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1、XXX银行声誉风险及舆情排查报告为进一步做好我行舆情风险管理工作，妥善应对各类突发事 件，根据监管部门下发的密切关注涉金融维权投诉类舆情信息， 开展声誉风险排查工作，进一步加大负面舆情监测报告力度，针 对排查出的隐患和负面舆情信息进行应急处置的相关通知中要 求，围绕近期社会舆论及新闻媒体关注热点和群众的反馈，对客 户服务、系统运行、舆情监测、媒体应对及突发事件处理等工作 进行预安排，积极在全行组织开展声誉风险及舆情排查，确保各 项工作有序开展，有效维护客户切身利益，树立良好的企业形象。一、组织领导，高度重视对本行舆情声誉风险进行全面梳理和排查，对可能引发本单 位舆情声誉风险的事项进行科学研判，
2、有效夯实内控管理基础， 提升内部管理水平，避免舆情声誉风险。为确保排查扎实开展， 成立声誉风险及舆情排查工作领导小组。董事长担任组长，行长 担任常务副组长，XXX担任副组长，各支行行长和部门经理为小 组成员。小组下设办公室，办公室设在XX部，领导小组相关成员负 责本条线排查工作的组织领导，明确和细化工作责任。小组办公 室负责对活动推进情况进行督导，汇总条线报告，确保排查工作 取得扎实效果。二、积极动员夯实基础将声誉风险管理纳入全行风险管理体系，在加快业务发展的 同时，对声誉风险管理做到主动防范、主动监测、主动有效处置， 积极稳妥地应对各种声誉事件。对近期工作中可能引发负面舆情 的敏感、热点事件
3、进行全面、深入排查，梳理各类业务存在的潜 在风险点，特别是涉及消费者权益保护方面及近期媒体集中关注 或客户投诉较多的问题，提前研判可能引发负面报道的问题根源 及社会影响，做好对客户的解释工作，多措并举增强舆论引导工 作的预见性，确保一旦发生风险事件能够第一时间做出反映并进 行正确处理，避免负面影响扩大。同时通过近期各级微信工作群，宣传宣贯相关制度和注意事 项，强化监管政策及各项规章制度、操作规程的学习和掌握，努 力使排查工作做实、做细、做好。三、排查内容结合我行实际情况及舆情风险排查工作重点以下几点：（一）金融服务方面关注每一名关键岗位人员的仪容仪表、服务态度和效率质 量，要求网点负责人要提高
4、责任心，柜台员工要细心，大堂经理 要留心，服务态度要亲切，服务口径要统一，授权接待要诚心。 营业网点营业时间安排是否合理，对待客户提出的服务时间问题 是否能够合理解答、解释。不断加强ATM运营管理，及时加钞， 切实做好营业时间和非营业时间段的文明服务。柜面服务是否严 格按照相关要求执行，做到“迎来送往、热忱周到、耐心解答、 合规合法”，严防各类投诉事件发生；营业网点是否足额配足零 币，能够满足客户日常需求；对待客户兑换零币能够耐心给予兑 换等等方面。（二）服务纠纷方面金融产品和服务质量是否符合客户的预期需要；银行服务人 员对金融产品和服务的知识是否达到标准，对客户提出的问题是 否能够解释到位；
5、银行服务承诺是否能够兑现；收缴假币是否按 照规定流程执行，是否在收缴过程中给予客户合理解释等方面。（三）信息安全方面是否出现过客户信息泄露、银行卡资金盗刷的情况发生；是 否存在自助设备、手机网上银行客户资金被盗窃的问题发生。（四）业务经营方面是否存在因系统故障造成负面舆情的问题发生；是否存在因 业务收费未公示或解释不到位而引起的问题发生；是否存在因政 策执行偏差、业务营销、吸存揽储等解释不到位或错误引导而引 起的问题发生；是否存在因银行卡管理不到位，存在私开、多开 客户账户而引起的问题发生等负面经营方面。四、排查结果经排查汇总，我行近期未发现不良舆情及声誉风险事件。在排查的同时对员工进行一次再
6、教育，严格落实舆情报告制 度，积极完善声誉风险防范机制，多措并举维护银行企业形象， 形成了定期排查和报告机制，辖内各支行均设置了专门联络员， 确保每天关键时点不间断监测和“零舆情”报告。对重点网站、 微博、微信等媒体给予重点关注，加强监管机构及媒体的走访维 护，主动做好沟通联络工作，采取新闻宣传、广告投放等多种合 作方式建立通畅的媒体沟通渠道，做到舆情监测报送及时、舆情 处置快速妥善，确保一旦发现负面舆情、投诉处理工作，能及时 进行应急处置。同时，积极开展正面宣传，责承品牌营销部及各 支行厅堂主管积极组织开展正面宣传工作，设置了宣传联络员和 宣传小分队，总结、挖掘和宣传好服务经济社会发展及自身转型 发展的举措和成效，展现我行发展成绩及优势特色。下一步，我行将积极完善舆情管理工作体系，将声誉风 险管理工作与日常业务发展、银行经营管理相结合，强化树立“违 规就是风险，安全就是效益”的风险理念，确保思想上认识到位、 组织上领导到位、措施上落实到位，常态狠抓，切实做好声誉风 险防范工作。
