顾客满意程度测量作业指导书

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1、欢迎阅读【顾客满意程度测量作业指导书】 mtd测量作业指导书顾客满意程度测量作业指导书通过测量顾客对产品交付效劳的满意程度，为持续改良提供根据，确保最大程度地满足顾客要求,特执行本作业指导书。1 顾客满意程度测量内容：1.1 销售方案员开票的及时性； 1.2 产品保管员发货的及时性； 1.3 交付过程中的效劳态度； 1.4 为顾客提供的休息环境； 1.5 帮助顾客解决遇到的困难； 1.6 是否保护顾客财产； 1.7 处理顾客对交付的效劳投诉等。2 顾客满意程度测量方法：2.1 销售组负责受理顾客投诉，并形成记录。每半年整理出产品交付过程中的效劳投诉，按测量内容进展分类统计。2.2销售组负责每半

2、年向顾客发放“顾客满意程度调查表”，并根据收回的“顾客满意程度调查表”内容进展分类统计。2.3 调查内容每项分为好、较好、一般、差4个层次，分别为100分、80分、60分、40分。2.4满意率=实际得分/总分100%，满意率80%为顾客满意，否那么为顾客不满意。2.5 销售组每半年负责将2.1和2.2统计内容进展综合，按顾客满意程度测量内容进展分析p ，得出该半年顾客满意程度结果。3 顾客满意程度测量结果的利用。3.1 销售组每半年将顾客满意程度测量结果交主管经理，主管经理根据测量结果组织改良产品交付效劳。3.2 供销公司将顾客满意程度测量结果及改良措施报主管厂长，作为管理评审的根据。3.3 供销公司销售组每半年将顾客满意程度测量结果的相关内容报相关责任部门，由相关责任部门组织改良其职责内的效劳。