零售业顾客忠诚管理系统建议案

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1、零售业顾客忠诚管理系统建议案*信息科技（上海）有限公司是外商独资企业，专业于客户忠诚系统，也就是利用红利积点系统带动客户的忠诚度。所研制的红利积点系统已在国际上运行多年，首先在亚洲创建异业结盟的红利积点兑换体系。*红利积点卡是一张结合VIP卡与红利回馈机制的消费积点卡，过去的积点卡只能在单一的企业使用，而本公司提供的红利积点卡可以在不同体系的特约商店享受折扣、红利点数及兑换礼品的优惠。简单的说，就是消费者的每一笔消费除了在特约商店享有特定的折扣之外,都可以享受现金红利回馈,消费者可以将红利积点卡所累积的点数当作现金（电子钱包）在不同的特约商店共享使用，享受物超所值的购物回馈。在全球的经济活动中

2、，零售业是与顾客忠诚度有密切关系的主要行业之一，零售业由于竞争激烈，建立顾客的忠诚度是刻不容缓的工程，也惟有建立起顾客的忠诚度及归属感，才能适应零售业未来市场的变化。随着网络时代的来临，顾客消费方式也呈现多元化的型态，如能有效建立零售业IC卡会员系统，透过消费行为分析做出针对性的行销组合或促销活动，达到与顾客良好的互动，进而增加利润和收益。*客户忠诚管理系统创新的RFM（Recency, Frequency, Monetary）机制可立即分析消费者行为，帮助商家灵活拟定产品行销组合与策略，并强化商家品牌在业界的领导地位！上海*信息科技为了协助企业能够以最有效率及最低成本的方式达到企业经营消费者

3、忠诚度，开发出Activity Service Platform忠诚管理系统(以下简称ASP系统)，透过IC芯片卡记录消费者的消费行为，并作出消费行为分析，再藉由行销活动刺激消费者的购买欲望与忠诚度，达到事半功倍的成效。零售业建置忠诚管理系统主要目的：l 建立一种身份的象征，提升品牌形象。l 跟踪顾客的消费行为（消费记录/消费明 ）。l 提高顾客忠诚 （情感忠诚与消费忠诚）。l 增加顾客的到店频率与客单价，提升营业额！l 进行跨业异业结盟整合合作。会员忠诚管理系统效益分析：l 会员管理和消费行为分析。l 交易明细报表。l 即时的促销活动方案。l 固定会员忠诚关系和来店消费率 。l 异业结盟带来

4、的商机。l 商家品牌形象的强化ASP系统功能介绍l Customer Loyalty Management - 消费者忠诚管理n 透过发行IC芯片会员卡可以记录分析消费行为n 根据上述分析资料进行各种回馈与促销活动，提高消费者忠诚度l Member Service Management - 会员服务管理n 提供会员管理系统，进行会员管理与经营n 结合call center，提供会员客户服务l Customer Relationship Management - 客户关系管理n 提供简讯服务，电话语音服务提高消费者满意度n 根据消费行为，提供个人化的消费优惠n 跟据会员个人基本资料，提供个人化福

5、利，如生日礼n 可以进行个人及族群消费行为分析，彻底掌握消费心理与习惯l Marketing Service Management - 行销服务管理n 透过ASP系统可以设定有效的行销活动n 可设定储值回馈、红利回馈、消费折扣优惠、来店礼、生日礼等各项行销活动n 可以参与异业结盟，结合广大资源及潜在消费客群l 报表管理与异业结盟n ASP系统提供多样化的分析报表，可以弹性方式产生管理报表n ASP系统设置清算中心，提供特约商户异业结盟扩大资源整合。n ASP系统提供机房委外管理服务，不会增加特约商户建置成本。 案例：大型百货业者l IC芯片卡应用方式：消费红利回馈累积 + 会员管理l 行销应用

6、活动u每消费100元给予一点红利v凭红利会员卡消费提供九折优惠，特价品九五折优惠w红利可以累积兑换店内指定商品x会员享有不定期赠品及生日礼、来店礼等意外惊喜y红利点数可以折抵现金l 发行效益分析J累积发行量：达80万张(发行期间3年)J消费忠诚度比例(持卡消费营业额/总营业额)：82%J持卡者来店频率： 8次/月(一般消费者为2次)J红利兑换率：87%J会员数据价值：20亿新台币J年度营业额成长：28%J最高活动记录：周年庆来店礼赠送出78万份，营业额成长38%系统架构说明：1*科技负责提供特约商店刷卡机(EDC)，后台系统软硬件之开发、建置、维护及营运作业。2*科技为红利积点清算中心，加盟厂

7、商放置EDC Terminal 刷卡机，消费的累积红利点数实时送回清算中心进行清算。3加盟厂商的刷卡机，以拨接的方式将数据传送到清算中心。4每家加盟厂商的红利点数标准可以弹性设定。5加盟企业只需负担卡片及手续费。客户端设备、环境需求：n 门店提供电话线，每一家门店安装一部EDC刷卡机。n 总公司提供一部可连网的PC机 (Windows 98 OR Windows 2000)。n 协助规划各项行销活动及各项优惠措施红利积点卡收费机制：ASP系统服务费：依持卡者消费金额的 %收取服务费。 n 包括EDC一部(每一家门店)n 机房委托外包服务n 数据库建设维护服务红利集点系统（数据库行销建置篇)服饰

