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1、海底捞店长培训教程系列解读第一章 店经理的一般职责一 、 组 织 关 系 ：店经理直接上级：片区总经理 主管上级：总经理直接下属：大堂经理、厨师长二 、 沟 通 关 系 ：内部：所属分店全体员工外 部 ：与所属分店经营管理有关的人员三 、 工 作 流 程/ / 条 例 。1、提出本店年度发展计划。2、组织实施年度发展计划。3、做好总结分析工作。四 、 工 作 地 点 ：所在分店五 、 工 作 职 责1、主持店内日常经营管理工作，贯彻并完善 GPO 管理模式，保证经营管理活动正常有序进行。2、执行公司质量体系，保证提供符合标准的产品和服务。3、培育和发展品牌，塑造良好公司形象。六 、 领 导 责
2、 任 ：1、对公司文件、制度及片区总经理的指示及时正确执行负总责。2、对店内日常经营管理工作的正常有序及本店经营目标的完成负总责。3、对 GPO 管理模式在本店的执行负总责。4、对建设良好的企业文化，塑造良好的店内形象负总责。七 、 职 权 范 围 ：1、有向片区总经理报告权。2、有本店日常经营管理权。3、对业务范围内紧急事件有处理权。4、对责任范围内事项有决定权。第二章 干部各岗位要素描述第 一 节 工 会 工 作一 、 工 会 工 作 的 目 的 ：根据海底捞的企业文化及优良传统，凝聚组织起一批比较优秀的人员，成立一个我们自己的组织，来关心、帮助我们的基层员工随着企业的成长而成长，让这批优
3、秀人员在工作中起到示范与带头作用，真正通过我们自己的双手不断努力工作，改变我们自身和家庭的命运，从而使海底捞走向全国，走向世界。二 、 工 会 工 作 内 容 ：1、探讨员工精神需求，并拿出解决办法；2、交流关心员工的一些具体办法；3、学习公司文件制度，分析并学习同类餐饮企业，学习文化知识；4、开展批评与自我批评，讨论表扬、批评、嘲笑公司的一些管理措施；三 、 工 会 工 作 方 法1、探讨员工需求，并拿出解决办法。根据每个员工在不同的年龄、不同的环境、不同时间，不同的阶段，采用不同的方式随时随地去解决员工的需求。一般员工的需求可分为：l 员工家庭生活上的需求。根据员工不同的年龄阶段，从思想上
4、教育、引导他们，以非正式的方式与他们沟通。年青人，引导他们怎样确定自己的人生目标，怎样选择男、女朋友。成家后，教育、引导他们怎样去孝顺父母，怎样去承担家庭责任，怎样教育子女。l 员工升职需求。一般来说，年轻化的员工在工作上希望能有发展的机会。如果发现有潜力的员工，要制定相应的工作目标，不断从思想上鼓励、激励该员工发挥出自己最大的优势；给他创造一定的发展空间，告诉他只有努力工作，才能不断的向上走。l 员工学习需求。给大家创造一个学习环境，买些碟片、购些书籍，参加课程培训等，制造出一种氛围，组织讨论会，让大家交流学习心得，相互学习，共同进步。总之，对于员工的各种需求，要随时随地，根据员工不同年龄、
5、不同性格、不同家庭、不同的需求进行帮助，处理方式灵活多变，让员工感到温暖，感到这样工作很开心。2、关心员工的一些具体办法。无论从生活上，还是工作上，在关心帮助员工时一定要真诚，把员工当作自己的亲人一样看待。l 对新员工的关心。一个新员工刚进入一个陌生的环境，对什么都不熟悉，作为店经理要从心理、身体、物品、工作等到方面进行关心，帮助他们。从心理上关心。新员工到店对周围的环境比较陌生，感到很孤独、无助，店经理要多与新员工沟通，交流，带领他们熟悉店周围的环境，帮助他们尽快消除这种陌生感，也可以给他们家里打个电话，让员工报个平安，免得家人担心。从身体方面进行关心。新员工刚到店内上班后都会出现脚痛，感觉
6、很累，要从生活上多进行关心，询问他们是否习惯，给他们买些药或安排多休息等，关心他们的身体状况等。从物质方面进行关心。新员工刚来上班后，带的钱财可能会出现不够用等，作为店经理要随时了解员工的情况，适当时候可帮助他们买些生活物品等。从工作方面进行关心。新员工刚来对业务不熟练，工作中会出现差错，店经理要注意观察，及时纠正，并进行鼓励。l 其他员工的关心。要了解老员工来工作的目的。从家庭方面进行关心。可以邀请员工的父母来玩，请他们到海底捞来吃饭，告诉他们子女的工作情况，让家人放心。可以给他家人写信沟通，通报他们子女的工作成绩，常常问候他们家人的生活、健康情况。根据员工工作的目的制定不同的发展目标。3、
