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1、浅议商业银行零售业务现状及发展趋势摘要随着我国商业银行建设现代金融企业进程的加快发展, 国内各主要商业银行纷纷提出经营战略转型的要求,其中尤以个人零售业务作为经营战略转型的产品研发方向和核心 内容试从营销观念、目标客户定位、产品研发、流程整合等 方面分析国内零售业务发展趋势和发展要求关键词商业银行 ; 零售业务 ; 趋势银行零售业务是商业银行以客户为中心战略的集中 体现 ,已成为商业银行提供差异化零距离服务的主要途径,成为打造知名品牌的主要工具 , 成为创造核心竞争力的主要手 段, 是商业银行利润来源的重要组成部分和可持续发展的基 础及动力国际经验充分表明 , 随着商业银行业务重心向零售 业务
2、的转移 , 零售业务在银行的利润来源中已经占有越来越 大的份额近年来 , 随着我国商业银行体制改革的深入 , 如何进 一步加速我国商业银行零售业务的发展 , 已经成为我国金融界的现实课题1 我国商业银行零售业务的现状零售业务是商业银行重要的利润来源 , 零售业务收 入在银行总收入中的占比上升是国际银行业发展的大趋势国 外银行零售业务已有数百年的发展历史, 无论大中小商业银行 , 无论全国性银行还是地区性银行 , 无论分业性银行还是混 业性银行 , 没有一家商业银行不开展零售业务比如美国的银 行业 ,其零售业务的增长不仅表现在资产运用方面,在收益构成上也表现得相当突出如美国花旗银行 2004 年
3、的利润中就有 72%来自于零售业务 , 汇丰银行 2004 年税前利润中个人业务利 润占比为 40%,美洲银行占比为 41%但我国商业银行零售业务 近年刚刚兴起 , 零售银行、个人业务、贵宾理财、私人银行、 零售经纪人、流程再造等新概念、新词汇正不断被人们大量 引用 ,信用卡、汽车贷款等发展多年的老产品也被赋予更多的 新意，网点柜台、ATM电话等服务渠道的作用也在发生重大 变革据统计 ,2005 年上半年全国商业银行零售业务利润仅占商业银行经营利润的 25%左右虽然我国商业银行零售业务与 发达国家相比 , 还有很大的差距 , 但经过多年的发展 , 已经形 成了一定的规模 , 具有以下特征 :（
4、1）零售客户的数量众多 , 总体业务量巨大 ,但对客 户缺乏分类四大商业银行几乎每家在国内都有 1 亿以上的客 户, 每天都有超过千万笔的个人业务同数百万的法人客户的 业务量相比 , 它的业务量是非常巨大的一般来说 , 每个客户享 受的任何服务都是一样的当然 , 从道德层面来看 , 对客户的服 务应该是一样的但是不同的客户 , 他对服务的需求和产品的 要求都是不一样的如果一视同仁、一模一样为不同的客户服 务, 就无法让客户特别是优质客户真正满意如果对客户进行 分析,细分客户市场 ,通过一些渠道的改革 ,进行低成本、 集约 化服务 , 为客户提供有差异的服务 , 才能保证零售业务完成巨 额的业务
5、量、满足庞大客户的需求（ 2）零售客户尚未形成规模经济 , 仅有较小的单体 贡献相对公司和机构客户 , 个人客户的数量大、单体贡献小 , 所以它需要规模经济 , 达到了一定的量才有收益零售业务不 能向批发业务一样计算单笔业务收入 , 一笔笔地计算盈利水 平, 应该对利润贡献大的群体进行分析根据客户的贡献进行 市场细分 , 然后根据细分的市场来做经营发展的规划和重点 ,来提高整体的盈利水平（3）零售业务各自为战 , 忽视流程观念国内商业银 行不太重视流程它的业务常常是按照部门来分割 , 所有的零 售业务都被分离例如 , 客户一般都有某一银行的几张卡（ 如 :贷记卡、 国际卡、准信用卡 ）, 这几
6、张卡在不同时候刷卡之后 , 就会收到好几张对账单这既浪费成本 , 又会给客户造成不好 的印象试想 , 当一个客户收到三四张对账单 , 他会觉得这个银 行的服务很好吗 ?这样对客户就不大容易提供全面的、 一站式 的服务 , 客户的服务需求就得不到一个及时的、 便捷的满足但 如果在整合方面做得好的话 , 就能提供不可估量的竞争优势（4）单渠道经营为主 , 尚未全面形成多渠道的经营 模式渠道是银行竞争力的一个重要要素简单地说 , 从单渠道 到多渠道 , 就是从现金交易到转账交易 , 从柜台服务到离柜服 务, 从人人对话到人机对话离柜业务 , 它跳开了渠道的前台的 过程 ,没有纸质凭证 , 直接同网络
