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1、生产作业管理之专项生产管理第三章 专项生产管理第一节 质量管理第一讲 质量管理概述质量成本、质量与质量管理的基本概念质量成本质量管理的经济效益分析全面质量管理中的一个最基本的出发点，就是企业要靠经济和生产满足用户需要的产品和服务，强调质量与经济的统一。这正是全面质量管理区别于传统质量管理的显著标志之一。国内外大量的实践证明，凡是全面质量管理搞得好的企业，必然会大大提高企业的经济效益。全面质量管理之所以能提高企业的经济效益，是因为它的目标就是要做到质量高，成本低，为用户服务好，这些正是经济效益的最核心的内容。推行全面质量管理，提高企业经济效益，主要表现在以下几个方面：1、产品质量水平的提高，使得
2、产品的使用价值得到提高，更好地满足用户的需要，从而提高了企业的信誉，扩大了产品的销量和市场占有率，并由此给企业带来更多的利润。2、产品有质量上的优势，能以更高的价格出售，由此提高了企业的盈利能力。3、良好的质量管理，使得企业的生产效率提高，从而提高企业的经济效益。很多研究表明质量与生产率是正相关的。4、产品的质量水平高意味着更少的缺陷和更低的服务费用，即能意味着产品成本的降低，而提高企业的经济效益。5、能够更好地节约和合理地利用社会有限资源。产品的总成本包括制造的基本成本和质量成本两部分，加强质量管理可以使总成本降低，具体体现在两方面：第一，良好的质量管理提高了生产率，从而降低了制造基本成本；
3、第二，良好的质量管理可以使质量成本降低。所谓质量成本指的是为提高产品质量而支付的一切费用和因质量问题而产生的一切费用之和。它是反映质量管理活动和质量改善效果间的经济关系。因质量问题而产生的成本包括由内部故障和外部故障造成的各种损失和费用；为保证和提高产品质量而产生的成本包括为鉴定产品和预防事故而产生的各种费用。在对质量成本进行分析时，主要是要分析这四种质量成本之间的相互关系。大量的统计资料表明，目前四种质量成本在总质量成本中所占比例大致如下表1所示：表1质量成本构成比例从上面表1可以发现，由内外部故障造成的成本，在总质量成本中所占比重较大，而为提高质量而产生的鉴定成本和预防成本比重相对较小。尤
4、其是预防成本，占比重最小，但它却是质量成本分析研究的重点。统计资料证明，如以预防为主，加强质量管理，可使质量事故明显下降，虽然预防成本可能增加3%到5%，但总质量成本可能下降30%。在一般情况下，随着鉴定成本和预防成本的增加，产品的质量水平随之提高，产品的缺陷大大减少，因而总质量成本下降；但随质量水平达到一定程度，预防和鉴定成本增加较快，虽然故障成本仍会下降，但总质量成本却会增加，这里存在一个临界点，即最佳质量成本。下图2反映了各质量成本间的关系：从上面图1可看出，总质量成本曲线为故障成本曲线和预防、鉴定成本曲线之和，其最低点K即为最佳质量成本。在达到最佳成本之前，故障成本在总成本中占主导地位
5、，此时应以改进质量为主，以期降低总质量成本；在达到最佳成本之后，在总成本中鉴定成本占主导地位，此时应着手提高检验工作效率，以降低鉴定成本。内部故障成本内部故障成本是指工厂企业内部由于生产的产品有质量缺陷而造成的损失和为处理质量缺陷而发生的费用的总和。它一般包括：1.废品损失。2.返修费。3.复检和筛选费。4.停工损失。5.不合格品处理费。6.其它。内部缺陷成本内部缺陷成本是在生产不合格产品或服务的过程中产生的。它主要包括两个方面：生产损失和再加工成本。一件产品或一次服务由于质量太差，不能满足标准要求而不得不予以弃除时，会给企业带来一定的损失，这种损失就称为生产损失。当一件产品或一次服务由于质量
