分导诊护患沟通技巧

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1、分导诊护患沟通技巧前言:戴尔、卡耐基曾经说过 “一个人事业上得胜利 ,只有 15%就是由于她得 专业技术 ,另外 85%靠人际关系、处事技能。 ”而处理人际关系得核心能力就就是 沟通能力 ,正如有得专家所说 : “沟通得素质决定了您得生命素质。 ”我觉得 ,一个人 得人际关系决定事业、命运 80%走向。一、沟通得严重性1、您需要了解对方2、您需要有用得表达自己以人文关怀为核心内容得医疗服务 ,其服务品质得衡量标准就就是患者及家 属得满意度 ,满意度得凹凸则就是由患者及家属在与她们得期望值进行对比后得 出得。1）如何去了解与把握患者或家属得期望值 ,如何尽可能地使用医疗服务得实 际所得达到患者及

2、家属得期望值？2）除了医疗硬件环境、医务人员得技术、方便得流程、合理费用与高效得 管理等因素外 ,医患之间得沟通在一定程度上起到决定性得作用。医疗市场及时代得需求 :门诊就是医院得窗口 ,就是医院与社会得联络枢纽 ,门诊工作质量得凹凸反映 出一个医院得整体水平与精神风貌 ,构建与谐得门诊护患关系就是对每一个门诊 护士得职业要求 ,就是提高门诊工作质量 ,减少医疗纠纷 ,赢得医疗市场得严重措 施。让病人满意 ,让社会满意 ,让医院满意就是每个门诊护士得目标。而护理工作 得好坏直接影响患者满意度与医院声誉！门诊病人特点 :1、门诊病人流动性大、停留时间短、就诊时间长。2、心理:恐惧、自卑、焦急、焦

3、灼、解？、易激愤、不知所措门诊导诊护 士特点:工作涉及范围广：挂号接诊、预检分诊、指引、相关情况说明、解释 ；有时需 陪检;以及诊断治疗全过程，以及康健咨询、康健教育等。护患沟通积极性及意义：1）从护士得角度分析：门诊护士身心持续处于吃紧状态，常易将自身压抑情绪传递给病人。而患者对要到病除”得心理特别剧烈，打一针或吃一下药就希望痊愈，症状无 缓解就认为用药不当。护士进行解释时，患者往往对我们产生不信任心理，还把所 有得情绪发泄到门诊护士得身上，护士觉得委屈，这时护患关系吃紧，护士稍有不慎 甚至导致被投诉或引发纠纷。既影响病人康复，又影响护士职业形象，更影响医院 长远发展。2）从患者得角度分析：

4、 患者:挂号-排队-缴费-排队-瞧诊-排队-辅助检查-等待结果 患者心身俱疲，病人及家属简易将就医过程中得不悦情绪发泄到门诊护士 身上。因此导诊护士沟通技巧尤为严重。护患沟通概念：就是护士与患者之间信息交流及互相作用得过程，交流得内容 包括与病人相关得治疗，护理信息，同时包括双方得思想、感情与要求等方面沟 通。沟通形式：语言沟通;非语言沟通语言沟通：交谈倾听安慰鼓励 默然非语言沟通：面部表情目光接触身体活动及姿势接触空间距离仪表仪容语言沟通交谈技巧：首先,建立优良得第一映像，尊崇患者礼貌待人。患者刚到医院，与义务人员彼此陌生，往往存在一定得感情隔阂，能给病人建立 优良得第一印象，对护患沟通起至

5、关严重得作用。因此护士应保持服饰整齐 ，以微 笑对待病人，以积极、欢愉得情绪感染病人。语言交流具有分外得魅力 ，确凿而亲 密得语言就是护患感情交流得严重手段如：您好”请”谢谢”请问您需要帮助吗”等温与亲密得语言，患者比较简易 接受;避免使用生疏、呵斥、责备、不耐烦得语言。这样既能让患者感觉到她们 受到了尊崇，也能够赢得患者对医护人员得信任导诊护士沟通技巧：情景1病人:哎，护士，这化验单名字怎么不对，这就是我得化验单吗？护士 A:上面有名字您自己瞧一下，不就是您得您就到检验窗口问问。病人:（表情很严俊，很生气得样子）那就是您们医院得问题，为什么要我去找？护士低头不做声（矛盾激化）护士 B:您好，

