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1、会务眼务方案目标:伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势,会议服务需求逐渐 增多。公司通过发挥自己的专业优势,深入挖掘会务服务需求,规范会务接待行 为,统一会务服务标准,提高会务服务水平,为参会者创造良好的会议环境。2、基本原则:2.1、专业化:会务服务应向规范化、标准化方向发展,以提高会务服务的质量。2.2、人性化:物业服务组织在提供相应的服务时,应以“以人为本”为出发点, 为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。2.3、信息化:物业服务组织应充分利用信息技术,提升会务服务的效率和质量。3. 会务人员选聘:选聘会务服务人员时,主要考虑下述事项:受教育程度;实际工作经验、技能;身高
2、、形象;沟通表达、应变能力;其他行为素质等4, 会务人员培训:4.1 、培训内容应包括但不限于以下方面 :组织的服务理念、组织文化; 会务管理和会务服务的理论知识;保密制度;会务服务人员仪表、仪态,会务服务人员的仪表、仪态;会务服务人员操作技能;会务服务人员心理素质;应对常见会务突发事件;其他行为素质等。4.2、培训方式培训方式应采用但不限于以下方面:利用组织制定的服务手册,聘请教师授课;聘请专业培训机构;组织内部指导;定期进行演练、考试等。5. 会务服务操作规程:5.1、需求确认:进行会务需求了解时,针对本组织可以提供的会务服务内容,设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。对会务需
3、求进行书面登记并与会议主办方确认。5.2 、服务策划:根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划,形成实施方案,其中宜包含但不限于以下方面:职责分工;时间安排;场地安排;会务用品及硬件设施配备;突发事件应对措施;会议秩序及安全等。5.3、会前准备将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分,并制定相应的标准,以保 证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求,会务服务中可能涉及的各 项服务内容可包含但不限于以下方面:布置导引;布置签到;布置横幅与大背景;检查会议用桌、椅,主席台布置,座位格局和座次安排;布置台布;制作并摆放座席牌;摆放不同类型麦克风; 摆放花卉;制作与佩戴胸花;提供纸笔;
4、提供毛巾、纸巾;调试灯光;调试音响;调试投影;调试空调;准备茶具(水);准备果盘;检查安全、消防设施及疏散通道;了解会议程序及个性化服务需求;备用物品:电源转换插座、万能充电器、插电板等。5.4 会中服务:将会中服务涉及的内容进行细分,并制定相应的标准保证会务服务人员按要求提供服务。会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面:曰 m I .导引;续茶、茶具的准备;会场巡视; 会场、洗手间、通道保洁;会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节;突发事件处理,突发事件处理程序可参见附录 H;咨询受理。5.5、会后整理:将会后整理内容进行细分,并制定相应标准。 会后整理内容包含但不限于以下 方面:回收可重
5、复使用的用品,清点数量并记录等,将座席牌、桌椅等归位。用品 的清洗、存放和消毒要求可参见附录 I;清理会务设施设备,检查有无缺失或损坏,清洁后归位或返还,做好相应记录;检查会议厅 (室)是否有客人遗失的物品,如有遗失应立即还送给客人,如 未能及时送还,应妥善管理,做好记录,同时立即通知会议主办方;检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏,及时报告会议主办方或业主, 协助追补损失,做好记录;对会议期间的丢弃物进行打扫;对会议室洗手间进行适当保洁;关闭会议厅 (室):包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。6、会务服务人员仪表、仪态要求:A.1.1 服装要求A.1.1.1 一般要求A.1.1.1.1 根
6、据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰 ,选择款式相同的工 鞋;保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。A.1.1.1.2 工装外不应显露个人物品;衣袋、裤袋整理平整,勿显鼓起;保持工装干净、平整,无明显污迹、破损。A.1.1.2 着装要求A.1.1.2.1 女士着装应统一,身着裙装时,西裙宜配长袜和工鞋,西裙长度于膝 盖上3厘米;着裤装时,西裤应烫直,折痕清晰,长及鞋面。A.1.1.2.2 男士着装应统一,身着西装时,西裤应烫直,折痕清晰,长及鞋面;衬衫领口应扣好,不应敞开;着长袖时,袖口应扣好,不应挽袖。A.1.2 工作牌佩戴要求工作牌宜佩带在左胸;工作牌距离肩缝 18厘米,距中线5厘米
