和反应强弱无法根据其以往的情况加以预测。13. 产成品和用于维修的配件，属于( )。 A独立需求 B相关需求 C无需求 D不相关需求产成品和用于维修的配件，属于()。A独立需求B相关需求C无需求D不相关需求A14. 奖励会议全称是奖励会议旅游，对象通常是各企业团体中千挑万选出来的有功人士，奖励会议客户的首要需求是一流的服务。( )A.错误B.正确参考答案：B15. 服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触。( )A.错误B.正确参考答案：A16. 服务质量维度包括( )。A.可靠性B.响应性C.移情性
7、D.整洁性参考答案：ABC17. 服务价值链是一种表明( )者关系的链。A.顾客B.组织C.利润D.员工参考答案：ABCD18. 客户档案必须输入的项目有_。 A客户编码 B客户名称 C客户简称 D所属分类码客户档案必须输入的项目有_。A客户编码B客户名称C客户简称D所属分类码ACD19. 集装箱按箱体材料可分为( )。 A铝合金集装箱 B钢质集装箱 C玻璃集装箱 D不锈钢集装箱集装箱按箱体材料可分为()。A铝合金集装箱B钢质集装箱C玻璃集装箱D不锈钢集装箱ABCD20. 发放股票股利会因普通股股数的增加而引起每股利润的下降，进而引起每股市价下跌，但每位股东所持股票的市场价发放股票股利会因普通
8、股股数的增加而引起每股利润的下降，进而引起每股市价下跌，但每位股东所持股票的市场价值总额不会因此减少。()正确21. 服务管理强调的观点正确的是( )A.顾客决定什么是质量B.质量是由顾客评价的C.必须对顾客感知的质量进行研究D.重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响参考答案：ABCD22. 美国教育学家布鲁姆将教育认知目标由低到高分为六个层次，最高层是( )。(2007年11月二级真题)A美国教育学家布鲁姆将教育认知目标由低到高分为六个层次，最高层是( )。(2007年11月二级真题)A理解B应用C评价D分析正确答案：C教育认知目标的六个知识测评层次是：记忆
9、；理解；应用；分析；综合；评价。评价要求应试者对某个结论、某种方法做出较深刻的理性判断，是在内在证据和外部标准基础上的逻辑推断，是认知目标的最高层次。23. 服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触。( )A.正确B.错误参考答案：B24. 服务购买特征( )A.选择服务标准的复杂性B.评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主C.信息收集主要依赖于记忆和人员渠道D.创新过程复杂且购买风险大E.品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化参考答案：ABCDE25. 下列各项中，属于账账核对的有( )。 A总账借贷方期末余额合计数核对 B总账与其所属明细账期末余额合计数下列各项中，属于账账核对的有
10、()。A总账借贷方期末余额合计数核对B总账与其所属明细账期末余额合计数核对C总账与日记账核对D明细账之间核对E总账借贷方发生额合计数核对ABCD26. 一个人的社会地位，与他在腰间皮带上所悬挂的物品的件数通常是成反比的( )。一个人的社会地位，与他在腰间皮带上所悬挂的物品的件数通常是成反比的( )。参考答案：对27. 服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求。( )A.正确B.错误参考答案：A28. 按照资本资产定价模型，影响特定股票预期收益率的因素有( )。 A市场投资组合收益率 B无风险收益率 C特按照资本资产定价模型，影响特定股票预期收益率的因素有()。A市场投资组合收益率B无风险收
11、益率C特定股票的系数D特定股票的非系统风险ABC29. ( )现代仓库的功能己由保管型向流通型转变，即仓库由原来的存储、保管货物的中心向流通、销售的( )现代仓库的功能己由保管型向流通型转变，即仓库由原来的存储、保管货物的中心向流通、销售的中心转变。参考答案：30. 采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用，以价格作为主要竞争手段。这种战略在( )条件下非常有效A.市场寻求弹性较大B.产品或服务的标准化程度较高C.顾客需求比较一致D.顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择参考答案：ABCD31. 自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度。( )A.错误B.正确参考答案：B32. 有
12、关服务竞争环境的说法正确的有( )。A.不包括内环境B.波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境C.是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称D.包括内环境参考答案：ABCD33. 服务瓶颈的类型可分为( )A.慢性瓶颈B.突发性瓶颈C.一般瓶颈D.偶然瓶颈参考答案：AB34. 服务产品具有( )四个方面特征。A.差异性B.易逝性C.同步性D.无形性参考答案：ABCD35. 酒店服务经理应该至少在会议开幕的6个月前，要同协会的决策人一起制定出方案的细节。( )A.错误B.正确参考答案：B36. 应付债券审计的要点是( )。 A审查债券的发行是否符合规定条件 B
13、审查债券的计价 C审查债券折价或溢价应付债券审计的要点是()。A审查债券的发行是否符合规定条件B审查债券的计价C审查债券折价或溢价的摊销D债券利息的审计ABC37. 服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括( )。A.真实瞬间B.职能质量C.技术质量D.形象质量参考答案：ABCD38. 企业的投入资本就是企业的注册资本。 ( )企业的投入资本就是企业的注册资本。()错误39. 瑞土教授罗伍劳克从( )角度对服务进行了细致的分类。A.服务自动化程度和服务人员主观判断程度B.服务需求性质C.服务行业性质D.服务业与顾客的关系参考答案：ABCD40. 服务创新战略有( )种实施方式A.发展和提供新服务B.在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用C.将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验参考答案：ABC41. 剧场具有( )功能。A.影响演员和观众的人际知觉B.限定演员和观众的互动方式C.扩展演员和观众的互动方式D.组织信息交流参考答案：ABD42. 管理层认识差距的产生原因可能是( )A.管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不
