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1、 内部控制设计大赛作品之 酒店内部管理优化 目录1. 总论 1.1企业背景1.2鲁惠酒店面临的问题1.3方案的写作角度1.4方案的主要内容1.5小结2.人力资源管理内部优化 2.1制定人力资源计划2.2招聘录用员工2.3员工的培训和发展2.4绩效考评2.5酒店文化建设3.房务部管理内部优化 3.1前厅部 3.3管家部4.餐饮经营管理内部优化 4.1酒店餐饮计划采购验收储藏发放管理4.2 餐厅服务管理4.3 酒吧管理4.4宴会组织与管理4.5 客房送餐业务5.酒店市场营销管理内部优化 5.1酒店市场营销调研 5.2酒店市场营销战略 5.3酒店形象战略酒店CIS导入6.酒店设备管理 6.1酒店设备
2、系统 6.2酒店设备的寿命 6.3设备的使用和维护 6.4酒店能源管理7.监察委员会7.1任职人员资格考察7.2 委员会的义务和责任1. 总论1.1 企业背景 鲁惠国际饭店是一家按四星级标准装修设计的娱乐商务型国际饭店。惠州鲁惠国际饭店位于惠州繁华商业中心，演达一路与麦地东路的交汇处，附近有沃尔玛商场、天虹商场、人人乐购物广场等，交通十分便捷。饭店楼高二十三层，装修豪华雅致，配套设施齐全。 是鲁惠集团公司在惠州地区开设的第十二家星级饭店。饭店设有1500多个车位的室内大型停车场；一楼为大堂和西餐厅，西餐厅有120多个餐位；二楼至四楼设有70多间不同风格的豪华KTV包房；五楼设有大小会议室，其中
3、大型多功能会议室能容纳300人使用；十六楼至十八楼为桑拿区；十九楼至二十三楼为观景客房区，拥有各类商务客房及总裁行政套房共180多间。饭店集住房、餐饮、商务、休闲、娱乐等功能于一体，感受港澳现代风情，体验特色之旅。 饭店开业时间2007年06月05日，新近装修时间2010年03月01日，楼高23层，客房总数179间（套）。娱乐餐饮设施：棋牌麻将、卡拉OK厅、桑拿按摩 西餐厅：提供意大利经典大餐及多国风味佳肴，可观看全城美景。酒店其他服务：送餐服务、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、医疗支援、商务中心、会议服务、旅游服务、前台贵重物品保险柜、擦鞋服务、免费停车、大巴或轿车租赁服务、外币兑换、ATM
4、取款机酒店综合评价：位于惠州繁华商业中心，邻近沃尔玛，天虹商场，集宿、食、娱于一体，感受港澳现代风情，体验特色之旅。鲁惠酒店在惠州地区品牌认同度较高，软硬件设施均处于较高水平，市场占有率处于领导者地位。主题指引惠州首家“光影时尚”.“科技水疗床”，打造惠州商务娱乐新地标。围绕江北C B D，目前惠城区现有以及即将开业的五星级酒店一共有9家。除了凯宾斯基酒店，还有铂尔曼酒店、万丽酒店、康帝酒店、汝湖洲际度假酒店、白鹭湖喜来登酒店、水口皇冠假日酒店、博罗中信汤泉酒店、名流罗浮山酒店等。这意味着惠州的酒店业进入了国际化、高端化、商务化的高速发展时期。近几十年来，蓬勃发展的惠州酒店业在缔造着一个又一个
5、记录：1988年旅游宾馆只有15家，1994年增加到34家，1998年全市旅游宾馆达到62家，其中星级饭店13家，但多是三星级以下的低档次饭店，到2007年全市共有宾馆酒店800多家，其中星级酒店61家，有五星级酒店2家，四星级酒店8家，三星级酒店38家，二星级酒店13家。2007年，康帝国际酒店、罗浮山宝田国际度假会议酒店顺利通过国家、省星级饭店评定委员会的评审，挂上了五星级牌匾，填补了惠州无五星级酒店的空白。而根据惠州市贯彻落实珠三角改革发展规划纲要实施规划，到2012年，惠州将建成五星级酒店10家以上。1.2鲁惠酒店面临的问题（1）员工素质跟酒店形象不匹配（2）员工在职业发展规划不明确（
6、3）绩效考评和激励措施不够合理（4）酒店文化建设薄弱（5）员工服务意识缺失（6）客户服务管理缺失（7）工作质量监督缺失（8）工作效率有待提高（9）餐饮部成本控制措施缺失（10）餐饮部卫生与服务质量监督缺失（11）餐饮部市场竞争力持续发展规划缺失（12）市场营销战略意识薄弱（13）危机管理缺失（14）设备使用制度不完善（15）设备管理人员职能不明确（16）能源利用率有待提高（17）设立监督委员会1.3方案的写作角度针对鲁惠酒店现有存在的问题和将来面对的问题提出战略性管理方案，全面督促提高酒店的管理质量和服务质量，塑造酒店形象，提高客户忠诚度，确保酒店经营的可持续发展。1.4方案的主要内容本方案以
7、超五星酒店管理模式为学习对象，全面提高管理效率和服务质量，包括六个部分： （1）制定人力资源优化（2）房务部管理优化（3）餐饮部经营管理优化（4）酒店市场营销优化（5）酒店设备管理优化（6）引入监督委员会确保管理优化落实1.5小结 通过对鲁惠酒店和惠州酒店业发展的初步了解，已经找到一些需要解决的问题，方案的设计会根据所需解决的问题提出解决方法。2. 人力资源管理内部优化2.1制定人力资源计划3.房务部管理内部优化 房务部经营管理是酒店经营管理的基础，房务产品是酒店最基础的产品，而前厅部和管家部作为房务部的重要组成部分，其经营管理活动就是将房务产品的生产和销售过程完美结合的管理活动，并会影响酒店
8、的全局管理。本节将会先介绍前厅部和管家部的基本职能，然后从顾客的角度出发，对实际活动中的问题对酒店人员提出要求。 房务部的主要职能 （一）经营职能 1.通过客房预订销售 2.通过前台接待销售 3.通过礼宾服务经营 4通过客房服务经营 （二）管理职能 1.接待管理 2.房间状态管理 3.客帐管理 4.信息管理 5.设施和设备管理 6.清洁管理 （三）协调职能 1.饭店的信息中心 2.饭店内部协调中心 3.饭店对外联系中心 （四）服务职能 1.预订服务 2.接待服务 3.礼宾服务 4.商务服务 5.收银服务 6.客房服务 7.清洁服务 8.洗衣服务 9.安全服务3.1前厅部 大型饭店前厅部组织结构