6、先生，您得化验单哪里出了问题？请让我瞧一下病人:这名字不对。护士 B:噢,这样啊，要不您先坐下来稍等会，我去检验科给您查查当天得化 验单，瞧瞧标本号就是否一致。（十分钟后,护士 B把病人得化验单拿出来核对，除 名字有一个字不一样外，所有信息都一致，病人满意而归）情景2病人:护士小姐,盖个章护士 A:噢，骨折请假两个月，您这个超过一个月，我们不能给您盖章，这就是 医院得规定。病人:那怎么办护士 A:您去医生那从头开一张一个月得。病人:那太麻烦了，还要跑两趟护士 A:那没办法,这就是规定。护士 B:先生，您好，您这个病假不能超过一个月，要不这样，您先坐下来休息 会,我帮您到医生那从头开一个月得。病

7、人:那太麻烦了，还要跑两趟护士 B:对不起，这就是我们得规定，还请您理解病人:那好吧护士 B:（五分钟后护士从头开了病假单盖章后交给病人）对不起，给您带来 不便，谢谢您理解我们得工作。其次注意说话得语速导诊护士与就医病人说话避免直、快、粗采用中等语速 ,当感到患者有不明白得地方时 ,要合适重复谈话内容。再次注意说话得语调如:与老年人,说话听力下降患者谈话时 ,声音要大点,而与正常人谈话时 ,声音 要亲密柔与 ,否则语调过高过强被误认为不耐烦、无同情心 ,而过低被误认为不重 视病人 ,不热情。另外 ,注意语言得科学性与艺术性解答病人问题时 ,要实事求就是 ,具有要科学性。若不了解或解释不清 ,不

8、要生疏得说 “不知道”假,如换成“我还不太清晰 ,待我 问清相关部门后再告诉您 ”这样得话 ,会赢得病人得好感与信任。当病人多 ,候诊时间长时 ,应适时得进行康健咨询 ,告诉就诊得大致时间。当病人愤怒时 ,护士要保持清静 ,认真倾听 ,耐烦解释 ,必要时暂时回避 ,避免发 生直接冲突。还有 ,与病人交流时要有针对性。要针对病人年龄、性别、职业、病情、文化背景得例外 ,采用例外得交流方 式。与文化层次高得病人交流时 ,可用医学术语。与不懂医或农村病人交流时 ,则要用通俗易懂得语言进行交流对于老年人以 及感情脆弱得病人要多用安慰性语言 ,既尊崇又不能焦急。对于儿童要多用鼓励性得语言 ,对于性病与癌

9、症病人 ,要用保护性语言。例如:有一次一位老人手上拿着药袋走过来 ,很着急得问护士 : “这些药怎么吃 , 刚刚医师说了一大堆 ,我都没听懂 ,护士领着老人到医师那问了情况 ,原来医师说得 就是：片剂，一次两片，一天三次；水剂，一次10ml,一天一次,外用得，每晚擦一次”太 专业了,老人听不懂,护士拿着药,一种一种得跟老人说 :“这种一粒一粒得药 ,早上、 中午、晚上各吃两粒 ,这一瓶水样得要 ,每天早上喝一瓶盖 ；还有这最后一种就是涂 得药,每天晚上涂在伤处 ；这时老人明白手上得药怎么用了。因此尽量使用患者比 较简易懂得语言 ,可使双方沟通更加有用。倾听有时听病人诉说 ,比护士说什么都严重