7、学习公司文件制度，分析并学习同类餐饮企业，学习文化知识；（具体内容详见第二节）4、开展批评与自我批评。l 定期或不定期组织大家召开批评与自我批评会议，让其他人员帮助自己发现自身的缺点，帮助改正。l 分析我们近期的表扬与批评结果，需要哪方面的改正。l 分析公司运行过程中出现的一些不合理的管理措施，提出解决办法。5、策划组织文体活动、技能比赛；l 分店、部门内部组织活动、比赛。l 片区内部组织活动、比赛。l 片区之间组织活动、比赛。l 全公司组织活动、比赛。6、探讨顾客需求，找到让顾客满意的工作技巧；每个人到餐厅就餐的目的不同，有些人只是单单的去吃饭，而有些人需要到一个轻松的环境中去放松。根据不同
8、的顾客观察分析顾客的需求，顾客来就餐可分为一般就餐型和享受型。l 一般就餐型顾客。我们要从服务、味道、卫生、质量、安全上提供顾客基本的需求。服务。客人来消费，作为餐厅有义务给客人提供优质的服务，这就要求服务员对待客人热情，客人所需的物品能快速、准确的传递到；根据不同的客人的需求进行服务。同时要学会察颜观色，给客人创造愉快的就餐气氛。如客人不需要打扰时尽量不去打扰客人就餐，如果一味地为了应付上级领导的检查而影响客人满意率，这是严重与海底捞的服务宗旨相背离，应严惩。味道。到餐厅来消费客人有不同的地区、不同的年龄，口味、习惯都不一样，我们在保证满足大多客人味道要求的同时，还要做到满足不同地方的客人不
9、同的口味需求。如：四川人喜欢吃麻辣味，老年人喜欢吃清淡味，那么就要配制出不同的特色味道。质量。要给客人提供新鲜、实惠、可口的菜品。安全。要做客人的人身安全和财产安全的防护措施。（在第十节中具体介绍）。l享受型顾客的需求。这类顾客来就餐时一般对于菜品的价格、味道要求不是很高，但对于气氛、菜品的搭配、环境有所要求。这时作为餐厅经理就要随时观察客人的需求。服务上，在满足一般顾客的需求后，要学会察颜观色，尽量的运用肢体语言，少打扰客人，懂得简单的礼仪知识，服务过程中动作自然、优雅不做作，给客人提供一个安静、舒适的就餐环境。味道上。这类顾客对于味道没有过多的要求，但是他们一般都有自己小小的喜好，比如喜欢
10、吃某一种佐料等，这时要善于观察，注意倾听，在不打扰其他客人的时候进行满足。卫生上。在环境卫生、用品用具卫生及菜品卫生上要严格按照要求进行操作。质量上。在提供新鲜的同时，还要注意菜品营养、造型、颜色的搭配。安全。同上。l从客人的角度分析顾客的需要。我们现有的顾客服务不只是给客人端茶倒水，提供菜品等。遇到客人与我们利益产生冲突时要站在客人的角度思考问题。有时失去眼前的一点小利益，可能会换来以后更长远的回报，让顾客对我们更信任。l 了解员工思想动态的途径。一个店经理发现这个员工最近有些思想波动后直接询问该员工，该员工如果对你很相信可能就会告诉你，如果他对你不相信，那么你什么信息都得不到，就无法做员工
11、的思想工作，所以可以从以下几种方式中了解员工的思想动态。直接询问当事人。如果员工想告诉你，你就会直接与他沟通。如果他不想告诉你呢？询问与他关系比较好的朋友。询问他的朋友，了解他最近的想法；与他的家人联系。询问该员工的思想动态。行为上带动。做任何事情只用嘴说，而不用实际行动去体现，那么员工就会对你的说不相信，所以我们不但要从思想上带动，而且要身体力行的用实际行为告诉他们，这样做是对的。四 、 入 会 标 准 ：知恩图报、热爱学习、不说谎话、仗义执言、不贪图不该得的利益、团结同事，明事理，辨是非，善良，孝顺父母，供养子女，热爱生活，积极向上，能分清享受生活与贪图物质之间的区别，服从安排，能够明确表示愿意在海底捞服务到退休，先企业后个人。五 、 入 会 程 序 ：1、申请入会人员由介绍人推荐，并自行填写工会入会申请表，并提交申请；2、经上级工会机关批准成为预备会员（期限两个月）；六 、 罢 免 程 序 ：l 任何会员均可向上级工会机关提出对本组工会成员（含本级工会负责人）不信任议案；l 接到议案后，上级机关立即派人组织对提出议案的该工会所有成员进行投票，超过 60%的会员同意，被不信任者罢免工会成员身份；l 各级工会负责人每半年举行一次投信任票，不信任票数超过 60%者，被罢免；l 上级机关同样具有罢免下级工会成员的权力。
