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1、汽车销售礼仪大赛案例模拟礼仪训练案例模拟撰稿人：杨敏坚一、进行案例模拟的目的：让学生模拟汽车销售中顾客接待、需求分析及商品 说明的流程，训练学生从顾客进门、洽谈业务到送客整 个流程的礼仪举止。使学生通过角色的演练，熟练掌握 基本礼仪中的规范动作，并使学生的礼仪和销售技巧以 及应变能力都能得到质的飞跃。二、设备准备1、场地:丰田营销大厅2、车辆：丰田卡罗拉、威驰车辆各一台3、其他设备洽谈桌椅一套，扩音器两台三、案例模拟（一）一位教师欲购买一台威驰车1、场面设定状况自由来店（首次来店）时间星期二下午6点左右地点经销店展厅来店方 法乘出租车前来来店者一位30岁左右的男顾客2、顾客背景信息及对应要求C
2、heck Poi nt详细信息相关 信 r丿息顾客 信息姓名年 龄驾龄王先生28岁，未婚，刚领驾昭八、职业大学教师兴趣打球、会友来店 时心 情准备于近期之内选购一款新车，但还没有 确定选购的车型。下班回家的路上，顺便 来经销店看看。顾 客 的 想关于新车购车经 验新购车，主要是想选购一款车主要使 用者用途主要是上下班代步使用法顾客本 人对新车 的期待王先生注重车辆的使用性 能、灵活性综合性价比购车预 算9万元左右其他关注点期待车辆的配置先进关于竞争车型最近看过的车型本田的飞度顾客认 为飞度外观小巧灵活车辆性能优良顾 客 表 现顾客进入经销店后，表现出尚未确定具体选购车 型，同时可以对威驰、卡罗
3、拉表现出一定程度的关 心顾 客 对 应 要 求顾客应严格按照脚本推进，对于所要求提问的问 题，一定要进行提问。回答销售人员的问题时，请严格按照顾客背景信 息进行回答。（对于销售人员提问以外的内容不 进行赘述）请进行事前练习，以能够熟练对应。对于与顾客背景信息中无关的提问，应尽早结束 谈话。对于销售顾问的过于生硬的提问，可以选择不完 全回答或拒绝回答。3、销售人员的任务（1）从顾客来店，到门口迎接开始，到顾客离开，送 顾客出门结束。销售人员严格规范接待动作和接 待礼仪，主动积极地应对顾客，从顾客满意到顾 客感动；（2）接待来店顾客，力求给顾客留下良好印象，建立 顾客的信心，为销售服务奠定基础；（
4、3）通过与顾客的商谈，把握顾客信息，进行商品说 明及竞争车型优势对比；（4）对于顾客的提问，进行清晰明了的回答，打消顾 客疑虑，为引导顾客需求作好准备；（5）根据顾客的需求，给顾客合适的建议；（6）通过良好的沟通，争取顾客能再次来店。4、销售流程中的要求Check Poi nt相关要求顾客应对个人仪容仪表 及亲和力装容整洁活力充沛、精神饱满的良好第一印象主动邀请顾客主动邀请顾客进入展车内进入车内体验姿势正确，为顾客开启车门、 保护头部主动引导顾客 到商谈桌主动引导顾客到商谈桌入座 姿势正确，为顾客指示席位、 拉扶座椅礼仪寒暄顾客进入时，主动向顾客打 招呼声音洪亮、充满朝气递交名片、 自我介绍第
5、一时间向顾客递交名片 递交名片时姿势正确 同时进行自我介绍、自报姓 名提供饮料顾客入座后、及时提供饮料 询问顾客所需的饮料种类递交资料资料正面面向顾客；双手递送手势、肢体 动作正确坐姿、走姿正确 不用单指指点是否使顾客没有压力在顾客刚刚进入展厅时、不 紧跟其后，使其能自由参观 不直接进入商品推销，使顾 客精神上放松约定顾客的下次来店主动约定顾客的下次来店 方式委婉、易于被顾客接受赢得顾客的信 赖激发顾客对于经销店以及销 售顾问的信任感需求 分析顾客个人信息 获取米用顾客可接受的方式获取 顾客姓名、电话、兴趣、职 业、家族构成等信息主要使用者信r丿息米用顾客可接受的方式获取 使用人、主要用途、使
