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1、东北大学21春客户关系管理在线作业二满分答案1. 对客户关系管理可以将其理解为以下( )层面。A.理念B.流程C.机制D.技术参考答案：ACD2. 下列选项中( )是决定CRM成败的首要因素。A.高层领导的支持B.选择适合的技术C.CRM的规划D.梳理企业内部流程参考答案：C3. 一个完整的客户管理系统应不具有( )特征。A.开发性B.综合性C.集成性D.智能性参考答案：A4. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )A.产品的品质和功效B.客户对产品的态度和情感C.客户对产品的期望D.产品的图纸参考答案：D5. 流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。( )A.错
2、误B.正确参考答案：A6. 企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。( )A.正确B.错误参考答案：A7. “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变( )阶段的基本条件A.产值中心论B.销售额中心论C.利润中心论D.客户中心论参考答案：A8. 客户数据库的建立，需要建立的客户信息有( )。A.基本信息B.交易状况C.负责人信息D.业务状况参考答案：ABCD9. ERP应用成功的前提是( )。A.系统运行全部模块化B.企业必须实施业务流程重组，使企业业务处理流程趋于合理化C.在财务部门和生产部门应用ERP软件D.领导重视参考答案：B10. 数据仓库的特征包括( )
3、。A.面向主题B.集成性C.非易失性D.时变性参考答案：ABCD11. 下列各种协同方案中，( )方案可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝连接。A.拉近数据仓库和CRM的距离B.加强系统智能化水平C.跟踪数据D.保持数据最新参考答案：C12. 在九阶段实施方法中，下列( )阶段用来比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异。A.选择CRM产品阶段B.CRM流程测试阶段C.业务蓝图的初步确定阶段D.会议室导航阶段参考答案：B13. ( )因素驱动客户关系管理。A、市场因素B、客户因素C、企业因素D、技术因素参考答案：ABCD14. 客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是( )。A
4、.盈利特征B.增长特征C.感觉特征D.技术特征参考答案：C15. 领导者倾向于搜寻那些支持对情境的最初解释的信息，而回避那些与最初解释矛盾的信息。这种偏见领导者倾向于搜寻那些支持对情境的最初解释的信息，而回避那些与最初解释矛盾的信息。这种偏见属于( )A. 问题构建偏见B. 可获得性偏见C. 选择性知觉偏见D. 证实性偏见正确答案：D16. ( )是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。A.新客户B.常客户C.潜在客户D.老客户参考答案：A17. 80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。( )A.正确B.错误参考答案：A18. The Palace M
5、useum is designated one of Chinas main protected monuments in 1971The Palace Museum is designated one of Chinas main protected monuments in 1971. ( )正确答案：错19. 根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统划分为( )。A、接触活动B、业务功能C、数据仓库D、售后服务参考答案：ABC20. 下列关于数据仓库与数据库说法正确的是( )。A、数据库只存储当前数据，而数据仓库存放历史数据B、数据库主要面向业务操作，而数据仓库面向数据分析和决策支持C
6、、数据仓库中的数据是动态变化的，随时刷新D、数据库的使用频率比数据仓库的使用频率高参考答案：ABD21. 社会技术系统理论在组织变革和发展领域得到了广泛应用，下面体现出运用社会技术系统思想的活动有( )。A企业文化建设B全面质量管理C流程再造D品质圈正确答案：BCD22. 企业的业务操作流程主要由生产、营销和客户服务三部分组成。( )A.正确B.错误参考答案：B23. 运营型CRM，也称为( )CRM。A.“前台”B.“后台”C.“协同”D.“综合”参考答案：A24. ( )负有CRM业务转型的任务。A.企业决策者B.IT专业人员C.CRM项目经理D.开发商与外部服务提供商参考答案：A25.
