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1、店内员工培训手册目 录第一部分 店内员工岗位培训 一、大堂3 二、收银员12 三、洗碗工16 四、舀汤师19 五、捞面师23 六、拣菜洗菜工25 七、烤串工29 八、拉面师30 九、和面工33 十、凉菜师36 十一、烤饼工42第二部分 店内安全 一、用水安全48 二、用气安全48 三、用电安全49 四、设备设施安全49 五、开店安全50 六、关店安全50 七、顾客安全51 八、员工安全51 九、食品安全52 十、防抢劫53 十一、防投毒53 十二、防盗54 十三、防火54第三部分 特殊情况的处理程序 一、顾客投诉的处理56 二、顾客提出退食品的处理58 三、服务员遇上熟人来用餐的处理59 四、
2、顾客损坏餐具的处理59 五、弄脏顾客衣服的处理59 六、顾客将物品丢失的处理60 七、对醉酒顾客的处理61 八、顾客在进餐过程中发病的处理62 九、顾客在店中受伤的处理63 十、员工受伤的处理63 十一、政府机构（如卫生防疫站）来店检查的处理63 十二、新闻媒体来采访的处理64 十三、停电的处理65 十四、火灾的处理66 十五、抢劫的处理66 十六、店内发现危险品的处理68第四部分 设备的安全使用规程与维护保养规范 一、洗碗机70 二、冷藏柜70 三、低温柜71 四、展示柜71 五、热风循环消毒柜72 六、微波炉72 七、电磁炉73 八、空调73 九、灭蝇器74 十、电热铛74 十一、燃气灶具
3、74 十二、电烤箱75第一部分 店内员工岗位培训 企业是以经营牛肉面为主的中式快餐全国连锁企业。为顾客提供高品质的产品、优质的服务以及优美舒适的环境是我们的责任，也是企业生存与发展的基础。 企业的成功与每一位员工的辛勤劳动是分不开的，只要我们每一位员工都能保证最佳的产品品质和极高的工作标准，同时遵守严格的服务规范并为顾客提供清洁的卫生环境，我们的企业就能够永远立于不败之地。 所以，“品质、标准、服务、清洁”是我们企业成功的基础，也是我们每一位员工日常工作的准则。一、大堂 大堂是顾客最先接触到的岗位，它是一个店的门面。顾客的第一印象，直接来源于大堂工作的好坏。 大堂也是和顾客接触最多的岗位，顾客
4、对大堂的要求最多。做为大堂的员工，你也有更多的机会为顾客展现你的优良服务，给顾客留下的深刻的印象。 作为一名大堂员工，你是店内最重要的岗位。顾客也许不会随时找到店长，但顾客会随时找到你，在顾客的心目中，你就是企业。他们需要你解决了们所有的问题，满足他们的所有需求。 你的工作充满了挑战。但是不用担心，只要你遵循以下的工作指引，你就能够成为一名优秀的大堂员工。 （一）服务规范 1、微笑服务热情地接待每一位顾客，并和每一位顾客打招呼。 2、使用规范的服务用语 “您好，欢迎光临！”，“请到这边点餐”，“您好，请问有什么需要帮助的吗？”“您好，请问您对我们的工作满意吗？”，“谢谢光临，请慢走！欢迎再次光
5、临”。在服务中要经常使用“请”，“谢谢”，“对不起”等礼貌用语。 3、快速服务 企业提供的是中式快餐服务，快速服务是快餐的特点，也是顾客选择快餐的理由。 快速服务应该体现在你服务中的各个环节，比如快速收拾碗筷、餐盘，快速清洁等等，但最重要的是你快速的脚步。 4、随手清洁 无论是桌椅、地面，还是门窗、卫生间，都应该随时保持清洁。人到手到，随手清洁，是每一个企业的员工都必须养成的良好习惯。 5、迎候顾客，并为不方便的顾客开门 每天都要以崭新的精神面貌来迎候顾客的到来。“您好，欢迎光临。”一声亲切的问为候，会使顾客产生愉快的用餐心情，也会使我们每一天的工作充满了阳光。同时，你要为那些年老的顾客、小孩
