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1、营业厅各岗位职责（一）营业厅主任岗位职责营业厅实行营业厅主任负责制，其主要职责为全面负责营业厅的日常管理、完成营销任务和服务质量要求。1、认真落实和执行各项规章制度，负责营业窗口的服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作。2、负责巡视营业大厅运营情况，管理营业厅工作环境和秩序，实施走动化管理，及时处理各类现场应急事件，保证服务质量。3、负责营业厅日常工作和行政工作管理，合理安排各岗位，无漏、缺岗。4、制定营业厅工作计划，负责召集例会，通报阶段内业务量、差错率，编制各类收入及业务量报表，进行经营情况及服务质量分析。5、负责观察营业员的业务素质、服务情况，检查和考核营业员的工作。6、制定培训计划和内
2、容，组织营业人员培训和学习。7、合理分配营销任务，监督考核任务完成情况，培养提高营业人员营销技巧，带领营业员完成营销任务和服务指标。8、完成领导交办的其他工作。 （二）值班长岗位职责1、定期召开营业厅前台例会，针对问题提出解决方案、服务设想等可行性建议。2、负责处理前台工作中的各种疑难问题，解决应急和突发事件，重大事件及时上报。按日处理客户意见簿内，客户提出的意见和建议，作好记录并及时将处理结果反馈给客户。3、协助营业厅主任落实和执行各项规章制度，负责营业窗口的服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作，负责观察营业员的业务素质、服务情况，检查和考核营业员的工作。负责考勤工作, 检查营业员仪容仪表
3、，发现问题及时纠正。4、精通各台业务受理程序，熟悉各项流程，能对各台业务进行指导和考核，及时解决和纠正工作中出现的问题。认真做好各项新增业务、业务变更的通知工作，及时了解各项业务在实际操作中的合理性，规范各项业务单据的书写。5、根据客户需求和业务量变化，及时调整人员，合理安排生产。6、对营业厅内环境卫生、物品放置等进行规范检查，对大厅内的设备进行检查，对业务宣传资料、业务申请单、书写笔等进行及时补充。7、10000号工作承接和完成领导交办的其他工作。 （三）营销支撑岗位职责主要负责营业厅所有后台的支撑工作，每周5个工作日，具体职责如下：1、 协助营业厅主任制定营业厅的经营计划，负责营业厅KPI
4、指标的分解与落实。每天产品量的汇总及通报。2、 营收日报、工单的稽核汇总及旬报、月报的上报.3、 各类终端（固话、小灵通、CDMA、ADSL、IPTV、卡等）、工单、宣传资料、礼品、办公用品的请领、发放、核销工作，及拆机设备的汇总和上交。4、 电话营销分台营销承接。5、负责统计分析营业厅差错率、派单时限等服务指标，定期向上级提交服务质量分析报告。6、领导安排的其他各项工作（四）营业员岗位职责1、严格遵守各项规章制度，切实服从营业厅的工作安排和督导，紧密团结，精诚协作，发扬团队精神，保质保量完成本职工作。2、提前上岗做好班前准备工作，做到生产用品、单据排列整齐，搞好台席卫生。3、严格执行交接班制
5、度，不擅自离岗、串岗、不做与工作无关的事情，不在柜台内会客。4、负责办理市话业务、国际、国内长途电话业务、数据业务、小灵通业务、话费收取、公用电话、公众电报、传真、催缴等综合业务，主动为客户解释清楚相关业务，熟练掌握各项业务操作流程。5、完成公司分配的各种业务发展指标。6、负责对办理撤机客户进行挽留工作。7、负责按照客户需求及业务流程进行系统补录。8、负责手工派发工单及费用结算。9、负责部分业务的终端收回及折旧费收取并上缴。10、负责受理相关咨询、查询、申诉、及时协调处理，做好“首问负责制”工作，积极进行业务宣传和营销，提升品牌形象。11、严格执行财务制度，营收款日清月结，按规定上缴，做好账款
6、与报表的交接工作。12、负责客户需求信息搜集及上报。13、树立经营意识，增强营销能力，提高自身业务素质和操作技能，积极参加营业厅组织的各项培训、学习。14、完成领导交办的其他工作。（五）营业厅咨询引导员岗位职责主要负责营业大厅的现场业务引导和自助业务指导：1、咨询引导员应佩戴明显标志上岗，准备好各种业务申请表，方便客户使用。2、协助做好维持营业大厅内秩序，负责疏导客户，主动询问客户，对老、弱、病、残客户提供帮助。3、精通各台业务受理程序，熟悉各项流程，能熟练操作各项业务。4、负责体验区的管理工作，对用户进行客户密码网客自助终端的推介及演示，在业务办理过程中通过交流告之用户，引导用户体验，指导客
7、户正确了解、使用各项通信业务，并完成自助缴费、查询分配的任务。 5、负责收集客户提供的市场信息，深入了解客户需求，及时向上级反映，为公司经营决策提供有效信息。6、引导并帮助用户使用自助产品和网厅产品。7、完成领导交办的其他工作。（六）营业中心流动营销员：主要负责营业大厅的现场管理，和用户套餐推荐，具体工作职责如下：1、营业厅现场管理及引导，及时协调现场秩序，应对突发情况；2、营业厅内所有硬件设施（电脑、自助终端、打印机、复印机）、卫生的管理、宣传单页的合理摆放和检查；3、用户日常投诉问题记录，故障登记并及时上报装维和反馈用户；4、自助缴费终端营业日报的结算、缴款（每日下班后）；5、维护大厅卫生，使营业大厅保持整洁干净。6、领导安排的其他各项工作。