6、用习 惯等信 口息对新车的关注占八、米用顾客可接受的方式获取 顾客对新购车型要求、关注 点等信息关于 商品销售顾问的自 主商品推介根据顾客需求、关注点 重点突出、有说服力竞车比较根据顾客需求、关注点进行 竞争车对比以客户谷易理解的方式进行 竞车说明竞品说明体现出能够给客户 带来的好处解决顾客疑虑米用顾客可接受的方式，合 理、有说服力销售 人员 对应 要求充分倾听顾客感受；表现专业、热情、信赖， 具有亲和力5、案例模拟（1）新顾客进店（握手礼仪）销售人员XXX站在门旁，王老师走向大门。销售 人员XXX快步迎上（走姿），并为王老师打开大门（注 意开门的要领，先将店门打开，请顾客进入店内。如果 经销
7、店不是自动门，则用左手向展厅外方向拉开店门， 请顾客先进入展厅，并鞠躬示意）“您好！”（握手礼仪）， “欢迎光临！”（2）传递名片（名片的使用）并向顾客介绍自己（自 我介绍礼仪）销售人员XXX掏出名片给王老师，您好，我是 这里的销售顾问XXX，您就叫我小X好了。这是我的 名片，请问先生如何称呼？”王老师自报家门。销售人员XXX问请问王先生 可否赐我一张名片呢？”王老师递出名片后，销售人员 XXX阅读他的名片，“是王XX先生吗？请问有什么可 以帮到您吗？”（3）引导顾客进展厅（引导顾客的礼仪）王老师：“我想看看你们的车。”销售人员xxx引 导王老师进入展厅时，走在王老师的斜前方，与王老师 保持一
8、致的步调，并用手势引导王老师到车辆展示场地。“王先生请随意参观，有事情可随时招呼我。”（4）引导顾客参观展车（引导顾客上下车的礼仪）王老师对展场里的各种车型随便看看，其中对威驰、 卡罗拉表现出一定程度的关心，最后停在威驰车前并向 销售人员xxx招手。销售人员xxx走向王老师。王老师：这是威驰车 吧，看外型挺灵活的。我能进去看看吗？ ”销售人员x xx： “没问题，您请到车上感受一下，这样您更能体味 我们丰田汽车的特点。”随即为王老师打开车门（开车门 礼仪）。王老师坐进驾驶座后，销售人员xxx蹲在车门旁 （蹲姿）。销售人员xxx： “请问王先生位置坐得舒服 吗？需要调整坐位吗？感觉很好吧。”王老
9、师：“感觉还可以，操控不算复杂。车辆的性能 可以吧，现在购车有优惠吗？”销售人员xxx： “王先生，要不我们到桌子上谈谈，我给点资料您看看好吗?王老师：“好啊。”然后下车。销售人员XXX注意 保护，并引导王老师到洽谈桌。（5）请顾客就坐（送茶点的礼仪）销售人员xxx引导王老师就坐，“王先生，我去 给您准备免费的饮料。我们这里有XX、XX、X X您想喝点什么呢？”，“要XX对吗？好的，请稍等”。“让您久等了。这是您要的XX,请慢 用。”（送茶点的礼仪）销售人员XXX： “王先生，我可以坐您旁边吗？ 这样可方便为您介绍。”（坐姿礼仪）（6）与顾客寒暄（递送资料的礼仪）销售人员XXX与王老师寒暄，递
10、送丰田威驰的相 关资料，并谈论王老师所关心的丰田威驰的情况。销售人员XXX： “王先生看来对威驰车挺有兴趣的，以前有买过车吗？是用来上下班代步的吗？”王老师：“我是第一次买车，刚拿了驾照两个月，技 术还不熟练，所以想买一辆小巧一点的车，停车灵活一 点，反正就上下班用。”销售人员XXX： “王先生上班远吗？一般会用车去 什么地方？”王老师：“我上班不远，就在五山的XX学院，开车 就十多分钟的路，平常有空的话会约朋友打打球。”销售人员XXX： “哦，原来王先生是老师，失敬失 敬。王老师，请问您买车的预算是多少呢？”王老师：“我是新手不打算买太贵的车，买 8、9万 元的车就行了，够用就好。”销售人员