9、示意图 前厅部预订工作 （一）接受预订，订房员接受客人预订时，首先查阅电脑，填写预订单。该表格通常印有客人姓名，抵离店日期及时间，房间类型，价格，结算方式以及餐食标准，种类等项内容。 （二）确认预订，预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能接受客人的预订。确认预订通常有电话预订和邮件预订确认。 （三）拒绝预订，如果酒店无法接受客人的预订，就对预订委婉拒绝。婉拒预订时不能因为未能符合客人的要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良
10、好的形象。 （四）核对预订，为了提高预订的准确性和酒店的开房率，并作好接待准备，在客人到店前（尤其在旅游旺季）预订人员要通过电话等方式与客人进行多次核对，问清楚客人是否能够如期抵达，住宿人数，时间和要求是否有变化？核对工作通常进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月，具体操作是有预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房。 （五）预订的取消，由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房。接受订房取消时，不能在电话里表露出不愉快，正确处理订房的取消，对于巩固酒店的客源有重要意义，通常90%取消订房的客人还会再次预订。 （六）预订的变更，预订的变更是指客人在抵达之前改变预计的日期人数要求期限姓名
11、和交通工具等。 （七）超额预订，是指在酒店一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。超额预订应该有个量的限制。通常接受超额预订的比例控制在10%-20%之间。 1.如果因超额预订而不能使客人入住，按照惯例，酒店方面应该做到：）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助，同时派车将客人免费送往这家酒店3）如属连住，则店内有一空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎。4）对提供援助的酒店表示感谢。2.如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施外，还应视具体情况，为客人提供一下帮
12、助：1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或者客人搬回酒店后可以享受一天免费房待遇。2）免费为客人提供因带给其不便之处的帮助。3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂值班经理应在大堂迎候客人，并陪同办理入住手续。前厅接待工作（一）住宿登记的必要性1.是公安部门和警方的要求。2.可以有效地保障酒店的利益，防止客人套帐。3.是酒店取得客源市场信息的重要渠道。4.是酒店为客人提供服务的依据。5.可以保障酒店及客人生命，财产的安全。（二）办理住宿登记 1.向客人问好，对客人表示欢迎。 2.确认客人有无预订，确认预订客人时，肯能会遇到下列情况，应灵活处理：1）在当天的预订单上并没有该客人的名
13、字。出现这种情况的可能行有两种：一是客人没有预订；二是预订员或接待工作疏忽。无论哪种情况，如有空房尽量满足客人的需要。如已客满，可请客人出示酒店发出的确认函，如果客人有确认函，在向客人表示道歉，同时客人提供意见高于客人预订房间的客房，并告诉客人高出的房价由酒店支出。如果高档客房已售完，则可将稍低档次客房以优惠价格出租给客人。假如本酒店没有空房，则用“超额预订”时处理。2）预订的确实，但同等价格的客房已没有了。3) 停留天数与预订的不符。4）预订客人提前抵店3.填写住宿登记表 住宿登记表至少一式两份，一联前台保管，一联交公安备案；表上须有以下内容： 1）房号2）房价3）抵离酒店日期，时间4）通讯
14、地址：掌握客人准确的通讯地址，有助于客人离店的账务及遗留物的处理，还有助于向客人提供离店后的邮件服务及向客人邮寄促销品。5）接待员签名：可以加强员工的工作责任心，酒店质量控制的措施之一。 4.确定付款方式 5.填写房卡 6.将客人的入住信息通知客房部 7.制作客人账单前厅的日常工作内容（一）门童及行李服务1.迎宾2.行李服务管理（二）总机与商务服务1.话务服务（1）话务员必须在总机铃响三声内应答电话（2）话务员应答电话时，必须礼貌，友善，愉快（3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。（4）话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班，主管处理（5）话务员与客人通话时，声音必须清晰，亲切，自然，甜美，音调适中语速正常（6）话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到电话，话务员必须给予恰当尊称（7）为客人提供电话转接服务时，转接之后，如对方无人接听电话，铃响半分钟后向客人说明：“对不起，电话没人接，请问是否有留言”（8）为了迅速高效的转接电话，话务
