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1、雷击 BMW宝马 4S 店接待流程一、接车，问诊，检查1. 出门迎接：“XX 先生 （女士）您好 !”2. 询问客户此次来店的目的 ,是正常保养的还是检查维修的“XX 先生 （女士）,您好,请问您这次是来做保养还是 ”得到答复后：“XX 先生 （女士），您的行驶证或保养手册给我登记一下好吗”“谢谢”“我可以打开您的爱车套上座椅套吗”（当着客户的面套上三件套）3. 告知客户须将车辆移动到预检车位， 请客户入座副驾驶座， 随后进入车内启 动车辆，移至预检车位。“XX 先生（女士），您目前的行驶里程是公里， （精确到个位）”（必须读出来）“XX 先生 （女士），您目前的油量是格” （必须读出来）（如
2、油量已到下线：您车的油量已到下线，提醒您及时加油以免给您造成不 便，离我公司最近的加油站出门右转过两个红绿灯再向前 100 米路的左侧就有）。 有 CBS 功能的查看车辆状态。4. 然后做车内检查：内饰，各功能键是否正常，是否有缺件，是否有贵重物品 遗留“您车内的贵重物品请保管好，比如手机，现金，包，票据，衣物请随身携 带”“您有需要我们单独替您保管的贵重物品吗”同时开启大灯，雾灯，双跳灯，收音机，空调，点烟器。摁喇叭，打开阅读 灯，遮阳灯，机盖。转动方向盘，松拉手刹，升降四门玻璃并查看内饰件。5. 做环车检查 ,记录“我们一起来检查一下您车的外观 ,好吗” 记录车牌，车架号，型号。 熄火，从
3、左前叶子板，左车身，左车顶，左后叶子板，后保，后盖“ 我可以打开 您的后备箱确认一下物品吗 ”（备胎，工具是否齐全， 明确告知客户）。后挡玻璃， 右后叶子板，右车身，右车顶，右前叶子板，前保，查看机盖内部，关时检查机 盖，并查看前挡。如车身有外伤 ,缺件等情况时及时与客户确认， 让客户签字，并且追加服务 “: 您 车子的 （前杠）漆面有划伤，您看这次一起修理吗”“我们有抛光打蜡，漆面封釉的服务您这次一起处理了吧”6. 举升车辆检查前中后底盘 “您车子的 XXX 部件已经损坏这次需要更换吗（如果不及时 更换会。）7. “请问您方便的联系电话” （记在接车问诊表上 ）（边检查边聊天式的夸奖客户：您
4、的车保护的真好，您的车内真干净，您车 内的座套好漂亮啊，您今天真精神，您今天真漂亮啊。 。）二、根据客户反映的具体情况及要求 ,查看 DMS 纪录或维修档案， 给客户做出合 理的维修保养方案，估算所需的大致费用 :“XX 先生 （女士）您好 ,这是我的名片 .根据您目前的使用时间及行驶里程， 综合 考虑您的车况，我建议您这次需要维修保养的项目有。 。”“XX先生（女士）您好,您的此次保养 （维修检查）共需要元 ,其中工时费 元,材料费元 ,大致需要分钟 （小时 ），更换下来的旧件需要保存吗我们 4S 店为您提供了免费洗车项目 ,您的车需要清洗一下吗 请您确认后在委托书上签 字”“这一张委托修理
5、书是给您的，请妥善保管好，将作为您取车时的凭证。 ” “XX 先生（女士 ）,您好,这边是客户休息区 ,您的车保养完后我会通知您的 ,休息 区有免费的茶水饮料还有电脑电视，书刊杂志，棋牌，会有专人服务，您先休息 一会好吗 ,”三、开派工单 ,接车问诊表 ,免检表交给车间主管：四、进度控制 :按照给客户事先承诺的完工时间前最少 2 次查看维修进度 ,做到心中有数并随 时通报给客户 。五、质检员检验，接待人员检验，合格准予出厂，通知客户：“XX 先生 （女士）,您好,您的车保养完毕 ,您可以提车了 ,请您来验一下车。”所 更换保养的项目逐一指给客户确认六、办理结算手续 .“先生 ,您好 ,您这次一共消费了元，保养 （维修检查 ）共元 ,其中工时费元,材料费元 ,请您签字。麻烦您到收银台办理结算。 ”七、提醒保养：（下次保养里程、 项目及价格 最好导入到 WIP 界面）“先生 ,您好,我提醒您一下 ,您本次保养的里程是 公里,下次保养的里程 是公里 .下次保养的时间是月。下次预计保养的项目是 ，预计费用元。（不要就去掉）”八、送客户 :“您慢走，再见！”
