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1、目录前言一、网店客服的根本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义一塑造店铺形象二提高成交率三提高客户回头率四更好的效劳客户四、对网店客服的根本要求五、网店客服应具备的根本素质一心理素质二品格素质三技能素质四综合素质六、营销类网店客服应具备的根本能力七、网店客服需具备的相关知识八、网店客服沟通技巧一态度方面二表情方面三礼貌方面四语言文字方面五旺旺方面六针对性方面七其他方面九、网店客服工作技巧一促成交易技巧二时间控制技巧三说服客户的技巧十、对网店客户需求的认知十一、网店客户类型分析一按客户性格特征分类及应采取的相应对策二按消费者购置行为分类及应采取的相应对策三按网店购物者常规类型分类及
2、应采取的相应对策十二、网店买家购物心理一买家常见的五种担忧心理二买家网上消费心理分析及应采取的相应策略十三、如何应对买家的讨价还价十四、如何排除客户的疑义一、顾客说：我要考虑一下。二、顾客说：太贵了。三、顾客说：市场不景气。四、顾客说：能不能廉价一些。五、顾客说：别的地方更廉价。六、顾客讲：它真的值那么多钱吗？十五、如何做好售后效劳一、树立售后效劳观念二、交易结束及时联系三、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息四、买家款到详细记录五、交易结束如实评价六、不同买家不同备注七、开展潜在忠实买家十六、如何处理客户投诉一快速反响：二热情接待：三表示愿意提供帮助四引导客户思绪五认真倾听：六认同客户的感受七安
3、抚和解释：八诚恳抱歉：九提出补救措施：十通知顾客并及时跟进：十七、如何减少客户流失一导致客户流失的因素二如何防范客户流失十八、网店客服易犯错误总结十九、网店客服标准 用语总结一开头语以及问候语二无法听清三沟通内容四抱怨与投诉五软硬件故障六结束语二十、网店客服工作手册的编制一、?商品明细及销售准那么?二、?快递选择原那么及资费标准?三网店客服行为标准参考版四?销售、售后处理流程?五?消保方案相关条款?六?客服附加守那么?七?网店运营管理制度?二十一、经典语录集锦一客服语录二管理者语录小结前言随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店
4、客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导，但往往又苦于没有一本适宜的教材而感觉无从下手鉴于目前的这一现状，笔者经过大量的调查研究，认真听取了众多店主的心声，全面采纳了广阔一线网店客服人员的意见，并结合自己多年的实际经验编写了这本?网店客服宝典?，旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材，作为自身能力提高和员工培训之用；同时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业的广阔人员学习和提高之用。全书共分为二十一个章节，条理清晰，重点明确。力求：
5、全面、实用、凝练。书中包含网店客服的根本概念，重要作用，应具备的根本素质、根本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。一、网店客服的根本概念网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具如旺旺为主的，为客户提供相关效劳的人员。这种效劳形式对网络有较高的依赖性，所提供的效劳一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后效劳等几个大的方面。二、网店客服的分类一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店那么往往实行较细的分工，网店客服的分工到达相当细致的程度
6、，如下：一有通过旺旺、 ，解答买家问题的客服。二有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。三有专门的投诉客服，处理客户投诉。四有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。五还有专门帮店主打包的客服等等。三、网店客服的重要作用和意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可无视。一塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和疑心感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的效劳和态度以及其它，客服的一个笑脸旺旺表情符号或
7、者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。二提高成交率现在很多客户都会在购置之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以消除客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择适宜的商品，促成客户的购置行为，从
8、而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等催促买家及时付款。三提高客户回头率当买家在客服的良好效劳下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的效劳态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购置同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购置几率。四更好的效劳客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是效劳客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反响，从而更好的效劳于客户
9、。只有更好的效劳于客户，才能获得更多的时机。四、对网店客服的根本要求一根本工作要求：通过聊天软件、 等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。二招聘根本要求： 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有根本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反响灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。三招聘更高要求：懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。五、网店客服应具备的根本素质一个合格的网店客服，应该具备一些根本的素质，
10、如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下：一心理素质网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户效劳的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：“处变不惊的应变力。挫折打击的承受能力。情绪的自我掌控及调节能力。满负荷情感付出的支持能力。积极进取、永不言败的良好心态。二品格素质忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户效劳岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的效劳态度是能够赢得顾客对效劳满意度的重要保证。不轻易承诺：说了就要做到
11、，言必信，行必果。谦虚是做好网店客服工作的要素之一。拥有博爱之心，真诚对待每一个人。要勇于承当责任。要有强烈的集体荣誉感。热情主动的效劳态度：客户效劳人员还应具备对客户热情主动的效劳态度，充满了激情，让每位客户感受到你的效劳，在接受你的同时来接受你的产品。要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个效劳工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。三技能素质良好的文字语言表达能力：高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户效劳员还应具备
12、高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客答复对产品的疑问呢。丰富的行业知识及经验。熟练的专业技能。思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购置心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是
13、交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。具备专业的客户效劳 接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候 沟通也是必不可少的。良好的倾听能力。四综合素质1、要具有“客户至上的效劳观念。2、要具有工作的独立处理能力。3、要有对各种问题的分析解决能力。4、要有人际关系的协调能力。六、营销类网店客服应具备的根本能力营销类网店客服应具备一些诸如：文字表达、资料收集 、动手 、代码了解 、网页制作 、参与交流 、思考总结 、适应变化 、终身学习、深入了解网民、建立品牌、耐心、敏感、细致、踏实坚韧等众多的根本能力
14、，具体如下：一文字表达能力 把问题说清楚！这是作为营销类网店客服的根本能力，如果真正做到把问题说清楚，那已经很了不起了，不信你不妨看看一些网店的宝贝描述、产品说明，仔细分析一下他们有没有把问题说清楚。很多网店对买家希望了解的东西其实都是还没有说清楚的。 二资料收集能力 收集资料主要有两个方面的价值：一是保存重要的历史资料；二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。如果能在自己的工作相关领域收集了大量有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的财富。 三自己动手能力 要深入网店营销了解其中的各种问题，紧靠一般的体验是远远不够的，还需要自己动手、亲自参与网店营销过程中的各个方面。很多时候，一些问题不是自己动手是很难有深刻体会的，有些问题也只有自己动手去操作才能发现，并且找到解决的方法。网店营销中学习过程中自己动手的地