6、问题而不得不通过对其进行重新加工或改善来弥补，所带来的成本就称为再加工成本。在服务业，再加工成本还包括顾客对服务不满意时，公司需要再次免费或优惠服务而增加的成本。一、生产损失初看到生产损失这个术语时，很多人可能首先想到的往往是材料损失。实际上这仅仅是全部生产损失中的一部分。我们可以由此开始对生产损失进行讨论。假定一个企业的管理人员需要确定最终生产m件合格产品所需投入的原材料数。我们使用如下符号：di：加工件在第i个工序的平均加工损坏比例；n：产品所需经过的工序数目；m：最终合格产品需求量；x：生产开始时需要投入的原材料数（决策变量）。每一工序的合格产出是下道工序的投入，例如，第1工序的合格产出
7、单位是x（1-di），这就是第2工序的投入，其余的xd1单位的加工件由于第1道工序的加工问题已经成为废品。同理，经过第2道工序后的合格率为x（1-d1）（1-d2）。以此类推，则我们有下式：也就是，所需投入的原材料x为：显然x要比m大。每个工序的平均加工损坏比例越大，说明工厂加工质量越低，需要最初投入的原材料单位数x就比需求量m越大。二、再加工成本有些时候，可以对一些不合格产品进行再加工以弥补其缺陷，使之成为合格产品。假定产品的批量固定，一旦发现有缺陷，则其中的每个产品都要被再加工，就需要确定平均每天需要再加工的产品的数量。我们使用以下符号：Pj：第j批产品有缺陷，需要再加工的概率；Lj：产品
8、j的批量大小；Nj：每天所需的合格产品j的批量数目；Qj：每天需要再加工的产品j的平均数量。下面图1显示了一个四工序流程中的检验和再加工示意图。考虑如上图1所示的生产流程。假定容易产生质量缺陷的是工序3，其后紧接着检查工序。当某批产品第一次经过工序3的加工以后，由于不合格而返回的概率是Pj。当它经过第二次加工后，仍有可能再次返回，再次返回的概率是Pj2。从理论上来说，这批产品有可能一次又一次地返回，在该工序的平均加工次数是（1+Pj+Pj2+Pj3+）=1/（1-Pj）。这样每批产品的平均加工数量是Lj1/（1-Pj）。因此，则有下式：现在让我们讨论一下与再加工成本有关的各种成本。首先，再加工
9、显然会带来更高的劳动力成本，更多的设备消耗以及消耗更多的检验时间。其次，再加工通常也会增加作业交换时间，即使一批产品中只有一部分需要再加工。再次，由于需要再加工的产品在各工序间流动时间增加，所以在制品库存量会增加，这就意味着库存成本的增加。另外，由于需要再加工，所以每批产品的平均加工时间会有所增加。更严重的是，平均加工时间的增加会有可能使公司无法及时满足用户需求，出现延迟交货或提前期增加等现象，使公司的市场竞争力下降。再加工问题不仅仅局限于制造业企业。例如，一些汽车商的售后服务部门经常需要对售出汽车付出相当大的保修成本。汽车商售后服务的再加工成本不仅包括增加的劳动力成本、材料成本、维修设备损耗
10、，而且还包括再加工（维修）对用户心理上的负面影响。对于服务上门的企业来说，再加工成本还包括维修人员的往返费用等。如果用户处于偏远地区，则这种费用可能会在再加工成本中占有相当大的比例。外部故障成本外部故障成本是指用户在使用中发现产品缺陷而产生的由制造厂支付的一切费用的总和。它一般包括：1.保修费。2.索赔费。3.诉讼费。4.退货费。5.降价费。6.其它。外部缺陷成本企业生产的产品或提供的服务在到达用户手中后才发现有质量问题，就会导致外部缺陷成本的增加。将它与内部缺陷成本区分开是因为，当企业为那些逃脱了检验员或监督员眼睛的不合格产品或服务采取弥补措施时，才会导致外部缺陷成本。一个用户发现了一件不合
11、格产品或一次不合格的服务可能会给企业带来诸多影响。最明显的影响是企业可能会由此而丢失一部分市场份额，因为不利于企业的信息可能会从这个用户口中传播开来。这个不满的用户会将企业的产品或服务有质量问题的信息告诉给他的朋友，而这些朋友又可能会告诉给其他更多的人。最后如果情况严重的话，也许传播媒体上会有不利于企业的报道出现。这对企业今后的影响是无法估计的。但有一点是可以肯定的，那就是企业的市场份额、企业形象、企业利润等均会受到或多或少的冲击。这样，问题的结果将会不仅仅是将会产生外部缺陷成本，它还有可能带来保证成本和诉讼成本。一、保证成本所谓保证，往往是企业以书面形式（保修单等）来保证所提供产品或服务的质
