IDC运维管理手册1信息系统运维服务内容 31.1服务目标 31.2服务内容 41.3信息资产统计服务 71.4网络、安全系统运维服务 71.5主机、存储系统运维服务 101.6数据库系统运维服务 141.7终端运维服务 161.8综合布线系统服务 161.9大屏幕显示系统的维护 181.10视频会议系统维护 191.11中心机房维护内容 211.12 UPS 系统 242运维服务流程 252.1设备每月定检计划 262.2设备维修及更换流程 263服务管理制度规范 283.1服务时间 283.2行为规范 293.3现场服务支持规范 293.4问题记录规范 294应急服务响应措施 314.1应急基本流程 314.2预防措施 314.3突发事件应急策略 32附件一 机房日常巡检表 错误!未定义书签附件二 服务器设备维护表 错误!未定义书签附件三网络设备维护表 错误!未定义书签附件四 日常问题申报表 错误!未定义书签1信息系统运维服务内容1.1服务目标信息系统运行维护服务包括，信息系统相关网络及主机设备、操作系统、数 据库和存储设备的运行维护服务， 保证用户现有的信息系统的正常运行， 降低整 体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。
同时根据日常维护的数据和记 录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议， 更好的为用户的信息化发展提供 有力的保障用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统硬件设备包括：网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务 应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量 结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和 技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构 将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致信息系统服务的目标：对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理；及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息；反映信息系统资源的可用性情况和健康状况；创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系 统的可靠、高效、持续、安全运行服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：? 运行状态、故障情况? 配置信息?可用性情况及健康状况性能指标1.2服务内容1、 客户端常用应用软件维护及系统维护-客户端常用应用软件的安装、调试、管理、更新、升级、故障检测及排除。
一客户端操作系统的调试、管理、更新，升级，故障检测及排除—客户端操作系统包括 winXP win7等一常用应用软件包括 Office 2003、office2010 、翻译类软件、阅读类软件、下载类软件等，但不包括某些专业应用软件，如专业财务软件、排版软件、工程 计算软件等，以及客户自行开发使用的系统客户端应用程序—建立常用应用软件及驱动程序库视客户情况而定）2、 客户计算机硬件维护及升级（不含设备费）—客户端计算机硬件设备的维护、保养、更新、升级、故障检测及排除—对于需要更换的设备，提供设备选型建议及市场参考价格，并可代为购买 （设备采购费用另计）—建立电脑硬件配置档案，实行标准化管理视客户情况而定）3、 单机计算机病毒防护—安装、管理、维护客户端计算机的病毒防护系统—培训用户计算机病毒的防护知识以及防病毒软件的使用， 建立用户的防病毒意识升级、更新、优化用户已有的病毒防治系统—定期提供病毒检测、告警及最新预防措施—提供紧急病毒故障处理服务，对突发的新计算机病毒进行及时响应4、网络防病毒系统的维护-对用户的网络防病毒系统进行维护，升级版本，更新病毒库从而确保网络、 系统及数据资料的安全。
5、 综合布线系统维护一利用专业测试仪器提供对铜缆、光纤的布线故障检测处理一对现有综合布线系统中存在的缺陷、 问题提供合理化改造或升级方案， 并可提 供专业水平的工程施工（工程费用另计）6、 网络打印的故障处理-解决驱动程序/软件设置/网络设置问题造成的网络打印故障7、 非网络打印机的故障处理（非硬件损坏）-解决驱动程序/软件设置问题造成的打印故障其它外置设备的故障处理-解决扫描仪、手写板、摄像头、外置硬盘、刻录机等外置设备由于驱动程序 /软件设置问题造成的故障9、 局域网系统的故障诊断-检查由于网络设备（如网卡、网线、交换机等）或网络设置造成的局域网络通 信故障10、 配线架及机柜的维护-整理并规范配线架及机柜内的走线，对于存在的缺陷和问题提供合理化改造方 案11、服务器系统维护 一从服务器硬件选型、软件安装（限微软产品）、管理到软硬件更新、升级，提 供全程维护服务一对操作系统提供性能监测、系统优化、故障检测、故障排除、用户管理、资源 分配、安全性控制等一服务器软件安装（限微软产品）安装配置、维护、故障排除等12、 服务器安全漏洞修补一及时对各台服务器提供最新的安全漏洞修补程序， 以避免服务器及内部网络遭受到黑客的攻击，对用户造成损失。
