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1、西安岳龙物业管理有限责任公司 目 录投标函朱雀国际公馆开发商：经考察了解物业现场和研究了贵方的要求后，我公司将全心投入到贵方物业接管当中，并决定按照招标文件、合同条款、技术规范的要求承接上述项目的物业管理工作。如果我公司中标，我公司承诺：一、本公司将在合同通用条款中规定的服务日期开始管理，并在合同通用条款规定的结束日期完成交接或续签，服务期限为 2 年。二、本公司将按照招标须知规定的数额足额提交履约保证金，并对此承担责任。三、本公司同意本投标函在投标有效期内对本公司具有约束力。四、在签署（前期）物业服务合同之前，贵方的中标通知书和本投标函将构成约束我们双方的契约。投 标 人：李波法定代表人：投
2、标人地址：投标人电话： 西安岳龙物业管理有限责任公司2010年6月 16日企业相关证件一、企业营业执照二、组织机构代码证三、资质证书四、税务登记证西安岳龙物业管理有限责任公司西安岳龙物业管理服务有限公司成立于2008年5月27日，注册资金300万元，具有国家颁发的物业管理企业资质，是专业从事物业管理的具有独立法人资格的企业公司的主要经营业务包括：物业管理及与物业管理相关的配套服务，包括商品楼宇（含厂房）综合经营管理，保洁服务、楼宇租赁、修缮及售后服务，并经营楼宇水电安装、维修及周围绿化，兼营家政服务。公司自成立以来，一直致力于以先进的技术和科学的管理来提高工作效率和服务质量，使所管物业保值、升
3、值，延长使用寿命。致力于提高企业的经营效应，向业主或使用者提供安全、文明、优美、舒适的居住和工作环境，以创造良好的社会效益、经济效益、和环境效益为己任。为了引进先进的物业管理理念，提高企业的服务水平。公司特聘请国内知名专家、专业资深人士担任管理顾问，从而以最快、最短的时间提升物业管理公司的品质，向行业内的先进的企业看齐。我们极重视企业文化的建立，我们将与员工一起建立和完善优良的人生观、价值观，通过沟通共同达到相近的目标。公司和员工成为并肩奋斗的伙伴，我们不是只把员工带进公司做一份差使，而是邀请他们参与公司的成长。让员工是公司的一份子，让个人的成长、发展是与客户及公司相关联。物业服务无小事是我们
4、企业的宗旨，我们将以需求为职责 以满意为目标来服务广大业主，并怀着一份感恩的心诠释高尚物业 展现岳龙风貌。服务社会是我们的心愿，我们竭诚希望能为各界人士服务。西安岳龙物业管理有限责任公司 二零一零年六月十六日服务承诺及设想1.认识定位首先感谢朱雀国际公馆开发商对西安岳龙酒店物业管理有限公司的信任，公司将全力以赴把握住这次和贵方合作的机遇，充分展示岳龙酒店物业的实力，在项目管理和运作上充分发挥出岳龙物业管理服务模式的优势，为业主提供值得信赖的物业管理服务。我公司根据在多项物业管理方面积累的丰富经验，并结合朱雀国际公馆的具体特点和要求，旨在通过专业化的物业管理。为客户提供一种定位准切、操作性强、有
5、针对性的货真价实的专业服务。我们注重的不是短期的经济收益，而是着眼于长期的经济、社会效益以及公司品牌的树立。本公司希望凭借引入的综合国内外先进的物业管理模式和服务理念，以及多年以来所积累的丰富经验和专业技能，为业主提供优良的服务，以回报贵单位的信任和厚爱！2.指导思想 通过我们先进的物业管理理念和专业管理技术将给客户创造一个“高效、有序、尊贵、舒适”的办公生活环境。3.管理目标 在管理期内各项工作符合业主的要求，全面配合业主的工作，维护办公楼的投资环境，确保办公及公馆内安全卫生，设备完好。我司将在管理中严格按ISO9001：2000质量管理体系对办公楼实施具体的专业化物业管理，把办公楼设施管理