8、流通业导入实录服饰流通业在国内占有相当大的市场，到百货公司逛一圈，林立的专柜，各式各样的品牌，应有尽有，但也是因为竞争激烈，导致营运不易，为了保持产品竞争力，各家厂商均费尽心思地引进琳琅满目的新产品，但是行销活动却受限于百货公司，因此发展数据库行销成为服饰流通业的秘密武器，此篇文章是以服饰流通业作例子，说明如何导入数据库行销。 范例公司背景介绍 ABC服饰公司，连锁名牌服饰代理商，全国共有300个直营专柜，共有三个品牌，分别为：A. 高级女装 B. 少女服饰 C. 服饰配件目前各营业点都有专柜小姐每天于营业结束时，将销货状况传回总公司，总公司会依销售状况，补充或调度商品。导入步骤一 了解现状及

9、确定目标数据库行销导入的第一步骤是检视自我现状及确定方向，你必须先了解行销对象是哪些人？行销通路有哪些？销售的产品属性为何？采取何种行销模式？客户的忠诚度如何？现在的信息系统是否能支持行销活动？在本例中，ABC服饰商的行销通路为全国300个百货公司专柜，产品属性为女装和配件，平时只有跟着百货公司的活动才有折扣，广告活动均由总公司发起，而各地区专柜则配合促销，根据专柜小姐的反应，客户重复购买的机会很高，但是由于专柜小姐的流动率高,客户关系完全掌握于专柜小姐身上，当专柜小姐离职后，客户数据便随之流失。ABC服饰的主要目标是藉由数据库行销来了解客户之消费习惯，维持与客户之关系，开发新的通路，并且可测

10、试各种市场促销活动，将所获得的信息转换为有效的行销活动。导入步骤二 客户资料搜集并整理由于数据库行销的核心并非交易而是客户，因此在实际动作中，第一要务就是搜集客户资料，为达到这个目的，服饰业最常见的方法就是发行会员卡，客户在首次交易时, 请他们填上基本数据，并且提供累积积点的优惠，当客户每次交易时，均可依该次交易金额，获取相当的点数，这样的行销活动，大伙可是耳熟能详，但是表面上或许相似，内在的精神才是真正的精髓，有很多厂商发行会员卡，只是为了提供折扣给客户，并不会将客户交易信息回馈到数据库中，客户只需于结帐时展示会员卡，即可获取折扣，但是店员结帐时，并不须将会员卡编号输入系统中，如此一来，总公

11、司将只知道每天有多少交易，而不清楚哪些客户曾经来消费过，当然你也永远不会了解到底哪些人是你的忠诚客户？也不可能达到数据库行销的目的。因此，如果你想让数据库行销真正发挥效力，客户数据与交易系统的结合是绝对必要的。对于范例中的ABC服饰有限公司，我们也开始发出VIP会员卡，客户初次交易，便请他填上个人基本资料，并且发给他一张IC卡，每次消费时如有展示IC卡，专柜小姐只须将该IC卡插入刷卡机(EDC)中，当客户在一年内消费满两万元，即可换取VIP的会员卡，当客户拥有VIP会员卡时，除了可以收到公司每季的新装型录，受邀参观新装发表服装秀之外，在结帐时只要将VIP卡插入系统中，客户便可享受九折的优惠。

12、导入步骤三 数据库结构更新接下来就是将你可以从单一客户出发，了解他曾交易的次数、采购的产品种类、常去的营业点，当然你也可以从某个品牌倒推回来，了解该品牌客户的分布状况。 在这个阶段里，编码是很重要的关键，包含客户编号、产品编号、品牌编号、活动编号，这些编号皆须有意义，易于作业，而且绝对不可重复。ABC服饰公司经营已超过五年，透过各种行销活动，已累积相当多的客户资料，但是这并不能称之为客户数据库，仅能算是客户名单，为什么呢？因为我们只知道客户个人基本数据，却无法了解该客户与本公司的完整互动，我们不知道他到底消费过几次？多久来一次？每次消费金额是多少？到过哪些营业点消费？喜欢买些什么？*信息科技提

13、供特约商店刷卡机(EDC)，让营业点的销货数据透过因特网直接连接回总公司的数据库中，透过实时的红利回馈系统给予消费者最佳诱因，刺激消费者再次消费，藉此与客户建立良好的实时互动关系。创新的RFM（Recency, Frequency, Monetary）机制可立即分析消费者行为，帮助商家灵活拟定产品行销组合与策略，并强化商家品牌在销售通路上的领导地位！ 导入步骤四 数据库开始运作当操作系统能支持数据库行销后，该数据库便开始正式运作，当数据越来越齐全的时候，就可以开始分析并将信息回馈至下一次的行销活动。ABC服饰自从行销数据库建立完成后，经过一段时间的营运，便开始分析营运结果，分析报表中提供了下列的功能：1. 单一客户销售分析 2. 促销活动活动回应分析 3. 客户排行榜分析 4. 零售点分析 5. 地区消费行为分析 6. 各百货公司回应分析 7. 年龄层消费分析 8. 消费时段分析 9. VIP客户年龄层分析 透过上述的分析报表，ABC服饰便可知道哪些客户是高度忠诚的客户，以80/20法则而言，20%的高度忠诚客户可创造80%的营业收益，当然我们必须努力保持这些客户的满意度，因此所有的客户回馈活动，皆须以这群客户为优先考量。 除此之外，我们也可以开始开创其它直效行销的通路，例如直接信函、型录、电话行销、互动媒体、广播媒体、平面媒体等。