6、、怀抱小孩的妇女、手里拿了许多东西的顾客、以及所有需要你帮助的客人随时开门，为他们提供方便和帮助。 6、引导客人点餐 对于那些新客人，你要引导他们如何点餐、如何取餐。同时，你还要为他们介绍内的产品，并肩负着促销的责任。 7、协助收销员 在营业高峰时，收银员的压力银大。这时你要引导顾客排队，帮助他们点餐。并且通知相关的岗位提前准备相应的牛肉面、凉菜、烤饼、羊肉串等，以提高服务速度，缩短顾客的等候时间，减少顾客的抱怨。 8、为客人引座 在营业高峰时，就餐的顾客比较多，这时，你要积极引导顾客，使顾客尽快找到座位。这样既能减少顾客的用餐时间，提高座位的利用率，提高营业额，也能避免顾客因为端着热面来回寻
7、找座位而引起的碰撞和烫伤。 9、为不方便的顾客端餐盘 对于那些 不方便的顾客，你要主动为顾客端餐盘。在端以前，你要问一句：“您好，我来帮您端餐盘好吗？” 10、为顾客送上热茶水 小小的一杯热茶，能够为顾客送上格外的温暖，也能够立刻拉近我们与顾客的距离。在目前激烈的市场竞争当中，如果我们能够始终坚持我们的这种贴心服务，让顾客在这里享受到家的温暖，那顾客就会以十倍的热情来回报我们。他们会更多的光顾我们的餐厅，并为我们带来更多的顾客，同时也能为我们带来更多的营业额。 11、随时关注顾客的需求 许多服务员都存在同样的观点，认为顾客已经开始用餐了，我们的服务百分之九十都完成了，剩下的就是收餐盘了，其实这
8、是大错特错的。 顾客需要的是一个完整的用餐体验，坐下来用餐只是刚刚开始。在顾客的整个用餐过程中，我们应该随时关注顾客的需求。比如面是否可口、凉菜是否新鲜、调料是否齐全、是否需要餐巾纸、座位是否清洁等等。所以，轻轻的一声：“您好，请问有什么需要帮助的吗？”，会使顾客倍感欣慰。 总之，在顾客的整个用餐过程中，你要对顾客随时保持关注。你的微笑、你关注的目光、你心领神会的快速到来，都能给顾客留下极其深刻的印象。他们会因你卓越的服务而不断地光顾，而你也会拥有越来越多的朋友，并且，你会为能给你的朋友提供帮助而感到自豪。 12、请顾客留下宝贵的建议 顾客是我们的上帝，也是衡量我们工作的准绳。他们的满意度才是
9、我们工作的标准。他们富有创意的建议和诚恳的批评，是我们工作的动力，也是我们的宝贵财富。与顾客沟通，了解他们的真实感受，是我们大堂员工的职责，也是我们发现问题、解决问题的最佳方式。 所以，你在大堂的巡视过程中要经常的向顾客询问：“您好，请问您对我们的工作满意吗？”当顾客有任何建议和意见时，请立即为他们拿来顾客留言和笔，让顾客把建议和意见写下来，同时留下顾客的姓名和电话，并告诉他，我们的店长会很快和他联系。 13、对顾客表示感谢，并欢迎顾客再次光临 顾客是我们的衣食父母，他们的光顾给我们带来了收入。是我们需要他们，而不是他们需要我们。对于他们的恩惠，我们要表示由衷的感谢。并渴望着他们的再次惠顾。所
10、以，当客人离开时，你要真心的对他们说一声：“谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临。” 14、恭送顾客，并为不方便的顾客开门 顾客是我们的客人，对待客人要以礼相迎、以礼相待、以礼相送。我们不是势力的商人，我们不能只迎不送，我们不能人走茶凉。无论顾客在我们这里消费了多少，无论顾客对我们的服务满意不满意，我们都要恭送顾客。 同时，你不要忘记为那些年老的顾客、小孩、怀抱小孩的妇女、手里拿了许多东西的顾客，以及所有需要你帮助的客人开门，并提醒他们：“小心台阶！” 15、迅速地收拾餐盘 为了保证每位客人都能找到座位，你要迅速的收拾顾客用过的餐盘。即使在顾客不多的情况下，也要迅速的收拾，因为顾客在用餐的过程中，不希望看到脏乱的店面。 在收拾餐盘的过程中，你要考虑到周围用餐的顾客。所以，这一过程要迅速、轻巧，以免打扰其他的顾客。 在向后堂送餐盘的过程中，要注意躲让来往的顾客，而不是让顾客躲让你。 同时，不光是顾客用过的碗筷需要送到后堂清洗，所有的餐盘，即使你认为它是干净的，也要送到后堂去重新清洗，这是我们的职业道德，也是对顾客最起码的尊重。 16、迅速地清洁好桌椅和地面 每一位顾客在坐下来用餐时，他的桌椅、地面都应该是完全清洁的。所以你要迅速、全面地将桌椅和地面收拾干
