营业部渠道管理规范

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1、营业部渠道管理规范（试行）营业部渠道管理规范（试行）中国移动福建公司泉州分公司2007年10月目 录前 言2007年是中国通信市场进入3G时代前比较关键的一年，作为中国最大的移动运营商，中国移动始终将自有渠道建设作为应对3G竞争，未来稳定市场，占据市场有利位置的主要途径。县属营业部作为同客户接触面最广、最有效的一线服务、营销的基础单元，是联系公司和客户的桥梁，其在中国移动的服务系统中肩负着为客户提供业务及相关服务的重要职能。县属营业部经过几年的快速发展已经具有相当的规模，其在市场发展、客户服务、产品和业务销售以及企业形象宣传方面发挥了重要的作用。为了应对市场竞争的需要，进一步增强县属营业部的属

2、地管理职能，公司在全省率先实施营业部标准化管理模式构建项目，其目的是通过建设一个标准化、规范化的营业部，全面升级县属营业部的功能，使营业部从原来定位服务、销售为主向管理、服务和营销综合功能转型，提高营业部运营和管理的效率，提高营业部市场竞争力。标准化营业部包括二个层面的含义：一是组织层面的标准化，将对营业部的组织架构、定位职能、岗位职责、权限和形象规范进行统一的规划和描述；二是运营管理层面，将从三大客户接触点制定统一的操作规范手册，指导客户经理、渠道经理和营业厅经理充分理解工作内容，有效开展日常工作。营业部管理规范是标准化营业部建设的落地指导工具，由营业部形象管理规范、营业部综合管理规范、营业

3、部营业厅管理规范、营业部集团大客户工作管理规范和营业部渠道管理规范等五本手册构成。营业部渠道管理规范在总结营业部几年来运营管理经验的基础上，结合市、县制定的相关内容，全面系统地对营业部渠道的各项管理制度进行梳理和固化。通过规范以期有效指导营业部销售助理开展日常工作，帮助销售助理提高工作水平。本手册包括以下四部分内容，第一部分营业部渠道组织管理；第二部分销售助理权限管理与支撑内容；第三部分营业部渠道管理规范；第四部分附录。第一部分 营业部渠道组织管理第一章 岗位设置一、 岗位设置营业部设销售助理岗位，如图所示：营业部经理销售助理店面经理客户经理值班长营业员引导咨询员仓管员稽核员保洁员经警二、 隶

4、属关系销售助理隶属营业部经理直接领导，同时接受上级公司渠道专业管理部门的业务指导。第二章 岗位职责一、 遵守公司规章制度，负责区域内他营渠道服务、业务的监督与指导；二、 认真贯彻执行上级有关对办代点服务与业务的相关方针、政策和规定，负责督促所管辖区域代办点的业务开展；三、 定期对所管辖区域代办点的日常服务与业务运营进行监督、检查、考核并提出整改意见；四、 负责所管辖区域代办点员工的业务与服务知识的培训组织工作；五、 指导所管辖区域代办点的业务办理工作；六、 负责受理对代办点的投诉管理工作；七、 负责所管辖区域代办点的营销宣传物料的管理与配送工作。第三章 工作要求一、 执行依照市、县公司针对渠道

5、管理的各项指导文件进行工作落实；协助营业部经理开展区域内营销活动。二、 协作依照营业部经理安排，积极协同参与各类营销工作，认真对待与客户经理、营业厅之间的协作。三、 物流管理(一) 做好营销物品的申领和分配工作,确保营销物品帐物相符，落实营销物品在渠道的统筹安排和分配。(二) 营销物品包括：各种有价卡、各类宣传物品、各类促销用品（礼品，购物券等）；(三) 营销物品领取：填写需求申报县公司得到批复领取。(四) 营销物品安排和分配：依照代理商三个月销售情况，分配相应营销物品；(五) 依据公司相关规定帮助代理商向县公司领取相应的营销用品；(六) 依据公司相关规定以及该区域内代理商发展的情况进行营销物

