酒店餐饮论文

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1、如何提高餐饮服务质量哈尔滨学院邱敬亮如何提高餐饮服务质量餐饮服务质量的提高一直都是各酒店所关注的问题。要想全方面更好 地提高餐饮服务质量,对管理者来说:最重要的是真正了解顾客的需 求,其次有效地调动和利用内部员工的积极性,从而进一步完善酒店 文化建设,树立以人为本的经营管理理念;而对餐饮服务人员而言: 最主要也是最根本的就是要在服务的过程中逐步提高和完善自己,提 高自身修养和服务素质,再就是注意服务中的每一个细节,同时也在 工作中虚心学习,不断提升自己,从而提供更优质的服务。对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。Rust(罗斯特)和 Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面:服务产品

2、、服务过程和服 务环境。Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性 质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标 准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否 适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量 ,指在 服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是 否满足顾客需求。简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总 和。餐厅服务质量是指餐厅以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所 提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为, 餐厅 服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐 饮服务质量的

3、物质要素 ,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施 ,是服务 的物质环境,是餐厅提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指 在餐饮服务过程中,服务员为顾客提供的餐饮产品 ,主要包括餐厅的 菜肴、点心、酒水饮料等。餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务 的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将 菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。餐饮产品质量是顾客评 价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在餐厅运营过程 中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准 ,包括服务员的个 人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等 虽然我国宾馆餐饮尤其是中高档餐厅的经营与管理较

4、好,但就整体 服务质量而言,还存在着不少问题 :其一, 餐厅管理层过多地关注经 济效益,对服务设施的管理不到位 ,或未及时检查完善或未及时修缮 更新,致使客人不满意。其二,盲目跟风菜品创新,并未研究顾客需求 并形成自身的特色。其三,管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理 人员尽管口头上承认服务质量的重要性 ,但在行动上执行不力 ,以致 员工的服务意识不强,服务态度差,服务不规范,服务失误经常发生。 同时,管理层与服务层缺少经常的沟通。其四,未能制定出科学的员工 奖惩与考核制度,并进行有效的员工培训。提高餐厅服务质量是实现顾客满意程度的主要手段,但如何做好服 务质量管理工作,理论界一直存在争议。有

5、些学者认为,餐饮服务应最 经济有效地使用资源来提高服务质量 ;另一些学者则指出 ,要提高餐 饮服务质量 ,应尽善尽美地做好一切服务工作 ,做到“零缺点”或 “无缺陷”。要提高餐饮服务质量,不仅要提高服务设施与菜品质量, 更要关注顾客满意度。可从以下方面着手,切实提高餐饮服务质量。 一般来讲, 餐厅的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满意。 其主要原因是餐饮在服务设施的细致化管理方面做得不够。笔者走访 了一些餐饮企业发现,部分餐饮服务设施随着经营时间的推移未得到 及时修缮、更新和保持。如部分地面的损坏,个别桌椅的残缺和漆面 的破损,部分餐布的陈旧与破碎,少数碗筷杯碟的残次,卫生间内水龙 头的锈

6、蚀与配件遗失,卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸, 洗手 液的伪劣与注水,空调无法正常运转,电视机的老化导致图像不清,电 视未接入光纤而频道数少,电视机和空调机的遥控板操作失灵。这些 问题看似小事 ,可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”,因此 , 酒楼 的经营者应该认真反思,不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失 去自己的细分市场。鉴此,酒楼应该建立起更细致的服务设施的检查 与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使餐饮的服务设施始终与餐 厅的档次相适应。精心制作餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。菜名要 清晰易懂,突出菜肴特色, 体现文化品位。精心制作的菜单除标明菜 品名称外,还需进一步

7、注明菜品的主要原料、份量、烹调方法及味感 类型,以提高菜肴的“透明度”,使顾客避免点菜失误。为刺激顾客的 消费,还可配以精美的照片与图案,使顾客一目了然,如儿童套餐菜单 可用卡通动物或人物;婚宴菜单可辅之以“心相印”图案等, 顾客获 得的信息越丰富,对服务可靠性感知将会大大增强餐饮利用菜单这一 餐饮产品“有形化”关键因素,一方面可在了解顾客的需求和消费心 理的基础上,根据其不同的消费层次制定不同价位的菜肴 ,为顾客购 买前评估餐饮质量提供有效依据;另一方面餐厅服务员可利用菜单向 顾客介绍菜点,并让顾客在用餐前了解菜点的烹饪方法、制作特色以 及饮食文化的深刻内涵,这对缩短顾客等待上菜的时间以及缓

8、解顾客 情绪可起到一定的作用。服务流程的规范化,即要求服务员按照服务流程开展工作 ,这既有 利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。 员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。餐饮不仅 要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度 的同时也要注重对员工的人文关怀。对于员工而言,对过于严格的管 理会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度;过于宽松,又使得制 度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略, 这样不仅有利于服务人员规范完成 ,也有利于管理者监管和质量控 制。除此之外, 餐厅的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适 应,从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来 ,改善服务人员的烦躁 情绪现代酒店出售给客人的产品只有一个,那就是“顾客满意”。 服务是现代酒店业的核心竞争武器与酒店差异化形成的重要手段。俗 话说,客人的满意是星级酒店追求的最高境界,宾客的满意也是评价 酒店服务质量优劣的惟一标准。 只有提高餐饮服务质量,才会有顾 客关照的机会,所以也才能做好餐饮服务。

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