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1、以品質管理為核心的優質學校績效評估策略陳木金教授壹、前言陳木金(2007)分析學校推動優質行政管理的方案，發現如能掌握優質學校行政管理四大向度指標：知識管理、e化管理、品質管理及績效管理的內涵，進行規劃、執行、評估及省思，透過推動優質學校行政管理的四大向度的指標策略，可協助學校發展出一套優質學校之經營系統知識。貳、以品質管理為核心的優質學校經營品質管理(quality management)之核心是透過各種管理方式、策略和原理原則，管理組織中的各項人、事、物，以維持品質與持續提昇品質，提高顧客之滿意度，甚至以追求超越顧客之需求為努力目標，使組織得以永續生存及發展。品質管理是一連串活動的結果，包
2、括品質規劃、品質管制及品質改進三部曲，每一個活動都會影響到最後的品質，其目的在達成品質要求與消除缺點。ISO管理系統標準的運作原則遵循P-D-C-A循環的概念，包括計畫(Plan)、執行(Do)、考核(Check)、行動(Act)四局部：1.計畫(Plan)：建立目標與擬定計畫(分析組織現況，建立全面性的目標與設定短期計畫，並發展計畫以達成目標)；2.執行(Do)：實踐計畫(按照你所計畫的去做)；3.考核(Check)：評估成果(評估/監控實際成果與預期目標之差距)；4.行動(Act)：修正並改善計畫，並將之付諸行動(從錯誤中學習，並修正與改善計畫，以便下一次能達到更好的成效。陳木金、邱馨儀(
3、2007)歸納品質管理指標之內涵如下：1.建構學校全面品質管理的組織文化：係指學校主管人員親自參與，並身體力行，為品質文化的變革賦予動力的實施情形。2.規劃建立學校品質管理的願景與圖像：係指學校對規劃維持品質與持續提昇品質的原理原則與方法之願景與圖像的訂定。3.推動組織運作，執行品質管理的績效：係指學校對透過組織中全體成員的參與，來改善組織營運或提昇產品品質，滿足顧客需求情形。4.建立過程檢核與品質管理的評估系統：係指學校對以品質為中心，建立一個能在本钱、交期、平安、激勵等各方面評估工作品質體制。5.建立以需求與滿意為導向的服務系統：係指學校對強調綜合性管理、顧客至上、持續改善及全員參與，以需
4、求與滿意為導向的服務系統。6.運用PDCA循環精神為原則的品管：係指學校運用PDCA循環精神為原則的品管系統，不斷蒐集、分析整理，作為持續改進的依據。優質學校品質管理指標之具體策略：一、建立學校全面品質管理的計畫或方案：如建立學校全面的願景、圖像、計畫或方案，透過PDCA循環確實執行與考核，以持續改進行政績效。二、擬定品質管理的標準作業流程：如透過標準化作業流程，建立以作業時程為主、處室分工為輔的全流程作業規劃，並編纂手冊或e化上網公告週知。三、建立溝通管道及主動服務機制：如建立水平與垂直部門之溝通層級，確保橫向與縱向溝通暢通，以把握高度向心力；鼓勵校內成員主動參與研究、教學創新與行政事務推動工作，促進團隊合作。四、落實品質管理的回饋評核機制：如依據學校行政工作職掌说明確分工，使人員於作業流程中進行檢核與品質管理，並成立經常性的評鑑小組，進行評鑑工作，以落實績效責任制，此外，隨時檢視各項計畫落實情形，檢討與省思可精進之策略。五、建立以需求與滿意為導向的服務：如建立以學校行政服務內部與外部對象之需求及滿意為導向的作業規劃，透過提供主動敏捷的行政服務與定期檢視教學環境設備，提高行政服務品質與滿足學生學習需求，並充分掌握家長及社區人士意見，以提昇學校行政服務對象滿意度，同時作為校務經營之參考。
