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1、市场部规范性文件 修改状态：0受控状态： 编 号：LMWQ/SC-2010发放编号： 版本号： B2010市场部服务规范性文件-审 批： 王正涛 编 制： 彭国宁 2010年3月10日发布 2010年3月20日实施北京龙脉温泉疗养院目录第一章：部门概述1市场部概述-32市场部组织机构-33市场部质量目标-3第二章：岗位标准1市场部总监岗位标准-42市场部主任岗位标准-43市场部文秘岗位标准-54市场部经理岗位标准-65市场部销售代表岗位标准-6第三章：服务程序1市场部客人咨询预订业务操作程序-72市场部客户开发业务操作程序-83市场部客户维护业务操作程序-84客户档案保存、档案管理-9第四章：
2、业务流程1市场部政策审批业务流程-92市场部新产品审批业务流程-9第五章：管理制度1市场部日常管理制度-10第六章:日常管理表格1办事处日工作汇报表-112客户档案表-123客户回访表-134客人意见反馈单-145大团通报单-15第一章 部门概述1市场部概述北京龙脉温泉市场部，设有办公室一个，下属管辖有北区办事处、北大办事处、西区办事处、茶社办事处，在总经办的领导下，协助做好本地区市场业务的经营管理；负责各项市场经营策划的贯彻和落实；负责落实服务质量的提升和监督考核，完成领导交办的其他工作。市场部具备大型活动的策划、实施能力，借助行业平台整合资源，计划并实施营销策略与市场推广方案，完成市场部各
3、项任务。2市场部组织结构办公室主任市场部总监 文秘北大办事处经理西区办事处经理茶社办事处经理北区办事处经理销售代表销售代表销售代表销售代表3市场部质量目标31对客服务满意率88%。32投诉率控制在千分之一。33重大事故率为零。 第二章 岗位标准1 市场部总监岗位标准11市场部总监岗位职责、权限111在企业中对营销思想进行定位，制定年度营销目标计划112参与市场营销方面重大问题的讨论和决策，对企业产品销售和企业形象负责113把握市场机会，做出销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划114制定年度公关、营销计划，编制年度预算，提出公关、整体营销目标及实施计划，上报总经理批准后组织实施115制定
4、阶段实施目标，促销活动的策划及组织116协调企业内外部关系，对企业市场营销战略计划的执行进行监督和控制117负责企业营销组织建设与激励工作，全面负责市场营销部销售正常工作.118掌握度假村的客源流量动态和发展趋势，及时开展各类促销活动，稳定销售市场，提高度假村整体出租率、销售额审阅每天业务报表，了解当天出租率和营业额119与其他相关部门沟通协调，密切配合，广泛听取客户意见，处理重大投诉1110完成上级委派的其他工作12市场部总监任职要求121性别不限,50岁以下,五官端正,职业形象良好.122教育背景：大学以上学历，市场营销管理类相关专业.123工作经验：5年以上市场管理或销售工作经验.124
5、 熟悉相关产品,了解行业动态.125具有项目实施与管理的经验， 具备出色的培训和演讲能力、保持良好的社会关系.126擅长营销组织建设和人力资源管理.2市场部主任岗位标准21市场部主任岗位职责、权限211制定办公室的工作计划、规章制度和工作人员的岗位职责，保证办公室职能工作的实施，建立部门工作制度，组织并督促各项工作任务的落实212组织召集会议，协调各部门的工作关系，组织各部门完成共同性的工作213贯彻落实本室岗位责任制和工作标准，密切各部门工作关系，加强协作配合做好衔接协调工作214组织收集和了解各部门的工作动态，协助领导协调各部门之间有关的业务工作，掌握部门主要活动情况，为领导决策提供意见和
6、建议215负责来文、来电、函件的批处工作，审核各部门以企业名义起草的重要的文、电、函216负责组织起草市场部半年、年度工作计划、总结和领导讲话217主持市场部办公室的全面工作.218完成领导交办的其他工作任务22市场部主任任职要求221性别不限,25岁以上,五官端正,职业形象良好222教育背景：大学以上学历，管理类相关专业223工作经验：3年以上市场管理或销售工作经验224具有较高的政治素质,有强烈的责任心,办事果断,讲求效率.225熟悉企业管理及营销服务程序,掌握国家的政策及法令,掌握企业专业知识.226了解文秘学、社会学、营销管理学等相关知识，具备一定的语言文字能力，可撰写起草一般文件.2
7、27具备一定社交与组织协调能力以及整体控制能力.3市场部文秘岗位标准31市场部文秘岗位职责、权限311每天准时上班，开窗通风 312清洁办公室：每天将办公桌、椅、文件柜、窗台擦拭一次313每天下班前清理办公桌一次，关闭好门窗、电源，及时清理办公、生活垃圾，不让垃圾在室内过夜314对所有文件先进行识别，并分类登记，再分别办理，并做好每天、周、月、季度、年度数据统计工作315内部红头文件：作好收文记录并放置在待处理文件夹内，便于需要进看阅316内部通知、报告、例会及晨会内容、市场部总监布置各区工作：及时传达到市内三个办事处及院内各部门(不急的文件资料放置在待处理文件夹内) 317询问来宾情况：来访
8、目的，有无预约及身份情况等，索要名片318协助办公室完善内部建设，督促指导目标完成.，组织部门处理日常性事物，完成临时性工作.319完成领导交办的其他工作任务32市场部文秘任职要求321性别不限,2030岁，形象好，普通话标准322 大专以上学历，文秘类相关专业，具有较强的语言文字能力323熟练使用Office软件，具有一年以上的文秘工作经验324工作积极主动，认真负责，具备良好的团队合作精神325良好的沟通和应对能力，有较强的服务意识，愿意主动承担工作，工作细致.326熟悉企业产品及服务程序,能够协助有关项目文件的起草,协助策划、组织和实施各种活动.4市场部经理岗位标准41 市场部经理岗位职
9、责、权限411参与企业制定具体的销售计划和进行销售预测412组织与管理销售团队实现企业产品销售目标413控制销售预算、销售范围和销售目标的平衡发展414激励、支持与考核销售人员415发展与协调企业同客户和代理商之间关系416收集市场信息，并反馈到企业的各个部门417参与制定和改进企业的销售政策，使之不断适应市场的变化418参与招募和培训新的销售人员419完成领导交办的其他工作任务42市场部经理任职要求421性别不限,25岁以上,五官端正,职业形象良好422教育背景：大学以上学历，管理类相关专业423工作经验：3年以上市场管理或销售工作经验424具有满足市场发展要求、符合企业的经营模式和流程的市
10、场营销知识.425 具有市场预测与市场调查能力,市场的战略与战术、营销的组织与控制管理等的实施操控能力.426具有协调部门成员内部关系及相关部门间关系的能力,能够有效上传下达.5市场部销售代表岗位标准51 市场部销售代表岗位职责、权限511根据市场需求，分析报告及统计资料，确认潜在顾客及其需求512负责团队、散客及宴会、会议等服务项目的销售工作，并参与一切服务活动513根据度假村价格策略，与客户进行谈判，以最终达成协议，签署合同514与度假村其他部门做好协调工作，以确保对重要客人的服务515定期提交工作报告516根据指导，负责搜集、整理市场情报及销售信息517参加本行业及客户组织的相关活动，与客户保持良好的关系518参加专业、及企业相关培训活动519完成领导交办的其他工作任务52 市场部销售代表任职要求521性别不限,22岁以上,五官端正,职业形象良好522教育背景：大专以上学历，营销类相关专业523工作经验：1年以上销售工作经验
