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1、汽车服务年底总结年终总结结合 xx 年售后维修总体运行来看， 售后部基本实现在年初拟定的计划，客户的的承认是对我们工作的鼓励，批评建议是对工作改进的方向，为了更好的完成工作，总结经验，现对售后服务总的工作总结如下：1 、xx 年度售后服务部的运营状况 xx 年售后部营业额： XX 万余元。毛利： XX万余元平均单车营业额： XX元。xx 年共进 厂 xx 辆其中润保 xx 辆。（具体数据，可根据部门实际情况。）二、不足之处售后服务部成立时司较短，新成员较多制度不够完善，现场实践经验较为欠缺我们必须坚持加强现场实践的力度在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性提高责任心、 专业心，加
2、 强工作效率、提高工作质量。要树立真正的主人翁思想心往处想劲往处使积极主动共同服务于公司的各项工作中。 为公司更好的发展为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。三、 xx 年售后服务部的工作计划确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加耨服务做细、做精提高客户满童度减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为一、客户管理细化1 、根据客户回厂次数、 客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。2 、通过对流失客户回访及分析找出客户流失的内在原因及改进措3 、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知让客户受到特殊待遇增加客户对专营店的依藏感和归属感。二、预
3、约率人厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。三、资源共享、良性竞争在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享促进良性竞争 减少客户的流失及资源浪费， 形成备件、技术互动的信息平台提高整 体的战斗力。四、人员培训随着车用新技术不断应用更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质级战斗力须相应提高个台阶对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：1 、加大培训工作的频次分为定期和不定期的培训考核。2 、注重理论与实际工作相结合的培训对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除
4、能力的培训提高员工的整体战斗力。五、增加维修人员。随着保有量增加和回厂频次的增加在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时置当增加维修人员数量。六、团队建设1 、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则坚持只有团队利益最大化才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核营造学习氛围提升员工服务理念及个人技能进行职业道德、服务理念、主人翁童识培训塑造员工服务的工作态度注重细节问题的发 掘促使员工王动提高自身素质。2 、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。总的来讲新的一年是富有挑战的年。为努力实现公司
5、质量目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好。随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户， 维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作。1 、迎接顾客要主动热情服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆， 并全面掌握本厂的情
6、况， 遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询， 不要跑来跑去把顾客放一边， 这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱； 四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。2 、与顾客交谈要诚心诚意首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时， 应尽可能用通俗易懂的语言， 避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说： 你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。 服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要
7、这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦， 也能体现对顾顾客花钱修车买放心。3 、车辆交接检查要认真仔细车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件， 如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。 向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、 车上装了什么附加设备等， 什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急 刹车 、高速倒车与转弯等，
8、这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。4 、填写托修单要如实详尽车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有 45 份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。5 、估算维修费用及工期要准确估算维修费用及工期是一个十分敏感
9、的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。 但对需要作进一步检查的部位， 则应把有可能出现问题的部件考虑在内， 如实告诉顾客费用不超过多少， 并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据； 同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。在估算维修工期，即预定交车时限时， 应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。6 、竣工检验要仔细彻底车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员
10、工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。7 、竣工车辆交接要耐心顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车， 以免因小失大。 特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克服烦躁心理，耐心
11、地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。8 、遇到维修质量（品质）问题时要虚心修竣车辆交付使用后， 遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳， 尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客， 应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂 关门大吉 。服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用， 就是以顾客为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正达
12、到顾客满意狭义的汽车服务：新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务， 以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务。广义：自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务， 还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。汽车服务包括， 汽车销售、物流、售后、维修检测、美容与装饰、配件与用品、金融、保险、定损理赔、信息咨询、再生、租赁、驾驶培训、广告会展、停车、智能交通、救援、文化、俱乐部服务，二手车经营服务汽车营销：汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现目标的过程。汽车物流：以最小的总费
13、用，按用户的需求，将汽车零部件、配件、整车从供给地向需求地转移的过程， 主要包括运输、储存、包装、装卸、配送、流通加工、信息处理 自营第三方，过渡型 3 种汽车物流模式特点汽车售后服务：客户接车前、后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。 汽车售后作用：确证产品功能的正常发挥、为用户解除后顾之忧、信息反馈、提高企业市场竞争能力、为企业树立良好形象、增加企业收入汽车售后内容：汽车生产商、汽车经销商和汽车维修企业所提供的质量保修、汽车维修维护等服务， 以及其他机构为满足汽车用户的各种需求提供的汽车保险等服务汽车经销商和维修公司售后工作内容：建立并管理好客户档案、经常主动与客户沟通、处理
14、好与用户的关系、提高服务能力、组建汽车俱乐部、规范售后服务、为用户提供最新的资料缺陷汽车召回：按照规定程序，有缺陷汽车产品制造商（包括进口商）选择修理、更换、收回等方式消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。在性质、对象、范围和解决方式与汽车三包有所区别。汽车检测：对汽车技术状况用量或定性进行评价，是确定汽车技术状况或工作能力的检查。 基本方法：检测线检测、维修过程检测、例行检测整车性能检测内容 P113：汽车（动力性、燃油经济性、行驶平顺性、通过性、操作稳定性、排放性、噪声、制动系）检测，前照灯检测，车速表检测 汽车维护 P106汽车钣金主要工作：钣金修复、涂装作业汽车美容：对汽车各部位不同材质所需的养护条件，采用不同性质的汽车护理产品及施工工艺，以达到“二手车变新，新车保值，延寿增益”功效的汽车养护过程美容作用：保持车体表面的清洁、靓丽：使车标病害得以及时修复：各汽车以全面的养护项目：整车细部全面清洗、 漆面美容处理、轮胎翻新处理、镀铬件的烦心处理、发动机系统的维护护理、底盘部分的清洁护理汽车装饰：通过增加一些附属的物品，是原车变得更加豪华、靓丽、温馨、舒适、方便