7、,不应斜戴。A.1.3 工鞋宜穿黑色皮鞋(以软底鞋为宜) ;鞋上饰品不宜过多 ,皮鞋表面保持光亮。A.1.4 丝袜A.1.4.1 女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜,并保持丝袜干净、完好,不宜穿短袜或不穿。A.1.4.2 男士宜穿深色长袜,禁止着浅色短筒袜。A.1.5.1女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳;可佩戴耳钉、黄金或白金项链等饰品, 佩饰不宜过多。A.1.5.2男士除佩戴手表、婚戒之外,不宜佩戴其他饰品。A.1.6 妆容发式简洁,面容清爽;女性可着淡妆,香水味不宜过浓,可涂抹透明指甲油。A.2仪态要求A.2.1 站姿A.2.1.1女士站姿上身正直,头正目平,挺胸收腹,腰直肩平;双手搭握,稍向上提,放
8、于小 腹前;双脚可前后略分开,一只脚略前,一只脚略后,前脚的脚跟稍稍向后脚的 脚背处靠拢。A.2.1.2男士站姿双眼平视前方,颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自然下垂,处 于身体两侧,右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,脚跟并拢,脚呈“ V 字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度;或双脚平行分开,与肩同宽。会务服 务人员站姿可参见图A.1。a)女士站姿示意图b)男士站姿示意图图A.1会务服务人员站姿示意图A.2.2彳亍姿身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑;上身正直不动,两肩相平不摇,两臂摆动自然,步幅适中、匀速。会务服务人员行姿可参见图A.2。a)女士行姿示意图b)
9、男士行姿示意图图A.2会务服务人员行姿示意图A.2.3 坐姿A.2.3.1女士坐姿背对座椅轻坐,后腿能够碰到椅子;两个膝盖合并,腿可放中间或两边。上体挺直,下颌微收,双目平视,两腿分开,不超肩宽,两脚平行,两手分 别放在双膝上。会务服务人员坐姿可参见图A.3。a)女士坐姿示意图b)男士坐姿示意图图A.3会务服务人员坐姿示意图A.2.4导引A.2.4.1为宾客导引时,应走在宾客左前方,距离保持23步。A.2.4.2遇拐弯或台阶处,应回头向宾客示意说“请当心”。A.2.4.3引领客人时,宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。A.2.4.4为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。会务服务人员指引见
10、可参见图A.4。a) 女士导引示意图b) 男士导引示意图图 A.4 会务服务人员导引示意图A.2.5 笑容面部保持自然亲切的微笑。A.2.6 规范用语使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。人会务服务需求确认:会务服务需求确认表类另U项目内容备注会议名称会议类型座谈会 报告会 开/闭幕式 演出 受 聘仪式其他()会议日期年月日会议时间上午:(:)(:) 下午:(:)(:) 晚上:(:)(:)会议地点参会领导参会人数安全管理类1、预留贵宾车位;贵宾专车路线(重大接待)是贵宾车位()位否2、参观路线路线:出发点:()途经:()终占.()3、是否需要特别安保是需要人数:()工作事项:()否1、
11、是否增加安保 力量?(物业组织 内调配);2、会前、会中、会后是否需要特别安保要求?4、参会人员是否凭证件入场是否5、是否有保密要求是保密的内容:()否设施设备类1、是否需要大功率电源电压负荷()伏电源连接线()条2、是否需要使用专梯是通往楼层()否3、会议期间是否需要音乐是 口国歌颁奖进行曲其他()否开/闭幕式4、是否需要使用投影是使用时间:()否与灯光相匹配5、是否需要录音笔是使用时间:()否会务服务需求确认表(续)类另U项目内容备注设施设备类6、是否需要视频会议系统是否7、是否需要电源转换插座、是需要的设备:()万能充电器、插电板等否会务服务类1、是否需要合影是合影时间:()合影座椅数量
12、:()否2、是否有外宾参加是外宾使用语言:()否3、是否需要预留宣传牌是数量:()摆放时间:()否4、是否需要协助制作与悬挂横幅是横幅内容:()否5、是否需要协助制作与悬挂大背景是背景主题:()背景尺寸:()悬挂位置:()否6、是否需要签到台是摆放位置:()摆放数量:()摆放物品:()否7、是否对桌椅的摆放有特别是摆放方式:()要求8是否需要白板否是摆放位置:()摆放数量:()、是否需要白板白板笔:()否9、是否需要配发会议资料是发放方式:()否是座席牌:()10、是否需要打印与摆放座席牌、胸牌、准备胸花胸牌:()胸花:()11、麦克风种类否有线话筒数量:()摆放位置:()无线话筒数量:()1
13、2、是否需要提供纸笔13、是否需要提供果盘/茶歇头戴麦克风数量:()是数量:()否是水果种类:()需配备纸巾茶歇:()饮品:()食品:()否14、会中由服务人员续水,人员续水还是在座位上摆放瓶装水瓶装水会务服务需求确认表(续)类另U项目内容备注会议桌花数量:()1、是否摆放会议台花特别需求:是()否环境类会议盆花数量:()2、是否摆放会议盆花或绿色绿色植物:种类:()植物数量:()位置:()其他确认签字:日期:核对人:POM(e距麦克风右侧34厘米、距客人座 位桌边50-60厘米处摆放摆放靠近麦克风右侧34厘米、距 罔客人座位桌边50-60厘米处摆放,参见图C.1b|H Bsila。ffl叟、-Krfisu 3 f OTAZltg、f OCN3 申盟、afteffl氓川她sffln afteff