6、成业主认可的优良物业。4.指标承诺 物业公司将通过对员工的有效培训和教育，严格执行各项制度，并郑重承诺：1) 急修及时率98%2) 维修工质量合格率100%3) 绿化完好率98%4) 清洁、保洁率98%5) 有效投诉率1%，投诉处理率100%6) 维修服务回访率98%7) 重大管理责任事故发生率0。5.服务设想1）、“高度系统集成”的物业管理服务模式通过对朱雀国际公馆客户群体及需求特点的分析，我们认为，为保证在物业管理服务中满足客户不断延伸的服务需求，用更细腻、更全面的产品构建业主的办公、生活空间，实现大厦环境与业主房屋资产的保值增值，物业公司提出在朱雀国际公馆实行“高度系统集成”的物业管理服
7、务提供模式。所谓“高度系统集成”的管理模式，是充分集合大厦物业自身资源、岳龙企业以及战略伙伴资源、发展商资源、业户资源、政府等社会资源，通过物业公司的高度整合，在可延伸的物业管理服务平台上为物业及业户提供的系统化、专业化、深度和广度并重的物业管理服务，其物业管理服务模式包含如下几方面内容：a) 对大厦和客户进行深入调研，充分了解其服务需求，客观准确定位服务档次，重新设计有针对性的高端服务产品。b) 对岳龙物业以及战略伙伴、发展商、外协客户、政府等社会资源进行分析，实行价值链和服务提供链管理，保证有效资源的高效利用，充分发挥其为业主利用的重要性。c) 通过整合岳龙物业自身资源，培训员工队伍，整合
8、社会资源，实施服务创新和专业化服务。利用岳龙物业专有的“瑞士管家”服务理念，充分发挥针对性，提供高效优质的服务管理，建立健康的客户管理系统，取得较高的业户满意率和较高的业户忠诚度。d) 通过与政府主管部门、发展商和项目合作单位的真诚合作，建立伙伴管理体系，与合作方互为依托，共创品牌，树立朱雀国际公馆良好美誉度，实现物业的保值增值。2）、岳龙物业企业文化的保障体系与“高度系统集成”物业服务模式相配套的是岳龙物业特有的企业文化体系4A级服务理念，它们作为岳龙物业企业文化的基础和精神，确保了“高度系统集成”物业服务模式实施的稳定性与可操作性。通过在工作中贯彻Anyone任何人、Anytime任何时间
9、、Anywhere任何地点、Anything任何事情（4A），要求工作人员时时刻刻、方方面面的关怀业主日常琐碎杂事，满足客户家居生活需要做起，用心去感受、倾听业主的需求，体现以人为本，以客户为中心的服务理念。3）内部管理模式为了能够给朱雀国际公馆广大业主提供最优质的物业服务，并将岳龙物业专业人士多年积累的成功管理经验运用在项目的实际管理操作中，我们拟成立“岳龙物业朱雀国际公馆物业服务中心”。项目经理将选派具有丰富物业管理工作经验的资深人士担任；同时引进岳龙物业“瑞士管家”的经验与理念，加强人员培训从根本处提升物业管理整体水平。朱雀国际公馆物业服务中心将采取由总公司副总经理直接领导，开发商、政府
10、职能主管部门两方监督的“项目经理负责制”。同时，物业服务中心的日常工作必须接受公司各职能部门（如办公室、品管部、财务部）的指导、监督与考核。根据项目特点，本着高效、精干、安全、科学的管理原则，将在本物业服务中心设立工程维修部、安全保卫部、清洁绿化部、客户服务中心及办公室五个部门，由项目经理直接对各部门的工作实施指导，以便于直接、全面、及时掌握日常工作及人员表现，有效控制整个管理工程，减少失误，提高工作效率。4）内部管理运作机制项目内部管理运作上，采用各部门、各责任人明确分工，独立完成本职工作，又互相协调、互相督促、互相联系的“三位一体”的管理活动与管理手段，形成一个封闭网络。而在整个具体运作中
