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1、铁路客运服务第一章：铁路运输业的地位 第二章：铁路客运服务2.1 铁路客运概述2.1.1 客运服务的内涵2.1.2 客运服务的特点2.1.3 创新的服务理念2.1.4 充分认识客运服务的新变化2.2 旅客运输服务质量标准2.3 客运服务礼仪2.3.1 仪容仪表的修饰2.3.2 不同岗位的服务礼仪2.3.3 列车长的礼仪2.3.4 熟知其他国家的礼仪与禁忌和饮食习惯第三章：总结铁路客运服务【摘要】：铁路客运服务礼仪，是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意 的仪式和礼节，是客运工作人员必须遵循的服务规范。【关键词】：重要性 服务质量 标准化 礼仪 礼貌用语一、铁路运输业的地位铁路运输是我国国民
2、经济的“大动脉”，是建设社会主义的“先行官”，是全 国综合运输体系中的骨干。全国主要工业产品中 50%以上的产量由铁路来运输；钢铁工业生产中，63% 产量亦由铁路来运输；粮食、棉花、木材等要大量通过铁路长途调运；人们的旅 行、大量的生活必需品要由铁路运输；部队和军事物资的运输主要由铁路承担。 总支，铁路联系着国民经济的各行各业，联系着千家万户，铁路必须保证畅通无 阻。铁路各部门、各单位必须在党的领导下，认真贯彻党的路线、方针、政策， 认真贯彻铁路法，认真贯彻“人民铁路为人民”的服务宗旨，加强社会主义 企业管理，更好地为人民服务，为国民经济服务，为国防建设服务。二、铁路客运服务（一）、铁路客运服
3、务概述客运服务关系到铁路“窗口”的总体形象，关系到铁路的发展与进步。因此， 全面提高客运服务质量，才能以优质的服务赢得旅客的满意，赢得市场，赢得效、人益。1、客运服务的内涵所谓客运服务，就是在客运工作中，为最大限度地满足旅客的旅行需求，而 提供安全、舒适、准确、高效、便捷的劳务活动，实现从始发地到目的地位移的 全程服务。客运服务总则：坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅 客至上”的服务理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、环境整洁、饮食卫 生、文明服务的质量标准。2、客运服务的特点 因为旅客运输的产品是人的位移，是无法具体化、实物化的产品，所以面向 客运产品的服务也体现出与面
4、向实物产品的服务不同的特点。（1）、运输服务的无形性（2）、运输服务产生和消费的同步性（3）、客运服务质量的多样性（4）、客运服务的易逝性3、创新的服务理念 所谓服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识，是在一定的经济、 文化环境影响下，在人们长期的营销服务实践中逐渐形成的，反应人们对服务活 动的理性认识。客运工作要本着旅客至上的原则坚持“人们铁路为人民”的服务宗旨，周到 热情地为旅客服务。在此基础上，还要进行服务理念的创新，没有服务理念的创 新，就没有服务标准、服务内容、服务方式的创新。（1）、树立“旅客至上”的理念（2）、树立质量是运输企业生存之本的理念（3）、树立客运服务质量标准化的
5、理念4、充分认识客运服务的新变化（1）、社会经济下发生较大变化，旅客消费层次不断提高（2）、社会民主法制建设发生较大变化，旅客维权意识不断提高（二）、旅客运输服务质量标准 铁路旅客运输服务质量化标准是指根据客运质量特性的要求，按照质量形成 的过程和规律，利用科学原理，在深入调查研究，认真总结先进经验的基础上， 遵循有关规定，为保证和提高客运工作服务质量而作的统一规定并制定的技术文 件。客运服务质量标准本身具有先进性、科学性。在实际的服务工作中，认真按 服务标准去做，会把自身原有水平提高到一个新的高度。另一方面，在服务实践 中，又会不断涌现新的、先进的服务方式和经验，经过提炼和精选，再充实到现
6、行服务标准中，使服务标准始终保持先进性。只有标准化才能适应客运服务工作 不断发展的需要。1、安全秩序安全第一，预防为主。安全组织健全，制度落实，安全设备设施齐全。客运 人员必须坐到知位置、知性能、会使用。客运人员一定要保证精力充沛，严 禁在工作中饮酒。2、文明服务做到“全面服务、重点照顾”“三要、四心、五主动”，仪容仪表大方正解， 注意言谈举止文明。3、人员要求熟知本岗位业务知识和职责，技术业务熟练。认真执行规章、制度、作业标 准，具备妥善处理突发事件的能力。4、站容卫生站容整洁美观，标志齐全醒目，设施功能良好。5、基础管理 制度管理健全，有制度、有考核、有记载。业务资料配备齐全。6、设施设备
7、设施设备齐全，尽量满足旅客需求，做到“以人为本”。7、候车、问询对旅客携带品进行安全检查，组织旅客有序候车。做到用语文明、态度和蔼、 回答准确。8、站 台引导旅客有序进出站。（三）、客运服务礼仪 铁路客运服务礼仪，是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意的仪式 和礼节，是客运工作人员必须遵循的服务规范。1、仪容仪表的修饰（1）、仪容美 着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。职业妆要求大方得体，不追求另 类，不突兀。（2）、仪态美（3）、语言美 对旅客讲话时应态度和蔼、音量适宜、称呼恰当、语言表达准确得体；听旅 客讲话时应认真倾听，不得随意打断。2、不同岗位的服务礼仪 在不同的岗位上服务礼仪也
8、不一样，熟知自己所在岗位的服务礼仪，更好的 为旅客服务。3、列车长的礼仪 列车长是车班的一级领导，是全班乘务人员出乘途中的核心和灵魂。列车长 对礼仪礼貌的认识和执行，直接影响到整趟列车的服务质量和铁路信誉，列车长 在班组人员中要起着示范表率、检查督促和推动教育三大作用。（1）、提高认识讲自觉（2）、言传身教作表率（3）、检查督促严要求（4）、注重教育塑形象4、熟知其他国家的礼仪与禁忌和饮食习惯三、总结在铁路旅客运输服务中，注意礼仪礼貌、坐到礼貌待客，是做好客运服务工作的关键，体现了铁路部门对旅客的基本态度，也反应了客运服务人员的文化 修养和素质。而娴熟的服务技能、技巧是决定服务质量水平的基础，是提高服务 质量的技术保证。因此，每个客运工作人员都应加强礼仪、礼貌的修养，提高自 身服务技能，在客运服务工作中为旅客提供优质服务。参考文献：【1】 周平，铁路旅客运输服务（第二版），北京：中国铁道出版社【2】 马丽华 梁丽 王郁葱，客运心理与礼仪，北京：中国铁道出版社【3】 宾任祥，铁道概论，北京：中国铁道出版社【4】 吴军 黄燕，客运员，北京：中国铁道出版社
