二八定律在行政管理的应用

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1、竭诚为您提供优质文档 /双击可除二八定律在行政管理的应用篇一：“二八定律”在经营管理中的运用免费文档“二八定律”在我国商业银行经营管理中的运用摘要：“二八定律”指事物20%的组成部分中集中了事物 80%的价值。“二八定律”在商业银行经营中的突出表现是20%的优质客户带来了 80%的利润。商业银行要加强优质客户管 理，面向这部分客户，有重点、有针对性地进行服务。 此外， 在商业银行的业务品种、营业时间、竞争对手分析等方面， 也同样要遵循该定律，将其作为商业银行经营决策的指导。关键词：二八定律，优质客户管理，员工管理，业务管理，时间管理“二八定律”或称“关键少数定律”，是19世纪末20 世纪初由意

2、大利经济学家帕累托提出的，因此，也称作帕累 托定律。该定律认为，事物20%的组成部分中集中了事物 80% 的价值。“二八定律”之称由此而来。“二八定律”是根据大量统计数据得来的，具有一定的规律性。从数学的角度来看，“二八定律”符合正态分布的规律；从哲学的角度来看，“二八定律”符合唯物辩证法关第1页共14页于矛盾普遍性与特殊性、主要矛盾与次要矛盾关系的原理。 因而，“二八定律”具有科学的理论基础，是科学原理的具 体化。当然，二与八只是一个相对比率，不要将其理解绝对 化，其实质是要求我们在观察和分析事物时，要善于在普遍 矛盾中发现特殊矛盾， 对待事物要抓住重点，抓住主要矛盾。“二八定律”普遍存在于

3、我们的工作生活中：商家80%的销售额来自20%的商品，80%的业务收入是由20%的客户创造的； 在销售公司里，20%的推销员带回80%的新生意，等等；“二 八现象”竟如“黄金分割”一样普遍。正因如此，二八定律 自问世以来，已在许多行业中得到广泛应用，中外均有相当 多的企业将其做为经营以及决策的重要依据。“二八定律”在商业银行经营中同样广泛发挥作用。在我国金融市场上，美国花旗银行最早运用 “二八定律”。20xx年初，花旗银行上海分行决定对小额储蓄实行收费。对此， 国内舆论一片哗然。但在哗然之后，我国金融界开始接受基 于“二八定律”的客户分层概念。随着时间的推移，“二八定律”在商业银行经营管理中的

4、运用将会越来越广。笔者认为，在我国商业银行的经营管理中，“二八定律”主要表现在以下几个方面：一、“二八定律”在商业银行客户管理上的运用客户从来都是商业银行争夺的首选目标，客户是“-k定律”在商业银行经营实践中最直接的表现结果。随着商业第2页共14页银行金融产品同质化程度的日益提高，客户资源无疑已经成 为企业最重要的战略资源之一。21世纪，对商业银行来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念，谁掌握了客户谁就 掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。随着银行业竞 争的不断加剧，商业银行竞争的焦点将集中在对20%的优质客户的竞争上，竞争的结果将是对客户市场的重新分割。银 行的客户争夺战，确切地说是优

5、质客户争夺战，而且，这一 战将是旷日的持久战。从目前来说，商业银行一是要牢牢抓 住现有优质客户，二是要不断挖掘新的优质客户。（一）提供个性化服务，牢牢抓住现有优质客户 目前有一些商业银行热衷于开发新的客户，却往往容易 忽视老客户。据美国技术帮助调研机构（taRp）统计结果表明：发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5-7倍，一个忠诚的客户可以影响 25个人的购买行为，客户总体的忠 诚度提高5%企业利润可提高25%-35%这充分说明了维护 客户的重要性。因此，商业银行在优质客户的争夺战中，首 先要通过提供个性化服务，牢牢抓住现有的优质客户。要抓住优质客户，首先就是要在现有的众多客户中，分 辨

6、出哪些是优质客户，哪些是一般客户，然后为优质客户提 供量体裁衣式的个性化优质服务。以家庭来分，20%的客户指的是某一区域内的少部分家 庭，他们虽然人数较少，但却具有很高的收入水平和对金融第3页共14页产品的强烈购买欲望，因此这部分家庭为该地区的商业银行创造了大部分利润；而另外的大部分 家庭，虽然人数占据多数，但收入水平却很低，对金融商品 的购买水平也相应降低，尽管这部分家庭占多数，但对该区 域内的商业银行来说，去卩只能创造一少部分利润。以顾客对商业银行的忠诚度来分，20%的客户指的是商业银行的忠诚顾客群体，也就是我们常说的“老顾客”，由于对某一商业银行或某些金融商品的品牌忠诚度比较高，他 们成