10、,尤其就是那些焦灼、恐惧、吃紧得病 人,鼓励她们说出心中得感受 ,缓解其心理压力。倾听要五做到 ：1 、耳到聚精会神2、口到合适得反应3、手到肢体表达4、眼到保持眼神交流5、心到心灵体会安慰满足人们心理慰藉需求 ,增加人们得自信心鼓励医护人员一句鼓励得话 ,可以使病人转忧为喜 ,精神百倍 ,病情立见起色。鼓励技巧 ：及时可定她人 ；运用多变得语言 ；避免相互比较。默然护士与病人谈话时可运用默然得手段交流信息 ,运用得当可起到很有价值得 作用。如,病人焦灼时,护士可以告诉病人 ： “您不想说可以不说 ,我可以陪您一会 ,这样可以使病人感到舒畅与温暖 ,病人在默然中感到护士正在替她分担忧虑 ,感到

11、 护士与她得情感正在相互交融。默然得技巧 :给病人时间考虑她得想法与回顾她所需要得信息使病人感到护士就是正在用心在听组织问题并记录资料观察病人非语言行为在病人遭遇情绪打击就是允许其宣泄非语言沟通面部表情 :人得表情就是一种无声得 “体态语言 ”人,得喜、怒、忧、思、悲、 恐、惊都可以通过表情表现出来。如 :微笑 , 眼神。眼睛就是心灵得窗户 ,眼神有时 候会更能够表达语言所不能表达得情感 ,来医院就诊得患者都承受着例外程度得 身体痛苦与心理恐慌 ,导诊护士用关切、怜悯、温与得眼神与患者交流 ,可使患者 感到亲密 ,减轻恐慌。作为导诊护士 ,微笑就是迎接患者最佳面部表情 ,可增加患者对医护人员得

12、信 任感 ,缩短彼此之间得心理距离 ,为有用沟通创造优良得氛围。触摸 :缩短护患之间得空间距离 ;增进护患得感情交流。身体活动与姿势 :护士工作中一举手一投足直接影响我们给病人得影像。如 至诚友好得向病人点头 ,于就是激励、温暖、安全感就会油然而生。仪表仪容 :护士高尚得情操、整齐大方得仪表、沉稳得举止、亲密得语言、 开朗无私得性格、化妆多礼 ,都能使病人产生美感与安全感 ,唤起病人得乐天情绪 赢得病人对护士得信任感愿意与您交谈 ,愿意吐露心声 ,有利于沟通。护士用亲 密、与善得面容去接待病人。一个态度好 ,有文化休养与艺术得护士 ,本身言行对 病人就就是一种心理治疗与安慰。沟通中得红绿灯巧化

13、阻力为动力护患之间经常接触 ,难免会有摩擦、争执 ,若妥善处理 ,便能缓解僵持得局面 , 化成清静得沟通。当患者愤怒时当患者愤怒时 ,护理人员千万不能以愤怒回报 ,应先安抚患者保持清静 :您先别 生气,我相信会有好得解决方法得”。生气不利于您得身体康健！ ” 待对方心平 气与后 ,再讨论问题所在 ,分析患者生气得原因 ,消除其中得误会 ,并采取有用措施 , 在不违法原则得前提下 ,尽量使患者满意 ;如果患者觉得自己也有不对得地方 ,则立 即表示不会介意此事。当患者不合作时护理切忌一味指责患者或表示不悦。如患者就是爽直得人 , 不防开门见山 “小 李,您为什么拒绝 B 超排查呢？ ”患者会顺着话

14、题说下去 ,也就可以找到症结所在 , 妥善解决。如患者就是清静明锐得人 ,护士注意察言观色 ,谈话时点到为止。当患者冷漠时患者心不在焉 ,急着做别得事情 ,忽略了护士得存在 ,此时,护士可以说: “您先 忙,我等会再来！ ”更好得办法就是帮助患者解决或思考患者所想得问题 ,使护患 关系更融洽。患者对护士得言行有意见 ,虽然没有说出来 ,但放在心里。此时 ,如护 士有所觉 ,应反省、主动关心、帮助患者 ,使患者感觉到护士得责任心与爱心 ,前嫌 自然消失。总之作为一名分导诊护士 ,不但要掌握较广博得医学知识 ,还要心爱自己得工 作,具有同情心 ,还要努力提高自己得文化修养、言语技巧以及自控能力 ,对例外疾 病,例外心理状态得患者 ,恰当得运用表情、动作、体态姿势、语言等去引导 ,以取 得患者得信任。