11、，项目经理既是日常工作的指挥者，又是监督检查者。各项工作一经下达，执行责任人即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道返回项目经理，供副总经理做出校正、判断、总结，并通过从外界检查、评比的结果中发现管理中存在的问题加以修正，使得物业服务中心的工作做到有布置、有检查、有总结，从而从根本上保证了项目工作的有效性。物业管理服务方案客服方案客服工作是直接影响住户（业主）感受的服务活动，这些服务活动主要包括：办公服务、有偿服务、公馆配套便民服务、物业管理延伸服务、服务基本礼仪、接待投诉、业户资料等。1、一般性原则：(1) 物业服务中心办公服务的基本原则开放式办公、一站式服务；(2) 物业管理中心员工对内分
12、工，对外不分工；物业管理中心办公人员得到充分授权，能处理绝大部分日常事务，而不是当信息的传递者；(3) 物业服务中心任何人接到住户（业主）需求，应确保住户（业主）能得到明确答复或解决，而不需再去找他人推脱责任；(4) 物业服务中心办公时间和人员安排满足住户（业主）需要，针对住宅公馆和办公楼的要求，应考虑在常规办公时间以外安排管理人员值班，进行办公服务，管理人员值班应得到授权，能处理常规事务。对外承诺办公时间为：每天8：0018：00；在对外承诺的办公时间外，一般不安排管理人员值班，由值班操作人员或监控中心人员处理紧急事宜；(5) 操作人员值班结合物业特点，由物业中心确定；(6) 在对外承诺的办
13、公时间内，管理人员值班岗必须确保有人在岗，即使吃饭等必须临时离开的，也应做好临时接替安排。2、物业各类接待服务(1) 物业中心与朱雀国际公馆开发商协商客服的接待场地；(2) 全天候确保办公楼各类接待室、各类会议室设施设备、卫生的使用完好性；(3) 办公楼各类接待室、各类会议的接待服务；(4) 每天在上班前的部分办公室清洁卫生服务；(5) 物业公共区域各类花卉的浇水服务；3、开展有偿服务工作原则，菜单式自主选用、个性化预约服务、专业诚信有偿服务：(1) 列明服务项目和收费标准通过物业中心张贴，公馆文化报刊、发放手册等形式向住户（业主）公示，供选用；(2) 菜单式公示提供的服务项目，收费必须按标准
14、收取，而且必须提供快捷服务，但在具体服务时间安排上可与住户（业主）商定；(3) 对于有偿服务，填写服务单，事先向住户（业主）明示服务内容和服务费用，在得到认可后实施，服务完毕，经住户（业主）验收合格，请其签名确认服务费用，物业中心每月在计算管理费时，同时分项列明计入有偿服务费；(4) 对于个性化特约服务，应视人员安排和服务项目复杂程度，在不影响公共服务和有能力的前提前，可以提供个性化服务，也必须遵守“诚信有偿、质价一致”的原则；(5) 个性化特约服务（暂略，按物业中心明示的项目）；(6) 有偿服务项目：a) 房屋租赁服务；b) 房屋托管；c) 室内家政服务；d) 天然气购买代理服务；e) 打字、复印、传真等商务服务；f) 送水；g) 代订服务等。4、物业管理延伸服务原则，就岗位顺便，做力所能及，不影响岗位工作，急住户（业主）之所急，帮助弱势群体。物业管理延伸服务，是指与岗位工作直接相关的服务扩展。在纵向服务深度上扩展；在横向服务范围上扩展。(1) 延伸服务是就岗位之便，顺便进行，原则上是无偿免费提供的；(2) 延伸服务以不影响岗位本职工作为前提，是指在进行适当安排下或岗位活动范围内顺便进行的：a) 服务应是力所能