13、 网络交换机维护一提供网络交换机的调试、故障诊断、日常维护保养、更换升级建议对于突发 的紧急硬件故障可以提供匹配的设备进行临时替代，保证用户网络的正常运转14、 路由器维护一提供用户端路由器的调试、故障诊断、日常维护保养、更换升级建议对于突 发的紧急硬件故障可以提供匹配的设备进行临时替代，保证用户网络的正常运 转15、 办公自动软件的安装及维护一对办公自动软件系统的数据库备份、 客户端安装、软件故障排除等进行办公自 动软件整体维护16、 计算机机房及综合布线系统改造一对用户现有计算机房及综合布线系统可能存在的线路混乱、 不规范等问题提供合理化解决方案17、网络防病毒系统的建设 一按用户需求，规划、建设网络防病毒系统，实现全方位病毒防护，确保网络、 系统及数据资料的安全18、 单机备份网/络备份系统的选型及建设-为需要单机备份或网络备份的用户提供专业的全套服务，包括系统及设备选 型、策略制定、灾难恢复等19、 路由器及交换机调试-提供路由器及交换机进行实际操作调试调试以基本的安装调试应用为主1.3信息资产统计服务此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息 资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。
服务内容包括：? 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录；?软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录；? 网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录；4?综合布线系统结构图的绘制；? 其它附属设备的统计记录；1.4网络、安全系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理网络、安全系统基本服务内容：序号服务模块内容描述提供方1现场备件安装配合用户进行，按备件到达现场时间工程师到达现场2现场软件升级首先分析软件升级的必要性和风 险，配合用户进行软件升级3现场故障诊断按服务级别：7X 24小时5 X8小时4远程技术支持7 X24小时5问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布网络核心交换机巡视典型作业计划书系统管理单位：维保单位：设备名：设备型号：管理IP :检查内容参考标准检查结果检查结论巡视方法描述巡检周期硬件电源运行状态□正常□异常运行状态风扇运行状态□正常□异常模块运行状态□正常□异常系统运行状态VLAN状态□正常□异常配置状态□正常□异常检查OSPF状态□正常□异常日志检查日志状态□正常□异常其他□正常□异常检查□正常□异常内容□正常□异常(1) 用户现场技术人员值守根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。
现场值守的 技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用， 网络的转发和路由是否 正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行 优化并提出网络扩容和优化的建议现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日 志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决， 及时发 现问题，防患于未然同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网 络系统的分析和故障的提前预知具体记录的数据包括：? 配置数据?性能数据? 故障数据(2) 现场巡检服务现场巡检服务是对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务 可使客户获得设备运行的第一手资料， 最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳 定运行同时，将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大 限度降低运营风险巡检包括的内容如下:编号巡检内容1硬件运行状态检查项目单板状态检查电源模块状态检查风扇状态检查整机指示灯状态检查机框防尘网检查机房温度、湿度检查设备地线检查2软件运行情况检查项目设备运行情况检查网络报文分析设备对接运行状况检查路由运行情况检查3网络整体运行情况调查网络运行冋题调查网络变更情况调查 网络历史故障调查(3) 网络运行分析与管理服务网络运行分析与管理服务是指工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务， 其内容包括:服务内容服务优点向客户提供网络专家号码。
保证重大问题第一连线至网络专家网络专家组每周与客户进行不少于 30分钟的技术交流以最小成本保证及时解答客户关心的技术问 题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通每月向客户提交CASE汇总分析报告，并可 扩展到每年17次(月度、季度、年度)使客户了解网络历史故障情况以及故障预防 建议，最大程度减少网络故障隐患，更高效 的进行网络管理4) 重要时刻专人值守服务保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，可对客户提供重要 时刻的专人现场值守支持，包括政府的重大会议期间、突发公共事件及其它任何 客户认为可能对其工作产生重大影响的时刻如需专人值守，客户需至少提前2周与授权服务商客户服务经理联系授权 服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务客户如需超出合同约定范围的更 多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用1.5主机、存储系统运维服务主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容硬件维护包括增加设备、卸载设备、更换设备、除尘等，下面做一简要的叙述1. 设备的增加内存和硬盘的增加是服务器。