11、XXX：王老师，我简单总结一下。可以 吗？您现在要买一辆灵活一点的车，价格大约8、9万元，主要用于上下班代步，有时会约朋友打球，您看 是不是这样？”王老师：“是的。”销售人员XXX： “我觉得您刚才看的威驰车挺适合 您的。”王老师：“还可以，但威驰的价格好像比较高。我前 两天也去看了本田的飞度车，飞度的价格便宜点。”销售人员XXX： “王老师，请允许我花2、3分钟 时间就您关心的内容给您做个介绍，您看可以吗？”销售人员XXX递送丰田威驰的相关资料（递送资 料的礼仪）。王老师，这是丰田威驰车的资料，请您过 目。”销售人员XXX： “购买汽车，主要要综合比较汽车 的价值而非简单比较汽车的价格。综合
12、来看，丰田是性 价比最高的汽车。它的故障率低，使用成本极低、残值 高、售后服务是同行业中最好的，所以综合比较，丰田汽车不仅物有所值，甚至是物超所值的。”王老师：“你说得有道理，要看性价比，不能单看购 车成本，还要看使用成本。这样吧，我把资料带回去看 看，迟点再来找你。”（7）送顾客出店（行注目礼的规范）销售人员XXX： “谢谢王老师光临我店，有需要可 随时联系我，我恭候着您的再次光临。谢谢！ ”（行注目 礼的礼仪）（二）一对夫妻欲购买一台卡罗拉车1、场面设定状况自由来店（首次来 店）时间星期日下午2点左右地点经销店展厅来店方 法乘用自家车来店来店者夫妻二人展示车顾客所关注的车辆在本展厅内有展车
13、提车时预定后，需要一个半间月以后才能提车。2、顾客背景信息及对应要求Check Poi nt详细信息相关 信 r丿息顾客 信息姓名年 龄驾龄李先生（33岁、有驾照），李 太太（30岁、有驾照）职业李先生为某贸易公司总经 理李太太目前为全职家庭主 妇兴趣健身；购物等来店 时心 情已经看过竞争车型的相关信息，休息日来 经销店看一下。想拿一些商品资料以便作 进一步的考虑。保有车辆车型购入年限帕萨特3年前购入主要使 用者用途主要是李先生上下班代步使 用顾 客 的 想 法关于 新车购车经 验二次购车，主要是想为李太太 选购一款车主要使 用者用途李太太本人作为日常使用顾客本重视操控及日常使用的简易人对新车
14、 的期待度、综合性价比希望车辆外观漂亮、体面购车预 算15万元左右其他关注点油耗、安全希望一旦决定购买后，立即 能开上新车关于竞争车型最近看过的车型本田的思域顾客认 为思域外观漂亮、时尚车辆性能优良顾 客 表 现顾客进入经销店后，走向卡罗拉，并对该车表现出 一定程度的关心顾 客 对 应 要 求顾客应严格按照脚本推进，对于所要求提问的问 题，一定要进行提问。回答销售人员的问题时，请严格按照顾客背景信 息进行回答。（对于销售人员提问以外的内容不 进行赘述）请进行事前练习，以能够熟练对应。对于与顾客背景信息中无关的提问，应尽早结束 谈话。对于销售顾问的过于生硬的提问，可以选择不完 全回答或拒绝回答。3、销售人员的任务（1）从顾客来店，到门口迎接开始，到顾客离开，送 顾客出门结束。销售人员严格规范接待动作和接 待礼仪，主动积极地应对顾客，从顾客满意到顾 客感动；（2）接待来店顾客，力求给顾客留下良好印象，建
