《酒店值班经理制度》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店值班经理制度(2页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、 内部公文 致:各部门由:总经理办公室事由:关于值班经理制度及当值须知日期:2011-8-17 水悦总字【2011】A003号第一部分:值班经理制度 为保证酒店正常运作,完善店内值班制度,值班经理将由总经理指定经理担任,并制定相关制度,具体规定如下:一、 建立值班经理制度的目的:酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业,来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除白天正常的组织管理之外,晚上及假日将另设值班经理负责指挥日班之外的工作,以保证酒店运转始终处于良好状态。值班经理由部门副经理级以上管理人员轮流担纲,以下为值班经理的工作流程和工作标准。二、
2、 参加值班的人员:行政综合部制定值班经理排班表:排班表以月为单位,每月的最后一个周五排定。三、 值班时间:24小时制:当日09:00次日09:00。四、 值班经理的汇报及交接规定:由助总汇总上周值班簿内容,于周二行政例会上汇报上周值班情况:反映客人的意见,汇报发现的问题及问题分析,提出需要跟办的事情。每日上午9:00值班经理将值班簿交接大堂接待处,当晚值班经理于下午18:00于大堂副理处领取值班簿及电话。五、 值班经理岗位职责及标准:岗位名称:值班经理直接上司:总经理直接监管:各部门经理及以下员工1、根据行政人事部编排定的值班表提前作好值班准备工作,了解当日酒店情况: 酒店今日出租率(预订部分
3、); 今日在店、抵店、离店VIP客人一览表(其中级VIP行程安排); 今日在店的团队、会议信息; 今日重要客户信息; 今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。2、值班期间,当值人员不得离开酒店,并确保手机开机状态,工作电话接听率100%;着工作装; 3、密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作;4、负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道,以消除各种隐患,保证酒店财产及客人人身财产的安全;5、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录;6、值班期间巡视
4、后勤区域(各部办公区、库房、各种设备间、员工餐厅、宿舍区等)及时发现问题,采取有效措施,妥善处理;7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时,认真倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错都不做争执,并适时适当站在客人立场上,以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的良好声誉;8、主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进;9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节;10、行政例会上行政人事部根据值班经理当班情况作汇总说明,
5、对检查过程中的不合格项进行评析,总经理针对各部门经理提出整改措施,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实; 11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。 值班经理权限: 1、有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。2、有权协调各部门之间的关系,并接受和处理酒店内部员工投诉;3、有权监督上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工,有权向行政综合部建议给予物质或精神奖励;4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的,应做好详细记录并逐级汇报;5、用餐:用餐地点:自助餐厅、员工餐厅正餐:费用标准按行政经理标准消费方式:在账台签单6、用房:用房标准:标准间。当客房满时,可用待修房(客房不满时可用不同类型的房间试住)