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1、二、研究背景肯德基是以经营汉堡、炸鸡、可乐为主的快餐店。肯德基的经营理念是不断 推出新产品，或将销售产品重新包装，并为顾客提供准确快捷、友善可靠的服务。 肯德基深受广州市民特别是25岁以下青少年的喜爱。但是随着市场竞争的日趋 激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。尤其是对于服务性质的行业，随着市场经济对服务行业壁垒的打破， 服务市场竞争日趋激烈，近年来， 在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、 面包坊等店的兴起，给肯德基带来 了很大的挑战。要想在竞争中取胜，就必须不断满足顾客的需求，提高顾客满意 度，建立顾客忠诚。再者，随着广州市民生活水平不断提高，人们不再仅仅满足于基本的生活
2、需 要，而是更注重个性化和人情味的产品和服务。 顾客的兴趣和感受，时时牵动着 市场的走向。因此，肯德基必须特别注意消费者需求的变化，及时与顾客沟通， 以不断适应他们的需求，提高顾客的满意度，维系顾客。无论是从竞争对手的变化，还是从顾客本身的变化，不断提高顾客满意度， 建立顾客忠诚以成为肯德基店当前以至将来很长一段时间所面临的核心问题。本调查报告正是基于对肯德基店顾客满意度的测评和分析，针对顾客满意度指标体 系中存在的问题进行研究，提出改进措施，从而提高顾客满意度，构建顾客忠诚。三、研究方法1 .对象：广东工业大学龙洞校区在校学生2 .过程：我们主要以问卷的形式进行调查，并结合个别访谈进行。我们
3、通过在网上发放问卷，实际回收了 152份问卷我们每个小组成员以发送问卷链接的方式到自己所在的QQ群请求在校的学生进行填写，每个 QQ群的成员都涵盖了四个年级的学生。在 发放问卷的过程中我们还进行了个别访谈。回收问卷之后查相关资料 和有关书籍，借助数据统计知识，对数据进行系统、科学、周密的数 据处理，确保调查结果的可靠性，并得出初步一些实质性结论。3 .评价指标体系的测定顾客满意度测评体系是一个多角度的结构，运用结构化层次结构设定层次指 标能够由表及里、深入清晰的表述顾客满意的内涵。先用加权平均法把各项 满意度指标统计出来，然后用直方图列出数据分布的状态，以此分析满意度的指标项。选择加权平均法是
4、因为此法对满意度的测评更为科学，能够产生 令人信服的数据。因为顾客满意度体系中的各项指标，对于顾客来说其重要 程度并不是均衡相等的，是有差别的。只有根据顾客的认知问题的重要程度 来分配不同的权数，产生的数据才更具有科学性和合理性。加权平均法正是 基于顾客对问题认知的重要程度，分配不同的权重，得出科学可信数据，这 对于提出的改进措施也就更加行之有效。而采用直方图法能够清晰明了地看 出满意程度的分布程度，可以真正了解到顾客对于哪些因素是满意的，哪些 因素是不满意的，从而使其了解本身的优势劣势，机会威胁，使得服务管理 能够根据顾客的要求，做到有的放矢。四、研究结果1 .调查对象概况a.请问您的性别是
5、选项小计比例男8656.58%女66J 43.42%本题有效填写人次152分析：本次问卷调查中，接受调查的大学生男生占了约 56.58%,女生占了 43.42% 由此可知去肯德基消费的大学生的男女比例不会相差太远。珥 女b.请问您就读的年级是?分析：由图表可知，到肯德基消费的学生群体主要集中在大一及大二的学生，大 三大四的基本很少到肯德基就餐。c.请问您一个月内去肯德基就餐的天数是:选项小计比例1至IJ 5天38M25%5到10天6341.45%10到20天4227.63%20天以上915.92%从来小去0110%本题有效填写人次152分析：大约四成的大学生每月都会有 5到10天的时间到肯德基
6、就餐，约 25%的 学生每月会有1到5天的时间去肯德基就餐，基本没有人从来没有去过肯 德基或者很少有大学生每月有 20天以上的时间去肯德基就餐。d .您去肯德基就餐的消费范围是选项小计比例110元23二115.13%1=1030 元7951.97%3050 元3422.37%50元以上16110.53%本题有效填写人次152分析：超过五成的大学生每次去肯德基就餐的消费范围在10到30元之间，有两成左右的大学生的消费范围在 30到50元之间，很少有大学生每次的消费 范围低于10元或者超过50元。2 .满意度调查结果e.请您选择满意度：肯德基服务生的服务态度选项小计比例很满意满意3386一般不满意
7、本题有效填写人次2921.71%56.58%19.08%2.63%152分析：接近八成的大学生对于肯德基服务生的服务态度满意甚至很满意，极少数的大学生消费者对服务生的态度不满意。f.请您选择满意度：肯德基排队点餐的等候时间选项小计比例很满意2315.13%5636.84%T6442.11%不满意9i5.92%本题有效填写人次152分析：绝大部分的大学生消费者觉得在肯德基排队点餐的时间还算满意或者可以 接受，同样也有极少数人嫌排队时间太长无法接受。g.请您选择满意度：当您向服务生提出额外要求或帮助时，对于他们的答复选项小计比例很满意26.117.11%7146.71%5234.21%不满意31.
