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1、如何培养酒店员工的服务感知 服务感知就是酒店员工在服务过程中的心理活动过程，主要是对象的感受，把握，当然也涉及对服务本质的理解，是服务人员生动直观的感性熟悉。在人们对服务素养的要求越来越高的时候，如何培育并提高酒店员工的服务感知显得越来越重要。而服务感知又分为服务感觉和服务知觉两个方面。但是，不是每个感觉到需要供应服务的员工就会懂得如何去服务。这就需要我们去培训他们的服务知觉。首先，培育服务感知必需从大量的工作经验开头。实践出真知，酒店员工在大量重复的操作中，不正确的服务感知渐渐地被“淘汰”，而那些正确的服务感知却被保留了下来。而且，有了大量的工作经验，也为更好地接受培训打下基础。我们知道：离
2、开实践的学习就象无源之水，无本之木，不会有效果。因此，大量的工作经验对培育服务感知是必要的。 其次，培育服务感知，必需激发服务员的需要和动机。目前，部分服务员仍把服务工作当作是一种“任务”。对他们而言，酒店的荣誉与他们无关。他们只要完成了任务就算了，效果怎么样他们就不管了。要转变他们这种状况，就要激发他们的主人翁意识，培育他们的团队精神和对酒店的归属感。使他们觉得供应服务是自己应当做的事情，而且这些服务是由衷的，是发自内心的需要。只有使酒店变成他们的家，他们才不会对培训产生抵触的心情。 再次，培育服务感知，要端正他们的对客心情和情感。以前人们常说“顾客就是上帝”“顾客永久是对的”。其实这就是对
3、服务员待客的要求提出的要求。只有在客人得到充分的敬重的状况下，整个服务过程才算是真正成功，才会让客人满足。不仅如此，现在对这些服务也提出了更高的要求：要求将客人当做自己的亲人朋友。使客人自尊、心情、癖好得到满意，我们将之称为个性化服务，也是高服务感知的体现。 最终，培育服务感知，要形成服务的心理定势。服务的心理定势也就是一种服务思维模式。使服务人员，能够从客人的一个眼神，一个微小的手势和动作之中感知到服务的内容。对每一项进行分析归类，形成一套服务模式与服务规范。这应当是在特别熟识的状况下才可能实现。 培育酒店员工的服务感知是酒店培训工作中标准化的体现。通过这个培训过程，“来宾至上，服务第一”的思想将植根于酒店服务员的心中。 1