6、品的发放，确保代理商日常销售的开展。四、 日常监督管理(一) 指导社会渠道规范VI标识、进行业务操作、开展前台服务和执行相关政策，并对社会渠道进行服务营销质量监督。1. 依照市公司农村专营店VI规范指导社会渠道规范使用VI标识；2. 依照市公司相关业务操作规范对社会渠道各项业务操作进行指导、修正；3. 依照市公司相关服务规范要求，对社会渠道前台服务进行监督检查，并实施具体指导；4. 定期检查社会渠道对市公司、县公司各类营销政策的落实情况，检查营销品是否发放到位，检查促销奖励是否落实到位，检查价格政策是否执行，业务流程是否规范等等；5. 定期对周边的客户进行调研，了解社会渠道各项服务工作开展情况

7、；6. 贯彻县（市）公司渠道政策，协调、监督各项营销和客户服务活动在渠道的开展，确保销售服务工作的贯彻执行。(二) 协助指导本区域社会追缴队的欠费追缴工作，确保欠费追缴工作的顺利开展。1. 针对区域内的欠费用户进行梳理、辨认，并根据追缴队成员的特征进行欠费用户的分配；2. 引导追缴队成员针对用户的特征进行相应的追缴准备工作。；3. 与营业部、县公司、市公司相关部门保持紧密联系，确保突发事件能够迅速解决。(三) 指导、督促社会渠道及时、准确编制和上报各类报表，同时收集各类市场信息。(四) 建立、汇总各营销渠道详细的档案资料，确保相关资料的健全。(五) 协助填制社会代办渠道酬金结算报表，确保社会代

8、办渠道酬金及时准确发放。第二部分 销售助理权限管理与支撑内容第一章 工作权限一、 物品发放销售助理有向代理商发放营销用品的权利，所发放的营销用品必须依照市公司相关的规定进行领取，并依照代理商销售状况进行营销用品的发放。二、 整改通知销售助理有向代理商发出整改通知并勒令其执行的权利，所发出的整改通知必须依照公司针对渠道管理各类规范进行。三、 服务监督销售助理有向代理商进行服务过程监督的权利，其监督的范畴包括，代理商店面环境，整体布置，人员形象，VI规范，服务用语，服务过程等，其监督的方式可以不限，代理商面对销售助理的日常服务监督不得推诿，阻拦。四、 业务监督销售助理有向代理商进行业务监督的权利，

9、其监督的范畴包括，各类业务办理的流程，各类业务办理所遵循的原则，各类业务办理过程中对客户端的解释等等，其监督的方式可以不限，代理商面对销售助理日常的业务监督不得推诿，阻拦。五、 行风监督销售助理有对代理商进行行风监督的权利，其监督的范畴包括，价格政策，促销用品使用情况等，其监督的方式可以不限，代理商对销售助理的行风监督不得推诿，阻拦。六、 酬金发放建议对部分接到整改通知未进行整改的代理商进行酬金扣发、迟发的建议权。但其建议权的使用必须要针对事件进行详细的说明，提交相关审核人审核，方可执行。七、 协调联动销售助理有向代理商发出片区内营销服务协作开展的权利，在代理商进行协作时期，销售助理应向代理商

10、提供相应的支撑，协助代理商顺利参与。八、 开设/关闭建议权开设建议权:销售助理针对各区域代理商开设的数量，规模具有权威话语权，并对申请开设的代理商拥有开设初期运营能力评估的权利。关闭建议权:销售助理依据公司相关规定发现代理商有违法，违规行为，对区域内整个市场管理环境造成较大负面印象的，如证据确凿，可向上级部门申请取消该代理商资格。第二章 支撑内容一、 销售助理对社会渠道支撑内容示意图二、 销售助理对社会渠道的支撑(一) 业务指导、培训1. 销售助理应定期或不定期对社会渠道进行各类业务的培训活动，并应确保每月一次全面的业务知识培训和讲解；2. 销售助理应不定期的对社会渠道进行巡检，发现业务操作不