8、97%本题有效填写人次152分析：当大学生消费者向肯德基服务生寻求帮助或者其他服务的是时候，绝大多数大学生消费者对其的回复表示满意或者可以接受， 几乎没有人对其服务 态度很不满意。h.请您选择满意度：肯德基就餐环境的干净程度分析：大概80%左右的学生对肯德基的就餐环境的干净程度持满意或者一般的态 度，也有部分学生很满意，极少数的学生对就餐环境很不满意甚至无法接受。i.请您选择肯德基的广告产品与店内的实物产品的匹配度选项小计比例匹配，实物与广告一致3523.03%比较匹配，相差比较大，但可以接受10871.05%不匹配，相差很大，不能接受9i5.92%本题有效填写人次152分析：大部分大学生消费
9、者认为肯德基的广告产品与店内的实物产品比较匹配， 尽管存在一定的差别，但是可以接受，少部分人则认为偏差太大，无法接 受。但可以接接受 受3 .肯德基自身优势j.肯德基食品吸引您的原因是:选项小计比例食品的营养程度6039.47%食品的可口程度98 64.47%食品原料的新鲜程度4730.92%食品的种类齐全度20113.16%本题有效填写人次152分析：肯德基食品吸引大学生顾客去肯德基就餐最主要的原因是食品的可口程 度，其次是食品的营养程度。餐品的真品的食品原食品的 言善程可口程料的新种类齐 度 度鲜程度全度k.你愿意选择肯德基而不是其他快餐店的原因是:小计选项比例分析：多数大学生消费者选择去
10、肯德基就餐而不去其他快餐店的原因主要是肯德 基的优惠套餐多和其价格合理，再者则是肯德基的地段方便吸引了大学生 消费者，也有大学生消费者是冲着肯德基环境干净整洁而去肯德基就餐的CW地段环境服务 套饕含理方便干净态度 多整洁好l.您认为以下哪一点吸引你到肯德基就餐:分析：大学生消费者去肯德基消费的原因是因为被肯德基的座位布局，背景音乐及室内的色调所吸引，也有少部分学生因为喜欢肯德基餐厅食物的味道才 去消费的。五、调查局限性(1)问卷设计的局限性问卷的问题过于纠缠价格方面的询问，少从口味上的喜爱、就餐环境，或者是就餐的便利程度上去出调查题并查出原因， 某些题目的逻辑不科学 (2)样本的局限性一我们调
11、查的样本是广工龙洞的部分学生，没有其他高校的学生，导致调查 i不能具有代表性。(3)现场实施的局限性我们的调查多在学校里发生，这样方便回收调查结果，而且比较好接触调 查对象，但是并没有到外面小吃店的地点进行调查导致我们的调查很难切 合实际，使调查对象没有切身对比，调查内容有可能失实。(4)数据分析局限性数据上反映的是根据前面所提到的问卷，样本以及现场实施综合起来的结 果，但是其局限也是综合起来的。某些问题上提出的不合理，导致某些数 据可能会失实；大部分的大三学生调查对象，使得数据反映的是大三学生 的意见以及普遍存在的现象；并没有到调查目标店面的调查，使得调查数 据失去实际的支持。六、结论与建议
12、(一)存在的问题1 顾客对服务质量感知满意度存在的问题在顾客对服务质量感知满意度指标项中，存在的问题是员工缺乏服务经验，处理事件的权限较小， 团队合作的精神较弱。作为服务性质的行业，是通过服务人员来传递服务的。 服务人员的服务水平直接影响顾客的情绪。 肯德基店的员工的流动性较强， 而且他们的工作时间也是灵活机动的， 这就减轻了员工的责任心和积极性， 增加了员工的不稳定性， 降低了服务的质量。 而且， 年轻的员工一般个性较强，要求独立性，缺乏团队合作的精神。2顾客期望满意度中存在的问题在满足顾客期望指标项中，主要问题是不能根据需求开发顾客所需的食品，给顾客带来的感受较少。 从问卷调查中可以看到顾
13、客认为应当开发营养健康和绿色环保的产品。而肯德基主要以炸鸡汉堡包薯条可乐为主，这些只是方便食品，且营养价值较低，属于速食食品，特点是高脂肪高热量，对人体健康是有影响的。尤其是近几年许多青少年因为营养过剩而体重超标， 为了健康和营养的考虑，许多青少年挡住肯德基的诱惑，尽量减少到肯德基店消费的次数。 其次，在调查中许多顾客反映，肯德基店的气氛比较沉闷，娱乐的体验较少。3顾客投诉满意度中存在的问题在处理顾客投诉指标项中， 员工处理顾客投诉的能力较弱且对解决事件不能进行反馈。 在肯德基店处理顾客投诉事件时有专人负责的， 有一名督员监督现场， 他的具体的工作就是发现顾客的问题，进行服务补救，及时满足他们
14、的需要，避免投诉影响的扩大，导致顾客的流失。但是，专人解决在能力时间上是有限的， 而投诉的解决要求及时而有效， 尤其服务过程是个复杂的过程，有很多包括像员工顾客产品等可变因素，会产生许多突发事件。而肯德基店的许多员工缺乏服务经验， 面对顾客投诉不知如何解决， 只能请教督导， 不仅加强了顾客不满情绪， 而且有可能把不满的情绪向其他顾客扩散，导致顾客的不满意因素。（二）肯德基店顾客满意度的改进措施1. 顾客对服务质量感知满意度改进措施（ 1）培训员工这是获得产品质量和顾客满意的关键因素之一。顾客服务以及质量改进是每一个员工的工作，因此，除了对员工进行与他们工作直接相关的技术培训外，还必须对他们进行与顾客服务有关的全方位培训。为顾客服务是每位员工的职责，而不仅仅是管理阶层的专门事务。对于最重要的是进行互动能力的训练，使员工可以提供礼貌的、关心他人的、负责的和主动的服务。（ 2）授权给员工仅仅培养员工是不够的，使他们能
