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1、当代洗浴培训教程第一章服务意识1.商品：商品是向宾客突破口出售的一种特殊商品，它是有形的设施空间和劳动向客人提供的各种服务,使客人获得精神和物质的享受。2.商品的特征与特性：不可捉摸性一一服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体的尺度，顾客对我的服务的满意程度来自于感受，带有较大的个人主观性和特殊性。即时性一一产品的生产，提供服务是根据顾客即时需要而定时、定量的进行的，即各种服务都与客人消费同时进行，边消费边服务,服务结束，消费亦同时结束,服务在客的消费中体现出来的（服务一一带走:服务表演后消费）影响性一一顾客在选择消费对象时，首先是对档次做考虑，档次的体现，多从公司的社会形象及信誉方面进行考虑
2、和比较，尤其对软件的选择，只在服务后才体现“物有所值”。员工一点小的失误都会给带来不良影响，使公司生意受到损伤。第二章服务意识的基本内容（一）服务的仪表:所谓服务仪表,是对服务人员在服务的精神面貌,容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范（微笑服务、容貌、整洁服务员对待宾客，态度和蔼，热情,谨慎，不卑不亢,大方有礼，在宾客面前，不能绷脸，嗽嘴,扭扭捏捏,过于拘谨。（二）服务言谈:所谓服务的言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面具体要求1）遇见客人要面带，站立服务，主动问好，一般地说：您好，早上好等等，不要过久的盯住某一个部位打量客人,尤其是女宾客；2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离，
3、听客人讲话时，不要左顾右盼，漫不经心，随意着手表，双手东摸西摸，倾听对方讲话时，要端正态度，目视对方，对方没听懂话或没搞清楚的问题，可请宾客再重复一遍，在回答客人的问话时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜，说话语调要亲切，诚恳，表情要明朗，表述要得体，简单明；3）向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸，如问对方叫什么名字时，或您吃醋吗？等；4）与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话，回答对方问话一定实事求是,知道多少就说多少；（三）服务举止:所谓服务的举止,是对服务人员在作中的行,动作方面具体要求,作为一名合格的服务员必须做到（以下内容转仪容仪表再讲解）（四）服务的礼仪:所谓服务的礼
4、仪,是对服务员在服务工中,地礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范；1）服务工作中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，先客后主，先女后男；2）不要随意打听宾客的年龄，职务,家属，等私事，对宾客的物品不要表露出喜爱或羡慕，以免产生误会；3）不要轻易的接受客人赠送的物品，当宾客从服务台经过时，一定要点头示意，并使用标准用语；（五）服务的称呼:所谓服务的称呼,是指服务员服务中向宾客准确地使用尊称方面要求和规范,如：年龄,身份，职务,性别，婚否来确定,先生,小姐,或职称等。第三章客人的意识1、顾客是上帝：使用我们的餐厅、房间、享用了我们的设施，我们提供了服务。同时也为我们提供了就业和生活的机会，为我
5、们提供了开支的钱财（薪资、利润）。所以从这个意义上讲，没客人就没有公司一切。就没有们公司内的生活和生存环境。顾客是上帝，他主宰我们的经济命脉,所以我们必须对上帝付出辛勤的劳动。想客所想，急客所急O做客所需。不破坏公司形象，关系到每一位员工，只有店形象好，员工才有自豪感，只有一一经济效益好，员工才有满足感,成就感和自我价值。2、宾客至上,服务第一，客人永远是对的。有些新员对此有些不理解。其实人不希望自己被否定，（受尊重）在服务过程中，感受到自己已经受到尊重，其余不足之处才能深解，才能迎刃而解。第四章服务质量的意识（D硬件一一齐全的服务设施与设备。包括公司的外型建筑,设备设施，房间布局，室内装修,