11、规范处，立即指出并当面修正；3. 销售助理应保持与各代理商之间的联系，确保代理商需要业务支撑时期及时给予；4. 销售助理应对区域内代理商方面普遍存在的业务疑难问题进行汇总，利用巡检过程向各代理商进行统一宣贯；5. 销售助理应将各类业务指导说明制作成相应的说明书，并向代理商下发。(二) 服务指导、培训1. 销售助理应定期或不定期对社会渠道进行各类服务的培训活动，应确保每两月一次内容全面的服务人员培训；2. 销售助理应不定期的对社会渠道进行巡检，发现服务开展不规范处，立即指出并当面修正；3. 销售助理应在日常巡检中，针对各个代理商出现的不规范服务情况进行收集、整理，并针对以上情况进行培训；(三)

12、政策宣贯、指导1. 当市公司有各类资费、价格、营销政策下达时，销售助理应当第一时间向代理商宣贯；2. 代理商在政策执行过程中所遇到的疑难问题、困惑问题，销售助理应适时给予解疑，针对困惑问题进行指导；(四) 用品发放、核算1. 销售助理针对代理商的需求核算各类营销用品的领用量，并依照比例份额将各类营销用品发放到位；2. 销售助理对日常所领用/发放的营销用品进行逐条、逐日、逐项登记，确保营销物品到位，分配清晰； (五) 酬金核算、报表填报1. 销售助理应定期督促代理商进行报表填写，同时针对填报过程中的疑问进行回答；2. 销售助理每月对代理商的酬金进行核算并申报，对实际发放过程中出现的差距以及疑问点

13、，销售助理应帮助代理商了解事件缘由。第三部分 营业部渠道管理规范社会渠道在中国移动成立之初曾经起到了非常重要的市场推动作用，但随着竞争格局的日趋激烈，市区的竞争压力逐渐向乡镇市场转移，同时，县级市场受到地域广，人口分散，自有渠道分布较少等因素的影响，在市场发展的过程中则更加依赖社会渠道的力量，所以，建立一套适用于县辖营业部的通用系统管理规范，有助于进一步规范各个区域销售助理的行为。管理规范的内容主要是规范营业部销售助理的行为，明确其在工作中所应担负的角色。第一章 工作流程第一节 专营店奖励转押金操作流程一、 专营店奖励转押金操作流程奖励发放和转押金核算表，经县公司销售服务部经理、稽核、财务、县

14、公司领导审批奖励发放至专营店帐户要转为押金的奖励经店主签名确认转押金县公司开具押金收款收据渠道领取押金条，签名确认留底奖励发放转押金专营店提供相关税票，财务进行帐务处理，并录入系统根据文件和管理办法确定奖励的额度和转为押金的比例附：发放合作押金流程渠道管理人员根据文件建立当期可发放合作押金核算表核算表和押金收据由公司领导、稽核和财务签批确认回收押金收据财务发放合作押金并更改系统二、 对销售助理在专营店押金管理操作中的具体要求(一) 当需要向社会渠道发放合作押金时1. 依据相关管理文件建立当期可发放合作押金核算表；2. 负责回收押金收据；3. 将相关核算表以及所回收的押金收据提交公司领导、稽核、

15、财物部门审批；4. 及时与社会渠道相关业主沟通，告知业主押金发放情况；(二) 当需要将奖励转为合作押金时1. 制作相关奖励发放及转押金核算表，并提交县公司销售服务部经理、稽核部门、财物部门、县公司领导审批；2. 向业主提交相关转押金事宜的确认书并要求对方签字确认；3. 从业主处取得转押金所用的相关税票，送交县公司财物部门处理；4. 向业主送交相关的押金收据；5. 向业主要求在我公司留底的押金收据联签字，同时将业主签字的押金收据联送交相关部门留底。附：专营店奖励转押金确认书（模板）中国移动福建公司分公司：现同意将人民币元的奖励转到合作押金帐户，由中国移动福建公司分公司保管，在双方持续合作年以后，由中国移动福建公司分公司发放给XXX专营店XXX专营店：(店名)(公章)专营店代表：(店主)日期：