7、控制预算是计划和业绩控制之间的重要联系，它代表了主办方对项目成本的希望和( )。A.项目经理对成本执行项目的承诺B.主办方承诺C.项目经理的希望D.主办方和项目经理相互的承诺参考答案：A26. 产生客户忠诚的因素包括( )。A.产品和服务的特性B.避免购买风险C.降低客户的相关购买成本D.符合客户的心理因素参考答案：ABCD27. 让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是( )。A.提高产品数量，降低成本，扩大销量B.致力于生产优质产品，并不断精益求精C.派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买D.注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买参考答案：D2
8、8. 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的单纯的交易关系。( )A.正确B.错误参考答案：B29. 客户开发人员接触同一个客户是只用某一种方法。 ( )客户开发人员接触同一个客户是只用某一种方法。 ( )正确答案：错30. 粒度越大，数据越详细，数据量也就越大。( )T、对F、错参考答案：F31. 企业业务操作流程主要由哪些模块构成( )A.产品研发B.销售C.营销D.客户服务参考答案：BCD32. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的( )。A
9、.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户参考答案：D33. 在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为( )。A.逐户寻找法B.广告寻找法C.介绍寻找法D.委托助手寻找法参考答案：A34. CRM项目实施中的错误理念是( )。A.CRM实施是一种长期行为B.以提高关系价值的长期受益为目标C.企业的电话客服就是实施了CRMD.以有效分配资源为手段参考答案：C35. 服务员在处理客户的愤怒或矛盾时，要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣。( )A.正确B.错误参考答案：B36.
10、对待客户的失误或过失，服务员要表示宽容，并立即共同研究探讨，找出补救和解决方案。( )A.正确B.错误参考答案：A37. 只要是有形产品都可以利用产品接近法。( )A.正确B.错误参考答案：B38. 一对一营销中的定制化其实是“大规模定制”，而非满足单个客户的所有个性化需求。( )A.正确B.错误参考答案：A39. 在现代信息技术的支撑下，联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围，因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。( )A.正确B.错误参考答案：B40. 旅游者对旅游商品的质量、特色、品种、包装等的知觉会影响旅游者的购买决策。( )旅游者对旅游商品的质量、特色、品种、包装等的
11、知觉会影响旅游者的购买决策。( )正确答案：对41. 从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是( )A.客户对企业产品的感知质量B.客户的期望C.客户的关系价值D.客户忠诚度参考答案：A42. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中( )关系的探索和试验阶段。A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期参考答案：A43. 如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用( )可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。A.ERP系统B.SCM系统C.CIS系统D.CRM系统参考答案：D44. 实现有效地( )是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径
12、。A.产品咨询B.售后服务C.信息交流D.业务往来参考答案：C45. 登门槛效应和得寸进尺效应是同一意思表述。( )A.正确B.错误参考答案：A46. 当前，客户购买行为处于( )阶段。A、理性消费B、感性消费C、盲目消费D、情感消费参考答案：D47. CRM的兴起主要由( )共同促成。A.需求的劳动B.管理理念的更新C.技术的推动D.人员的素质参考答案：ABC48. 在客户生命周期的( )企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。A.开发期B.成长期C.成熟期D.衰退期参考答案：C49. ( )是对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。A.数据测试B.数据评估
13、C.环境测试D.环境评估参考答案：D50. 分析型CRM具有的支柱性功能包括( )。A.客户分析B.客户建模C.客户沟通D.个性化参考答案：ABCD51. 数据库营销并不能够解决企业与客户之间信息不对称问。( )A.正确B.错误参考答案：B52. 服务员在销售过程中不可以通过询问的方式向客户推介配套产品。( )A.正确B.错误参考答案：B53. 管理控制系统成功的基础是要考虑控制系统的道德观。( )A.错误B.正确参考答案：B54. 数据仓库中的数据，因为具有不可更新的特征，所以它并不能随时间而变化。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B55. CRM系统的业务功能通常包括( )组成部分。A、市场管理B、销售管理C、客户服务和支持D、数据挖掘参考答案：ABC56. 呼叫中心属于( )CRM类型的表现形式。A.技术型B.协作型C.运营型D.分析型参考答案：B