7、为该商业银行利润的主要来源；而大部分客户，忠诚度 较低，于是在选择提供服务的商业银行时要分散的多，所以 就一家商业银行而言，这部分客户群体所带来的利润并不是 很大。以客户性质来分，20%的顾客主要是指大客户。尽管这 部分客户在数量上非常少，但由于其对金融商品的购买量大， 且重复购买次数较多，因此，对商业银行利润贡献也较大， 在客户群体中占据重要地位。以客户与商业银行的距离来分，20%的顾客是指在该商业银行一定地域范围内的客户群体。由于距离商业银行近， 这部分顾客可以充分享受到商业银行便利、快捷的金融服务， 因此商业银行的大部分利润也是由位于这一范围内的这个 顾客群体所创造的；而位于这一范围之外

8、的客户，随着距离 越来越远，商业银行对他们的吸引力也越来越轻微。于是， 虽然这一范围外的客户占据绝大多数，但他们对商业银行的 利润贡献却非常有限。因此商业银行必须加强对现有客户的细分工作，逐步建 立客户分类管理制度，按行业性质、特点、对银行的贡献度 大小等等对客户进行分门别类地管理，根据不同类型客户的 特点制定优质客户的标准，然后把营销力量集中到优质客户 身上，对其实行个性化服务，尽可能地满足他们的需要，提 高他们的忠诚度，稳固银企关系。（二）关注新兴行业和新型企业，不断挖掘新的优质客户 在保持现有优质客户的同时，商业银行还应积极主动地 争办、发展新的优质客户。为此，要深入研究行业、公司的 发

9、展趋势，明确长期的合作群体和服务群体目标，对成长性 较好的新兴行业和新型企业，从一开始就与之建立良好的合 作关系，通过各种金融手段把合作关系巩固起来。由于我国地域辽阔，各地的自然条件差异、经济发展的 不平衡性较大，因此，各地的优质行业、优质客户群也会有 所差异。从全国总体来看，随着市场的变化，高科技企业、 跨国公司和上市公司将成为我国商业银行未来的优质客户 群。从现状来看，这三类客户的成长性都非常好，在国民经 济中的地位和对gdp的贡献度将越来越高；从发展趋势来看， 他们是一个快速成长的新兴客户群，代表着未来的市场方向， 而商业银行的一项重要的发展战略就是选择高成长性的客 户，伴随着客户的成长

10、而成长。加大对这三大客户群的拓展 力度，分享这些企业快速成长的成果，是当前商业银行客户 策略中一个非常重要的方面，是关系商业银行未来生存和发 展的大事。二、“二八定律”在商业银行员工管理中的运用员工管理是“二八定律”在商业银行经营实践中的又一 个作用点。通常，商业银行 80%的业务是由20%勺员工来完 成的。通常商业银行有三类员工，其业绩要比其他人突出， 相应地创造的利润也较多。一类是由于员工本身以外的一些 因素，如某一储蓄所地理位置优越，或某一业务客观上需求 量较大，使员工拥有忠诚的客户群体或能较好地吸引客户的 员工，由于其掌握的顾客较多，所以能创造较大的利润；第 二类是由于员工自身的因素，

11、如员工的服务态度好，能吸引 较多的客户，或员工对业务非常熟悉，能够熟练地向客户进 行业务推销的员工，很自然地这部分员工也能创造较大的利 润；第三类是商业银行的一些专业知识、管理经验丰富的高 级管理人员，由于他们的科学管理，给商业银行带来了巨额 利润。因此，商业银行要按照“二八定律”实施科学的人才 战略，有重点地选拔、培养能够给商业银行带来80%利润的20%的员工。目前，商业银行进行的人才战，主要是针对第 三类人员的。从长期来看，第二类人员也是商业银行进行争 夺的主要对象。三、“二八定律”在商业银行业务管理上的运用同一商业银行会有很多的业务，但有20%的业务可能会给商业银行带来80%的利润，而其

12、余80%的业务却只能给商 业银行带来20%的利润。这就是“二八定律”在商业银行不 同业务上的反映。这 20%的业务，有的是业务量大，受客户 欢迎的金融商品；有的是利润率高的金融商品。在不同的商 业银行，这20%的业务，其内容是不相同的，这主要取决于 商业银行的客户群体的特点及其需求。商业银行要根据自身 的不同情况，进行不同的业务结构布局，充分发挥“二八定 律”的效用。四、“二八定律”在商业银行时间管理上的运用时间同样是“二八定律”作用的一个非常明显的因素。 在商业银行经营中，不同时间的业务量并不是均衡的，有较 强的波动性。如果以年度为时间单位，在一些特定时间，即 所谓的“旺季”，会形成大量的业务与利润。这些特定的时 间，对于不同的商业银行来讲，可能是不同的。例如，客户 中商业企业较多的商业银行在一些大的节日期间，如春节、 中秋节等重大节日期间，即商家销售的黄金时间，业务量和 利润会很大。尽管一年中的旺季时间非常短，但却能给商业 银行带来大量的利润。而在大部分时间，即“淡季”里，利 润却只能长时间地维持在一个较低的水平。如果以天为单位，第#页共14页