12、量，当产品或服务的质量出现问题时，顾客有权依据保证书上的条款要求企业退换或者维修有质量问题的产品，或者要求补偿性服务，以保护顾客的正当权益。通常情况下，保修单均有时间期限。例如，有的汽车厂家的保修期限是3年或是汽车行驶路程少于50000km等等。当产品到达用户手中后，才发现产品质量有问题并试图解决所发现的质量问题时，往往要付出更大的成本代价。下面图1所示是在不同时期发现并解决产品质量问题的成本曲线。质量问题发现得越早，相应的成本就越低。当产品已经到达用户手中才发现有质量问题，则此时的维修成本可能会持续上升。二、诉讼成本更为严重的是，有质量问题的产品可能会使用户人身安全受到伤害。这些质量问题往往
13、是由产品设计不合理或产品加工质量太差造成的。只要是因为产品质量问题而使用户人身受到伤害，企业就往往必须对受害人受害人家属做出赔偿，而且赔偿金额一般都很高。另外，公司也经常要对此付出高额的诉讼费用。以美国福特汽车公司为例，福特公司自1968年到1980年间制造的汽车的传动部件中，有些由于有质量问题，停止行驶却未熄火的汽车往往会自动向后倒。福特公司为这一问题所导致的1000多起伤亡事故付出了5亿多美元的法庭诉讼费用和赔偿金。质量问题引起用户人身伤害不仅会使企业付出大笔赔偿金，更严重的是企业的信誉一落千丈。新闻媒介会对企业的质量问题以及由此引起的人身安全事故进行报道，这给企业带来的负面效应是不言而喻
14、的。企业如果不能及时采取相当有效的补救措施，则等待企业的只能是被市场淘汰。预防成本预防成本是指为了防止质量缺陷发生，保证和提高产品质量，使故障成本和鉴定成本最低而耗费有一切费用。它通常包括：1.质量管理大纲制订费。2.质量管理培训教育费。3.工序控制费。4.产品证明审费。5.质量信息费。6.质量管理实施费。7.其它。质量成本它是指企业为了保证和提高质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到既定标准而造成的一切损失的总和。质量成本的定义和构成质量成本是企业为确保达到满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量导致的损失。质量成本的构成如下图1所示：其中，预防成本是指为预防质量缺陷的发生所支付的费
15、用；鉴定成本是指为评定产品是否具有规定的质量而进行试验、检验和检查所支付的费用；内部缺陷成本是指交货前因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失（全过程中）；外部缺陷成本是指交货后因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失；外部质量保证成本是指为满足合同规定的质量保证要求提供客观证据、演示和证明所发生的费用。质量成本的一般分析质量成本主要是由预防成本、鉴定成本、内部缺陷成本和外部缺陷成本四种所构成。先面对这四种成本进行一些分析。1、预防成本。当产品质量或服务质量及其可靠性提高时，预防成本通常是增加的。因为提高产品或服务质量通常需要更多的时间、努力和资金等的投入，这包括流程设计费用、产品设计费用、人员培训费用等。2、鉴定成本。当产品或服务的质量及其可靠性提高时，鉴定成本通常会降低。质量鉴定可以帮助管理人员发现质量问题的所在，从而可以立即采取措施解决存在的问题，保证质量能够持续得到改善，从而减少质量问题带来的成本。例如在日本企业中，每名员工都不放过任何一个已发现的质量问题，绝对不让有质量问题的加工零件进入生产线的下一工位。这种做法有利于企业迅速发现质量问题，并找到引起质量问题的根源所在，这是一种降低质量管理中鉴定成本的有效方法。3、内部缺陷成本。当产品或服务的质量及其可靠性提高时，内部缺陷成本会降低。有很多预防措施可以用来