6、家具用具的设置等；（2）软件一一即人的因素，包括公司的工作人员的思想作风，工作态度，服务技能，文化修养、真正内涵、主动热情。耐心周到、文明礼貌、工作的效率等，这也是提服务质量的关键因素。由此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求综合反映，而且是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。第五章服务质量的特性(1)功能性:功能性指事物所具有的作用和功能，公司的功能就是为宾客提供生活或工作或社会交际等基本的条件，它包括公司的建筑、设备、设施,环境及各种服务项目，没功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量，由此可见，功能性是服务质量最起码,最基本特性。(2)经济性:经济性是指宾客入住
7、公司之后，其费用开支与所得服务是否等值,服务价值标准是用尽可能低的开支，为客人提供最高质量的服务。(3)安全性:公司的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受到威胁，危害的损失，身体和精神不受到伤害；公司的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都服务质量中安全性的重要方面。(4)时间性:时间性对于服务工作到关重要，当今社会，时间就金钱，员工的服务能否在时间上满是宾客的要求，是服务质量优劣的表现，时间性强调为宾客服务做到及时，准时和省时。(5)选择性:宾客入住,无论是渡假,休闲还是参观,都希望过得舒适,酒店的各项设施要适应客的生活要求和习惯，它包括适用，便服，方便,整洁，
8、美观和秩序。(6)文明性:文明性属于精神需求，宾客一般都希望能获得自由，亲切，尊重，友好，理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨，文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。(7)重要性:国外的调查显示：一个企业10次的投拆批评,有六点二次由服务引起的，很少得到客人的谅解。第六章服务主要性1 .服务质量直接决定公司的信誉2 .服务质量直接决定公司的生存3 .服务质量直接决定公司的效益4 .服务质量直接决定公司的发展第七章服务质量包括什么1 .优良的服务态度2 .完好的服务设施3 .齐全的服务项目4 .灵活的服务方式5 .娴热的服务技能6 .科学的服务程序第八章快速的服
9、务效率企业向客人提供优质礼貌的服务，靠的是具有良好的素质和辛勤的劳动，服务素质包括、思想修养、文化程度、业务水平和身体素质，良好的总体素质不先天就有的，是经过严格学习培训才能获得。讲述如何待人接物，使用敬语，态度亲和，经过大量的、不厌其烦的动作训练（站立、行走、坐姿、斟洒、迎送），最终目的：提高服务人员的素质，提高礼貌服务的质量。把外界的知识，要求灌输到头脑中去，变成服务自觉行动,服务员认真的履行工作职贵，遵守各项规章制度，提高自身素质，加上管理人员监督检查，才能使礼貌在作得以体现，使企业在竞争中永远立于不败之地。谈到团队精神：我们在学习和工作中，更注重原要点之一就是团结，中国有句老话“团结起
10、来力量大”那么怎样才能使我们内部团结，使我们的企业变成一个有机的整体,首先就要靠我们的自身约束力“一个中国人是条龙，三个中国人是条虫”由此证明：三个和尚没水吃的局面，缺乏向心力和凝聚力。提示我们在服务中要有不怕辛苦的精神，不攀比，不推诿，不计较，多做少做都是为了企业。希尔顿饭店，在世界上的每一个店都能记住客人的喜好，体现服务的细致，在此方面树立了形象,有机的管理风范，们企业来说，我们是综合性服务,从进门一直到出门，从采购、运输、服务一一每一个环节出现问题，就会影响全局，每一个环节都是连贯的。企业形象大家来树立，每位员工必须认识到，我们整体工作一部分，强调统一号令、统一指挥,协调一致。日本人二战
11、以后迅速复苏（日本人喜欢桥牌，二人一伙，中国人麻将牵上看下盯对门），业务素质:经验是来得太晚的知识。要让这种经脸通过培训告诉大家，在没有经历的时候就已经知道了，避免了走弯路，走错路。“铁烧红了不要摸”如电、蘑菇云，是别人把经验告诉了我们，每位员工要务司其职，而且要称职,对上越权,对下不敷衍,提高业务本领。人人素质：先知先觉，而是有求必应，甚至待价而沽，在文化底蕴的基础上，在实践过程中不断提高。影响一个人的素质有很多方面，（社会、家庭背景、文化程度、接触事物的范围，和看待事物的立场、社会阅历、工作环境的为的影响，社会对你你的约束力）如激进法：等等！有法律标准和道德标准，（工作衣穿烂了再买）修养:
12、指一个对某种事物的认识水平或对某种技能的养成。服务一个动态的过程，有产出的（服务不能先表演，不可能打包带走）企业有一个老化期，市场的紧迫感，快、后虎前金，从缝鞋垫到做西服。服务循序渐近，永无止境。一实践一总结一再实践一再总结。做事三点：公、正、明。酒店是家庭中的家庭，城市中的城市，社会中的社会。酒店是社会的缩影。接触各种各样人,形形色色的事。再有就是服务的灵性,有关服务灵性,比如中国人仿照日本人做西服的例子，还有向客推销食品时，比如什么东西害怕客人吃不完，应委婉的说：先生，这道菜的菜量很大，您几位可能没有这么大胃口，而不应说成：没有这么大的肚子，还有客吃饭的时候要说：先生您需要来多少饭，而不说
13、您要多少饭，煮粥不应说成查粥等等,还有有关豹牛狗蚂蚁等精神。第九章仪容仪表仪表：指人的外表和容貌，讲究仪容仪表表示对社会对他人的尊重，也表现一个人的精神状态和文明程度，它包括人的容貌;服饰和姿杰，是一个人精神外貌外观体现，服务员仪表端正且朝气蓬勃；热情好客；可给客人增加信任感。仪容:主要指一个人的容貌及修饰打扮等如使自己的仪容能够让人欣赏，就是常化妆。仪表仪容的要求：1 .员工必须遵守公司规定的道德规范要求，必须保持服装规范整洁（不穿皱巴,有异味,开口掉扣的服装，不扎领节，卷袖和穿托鞋）。2 .着装上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带，裙子不宜太窄，以免下蹲时不方便。3 .衣服必须扣好扣子，不许敞
14、开,衣袖不许卷起。穿衬衣时颈不宜外露。4 .员工须穿黑色皮鞋或布鞋，不允许光脚或穿凉鞋，男员工领带不宜花，女员工须穿肉色高筒袜,不允许穿黑色袜子。5 .员工必须按指定的位置配带工号。6 .员工得留怪异发型，应勤剪发，男员工发际不可过双耳、衣领、面部不许留小胡子，发型自然大方,女员不得披散头发,必须束起来。7 .指甲必须勤剪，保持清洁，不留长指甲及涂指甲油，不使用浓味化妆品，不化浓妆O8 .员工上班要保持精神饱满,勤洗勤换。9 .员工除结婚戒指外，不允许配带任何饰物（物殊要求除外）仪态:在行为中指一个人在交际活动中的举止所表现出的姿势和风度，风度则属于气质的表露，姿势是身体呈现的样子，如站立的姿
15、势，待人的风度，说话的声音，面部的表情，举止端庄稳重；落落大方，自然优美。站姿:优美而文雅的站姿,是发展同质感动态美的起点基础1 .要自然挺直，目光平视,环顾四周，面带笑容，面部与身体平行。从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个脚掌（基本要领）2 .站立时要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。3 .男孩:双脚与肩同宽：女孩:站立时双脚呈V字形,双膝靠拢，两个脚后跟靠紧。4 .站立时要防止重心偏左或偏右,双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前，站立时不能东倒西歪，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直
16、，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。5 .站立时不倚靠他物，不依偎，抱臂、手叉在裤袋里，不能单腿站立或一只脚蹬在其他物体上。6 .不趴在其他台面，不做摸脸，弄头发等动作。7 .站立时脚下打拍子。坐姿:坐时的姿态要端正,这是体态美的重要内容之一,平座在椅子上的要领是:入座要轻缓,上身正直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈;骸;腿;脚正对前方,手自然放双膝上,双膝并扰,双目平视,面带笑容,坐时要把椅子坐满（服务人员坐三分之二）也不可坐在边沿上。1.身体要挺直；不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。8 .两腿须合拢；不可将脚跨在椅子或沙以扶手上，或架在茶几上。9 .不可将一条腿搭在另一条腿上；在上
