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1、物业管理有限公司 普通住宅物业服务中心工作手册批 准： 文 件 编号： MMWY/QM-3/C 审 核: 修改状态号： A/0编 制： 受 控 章：发布日期： 文件发放号： 工作手册说明1 本手册是相关程序文件的支持性文件，是物业服务中心日常工作的实施细则和操作规程，服务中心全体员工必须严格遵守。2 本手册适用于未建立服务总台的规模较小的普通住宅类物业服务中心使用。3 各有关物业服务中心在执行本手册时，应根据本项目的具体情况和关键岗位的特殊要求，编制关键岗位工作指南，并发放到具体岗位，作为对本手册的补充。4 本手册的适用性评审由公司质量管理部每年进行一次，各服务中心在使用中发现不适用的应及时向
2、质量管理部反映，并在评审后进行修订。在“文件修改控制页”上注明。5 本手册所列的法律法规目录，其列明的条款属于管理人员必须掌握的内容，应通过网络、书籍等方式适时组织学习。6 本手册为受控文件，其管理和发放均应按照文件控制程序的有关规定执行。某物业普通住宅物业服务中心工作手册目 录文件编号1版本/修改号页 次1/3章节号 标 题 文件编号 页码1.0 目录 3 2.0 文件修改控制页 MMWY/QM-3/WH.002 63.0 组织机构图 73.1 岗位设置表 MMWY/QM- 83.2 主要职能和质量目标 MMWY/QM-3/WH.005 9 3.3 岗位职责和任职要求 MMWY/QM-3/W
3、H.006 114.0 服务规范4.1 服务人员形象标准 4.2 客户服务反应标准 4.3 消防管理服务标准 4.4 秩序维护服务标准 4.5 清洁服务标准 MMWY/QM-3/WH.401 112 4.6 绿化服务标准 4.7 房屋及设施设备管理标准 4.8 维修服务规范 5.0 服务提供规范5.1 客户服务提供规范5.1.1 交房入住服务规程 235.1.2 二次装修管理规程 275.1.3 住户迁出服务规程 335.1.4 住户档案管理规程 35 5.1.5 住户报修服务规程 37 物业服务中心 工作手册1.0 目 录文件编号1版本/修改号A/0页 次2/3章节号 标 题 文件编号 页码
4、5.1.6 房屋租赁服务规程 5.17 空房管理规程 405.1.8 住户投诉处理服务规程 445.1.9 住户拜访服务规程 MMWY/QM-3/WH.110 485.1.10 住户违章处理规程 515.1.11 游泳池管理规程 MMWY/QM-3/WH.113 575.1.12 邮件代收服务规程 MMWY/QM-3/WH.114 595.1.14 服务费用收缴服务规程 MMWY/QM-3/WH.116 615.1.15 分包服务管理规程 MMWY/QM-3/WH.117 625.2 公共秩序维护规范 5.2.1 值班管理规定 MMWY/QM-3/WH.202 675.2.3 交接班管理规定
5、705.2.4 外来人员管理规程 MMWY/QM-3/WH.204 725.2.5 小区巡查管理规程 MMWY/QM-3/WH.205 735.2.6 物品出入管理规程消防安全管理规程 795.2.6 区内交通管理规程 MMWY/QM-3/WH.206 77 5.2.8 停车管理服务规程5.2.9 紧急突发事件处理规程 83物业服务中心 工作手册1.0 目 录文件编号1版本/修改号A/0页 次2/3章节号 标 题 文件编号 页码5.3 房屋及设施设备管理提供规范5.3.1 设备房管理规定 MMWY/QM-3/WH.301 955.3.2 设备运行管理规定高压配电设备安全操作规程 MMWY/QM
6、-3/WH.302 965.3.3 低压电气设备安全操作规程 MMWY/QM-3/WH.303 97 5.3.3 高压电气设备保养规程 MMWY/QM-3/WH.303 97 5.3.3 低压电气设备保养规程 MMWY/QM-3/WH.303 97 5.3.5 给排水系统安全操作规程 MMWY/QM-3/WH.305 100 5.3.6 给排水系统保养规程 MMWY/QM-3/WH.306 102 5.3.7 消防系统运行管理规程5.3.8 消防系统保养规程5.3.10 电梯运行管理规程 MMWY/QM-3/WH.307 1045.3.9 电梯应急处理作业规程 MMWY/QM-3/WH.309
7、 108设备紧急故障处理操作规程 MMWY/QM-3/WH.308 1065.3.10 公共设施维修服务规程 555.3.11 住户报修服务规程 5.4 清洁绿化服务提供规范 5.4.1 楼层清洁操作规程 MMWY/QM-3/WH.404 1155.4.2 外围清洁操作规程5.4.3 垃圾中转站清洁操作规程 114物业服务中心 工作手册目 录文件编号1版本/修改号A/0页 次3/3章节号 标 题 文件编号 页码5.4.4 特殊环境清洁规程 MMWY/QM-3/WH.405 117 54.5 灭害消杀操作规程5.4.6 农药喷洒操作规程6.0 服务控制规范6.1 服务质量监督检查规范 6.2 秩
8、序维护员日常考核细则 MMWY/QM-3/WH.501 1186.2 维修员工日常考核细则 MMWY/QM-3/WH.502 1226.3 清洁绿化工日常考核细则 7.0 质量记录清单及样表 MMWY/QM-3/WH.701 125 物业服务中心 工作手册文件修改控制页文件编号MMWY/QM-3/ .002版 本 号A/0页 次1/1文件编号修改条款修改日期修改人批准文号物业服务中心 工作手册组织机构图文 件 编 号MMWY/QM-3/ WH .003版本/修改号A/0页 次1/1分公司（直属中心）服务中心（管理处）主任收费员 维修工保安班清洁班绿化工物业服务中心 工作手册工作职能和质量目标文 件 编 号MMWY/QM-3/ WH .005版本/修改号A/0页 次1/21 主要职能：1.1