7、或者主机联系进入到中后台 一下子就办完业务了国外的商业银行对渠道的成本都做了非 常多的研究渠道中的物理网点的成本很高 , 它包括不同的区 位、价格、规模 , 而且标准也不同离柜渠道的特点就是成本非 常低从目前渠道反映情况来看 , 我国商业银行离柜交易量的 绝对数和相对数逐年缓慢上升而电子银行是未来竞争中的一个利器国内较大的商业银行现在已经非常明显地在电子银行 方面享有优势 , 占到百分之三十至七八十的市场份额西方的 商业银行到我国来 , 不可能在物理渠道方面投资这么多 ,因为 这样的投资成本非常高昂 , 但是它会运用电子银行这样的方 式如果国内商业银行在电子银行方面的优势能得到巩固和发 展,就
8、能把客户囊括到电子银行的服务中去, 在未来的竞争中占有优势（ 5）商业银行零售业务产品单一、服务单一存款成 为客户的一个主要选择 , 而国债、基金的占比却比较小这是什 么原因造成的差异呢 ?主要是对客户的宣传、服务不够 , 包括 柜台和其他渠道的 ,如电子银行渠道方面此外 , 商业银行内部 的引导方向也有问题长期以来 , 商业银行都以存款为主导 , 尽 管这个口号近年已逐渐改变 , 但是这在一代人的情结中非常 难改变商业银行一方面是垒存款 , 一方面是垒贷款 , 两头都在 往上垒如果贷款利差进一步收缩 ,资金的价格将不断趋低 , 存 款的收益也将越来越低2 我国商业银行零售业务发展趋势国内商业
9、银行要想在竞争中占领先机, 一定要认真分析自身的优势和劣势及客户需求的变化 , 充分利用现有资 源, 挖掘潜能 , 全面推进零售业务的升级加快国内商业银行零 售业务的发展应该从以下几方面入手 :（1）统一思想认识 , 转变营销观念零售业务具有客 户数量多、 风险低、 业务分散等特点 ,可以很好地规避系统性 风险如果经营得当 ,零售业务将是一种常青树业务 , 可在不同 的经济周期中持续增长而且零售业务的盈利能力高、业务成 本低、风险低 , 因而必将成为持续发展的主要盈利业务之一商 业银行要充分认识零售业务的重要性和可行性 , 及时转换经 营观念 , 调整经营战略 , 真正把零售业务当作主要业务来
10、抓,将信贷投放由支持生产为主转变为支持生产与消费并重 , 把 服务对象由企业为主转变为企业与个人消费者并重, 树立以个人为中心的营销观念和服务意识 , 科学设计零售业务的运 作模式及所采用的手段 , 使零售业务朝着健康、 高效的轨道发 展（ 2）做好市场细分和品牌的规划 , 真正树立起客户 导向的理念要重点关注潜力客户群潜力客户主要是在校大学生、青年职业人员等一些有较强增长潜力的客户这些年轻人 都会用电脑 , 他们对应的品牌是电子产品 , 应该作为电子银行 重点发展的一类客户群 , 对他们的品牌规划将来应该成为代 表科技与时尚、充满进取精神的象征而中高端客户对应的品 牌是理财产品 , 要为他们
11、提供各种优惠的待遇和综合的理财 服务 ,成为代表成功与财富、 具有国内领先地位的个人理财的 品牌对非常富有的客户和最高端的客户 , 要为他们提供高层 次的尊贵理财服务 , 包括尝试着在国内率先推出私人银行业 务, 提供各种资产管理、 财产信托、税务咨询等服务总的来说 , 对不同的客户要有不同的经营策略因为优质的客户 , 能提高 银行服务的效率 , 也能给银行带来很高的收益 , 同时还能够降 低银行成本只有真正树立起客户导向的理念, 并以此理念为核心提升客户服务 , 才能催动零售业务的发展壮大（ 3）加强 零售业务产品研究和开发 ,满足客户多元化需求经验表明 , 凡 是在单一银行使用的金融产品越
12、多的客户, 其对该银行的忠诚度就越高商业银行要紧跟市场发展变化, 及时完善零售产品研发体系 , 真正形成以客户为中心的产品创新机制, 不断挖掘新的赢利机会和业务增长点 , 强化产品创新形成的持续市 场竞争力一是改进现有服务品种 , 完善功能 , 使其适应市场竞 争的需要如以银行卡为载体 , 借助多功能银行卡对已有的零 售业务品种、功能进行整合、完善；二是不断开发新的金融 产品, 以赢得客户的信赖和长期的支持在研究竞争对手及国际先进银行的零售业务产品类型的基础上 , 结合本行实际 , 积 极开发有市场潜力的金融产品 , 以满足客户多元化需求此外 , 在产品开发过程中要重视打造品牌 , 努力推出能
13、代表各行特 色的 “精品业务 ”,树立安全、稳健、优质的名牌形象 ,增强 吸引力和亲和力 , 以获得真正忠实的客户群（4）整合业务流程 , 大力发展电子银行 , 提高多渠道 服务能力从国外银行为个人客户提供金融服务的设施来看 , 电话银行、网上银行、个人财务管理软件和可视电话大有取 代传统银行分支机构之势 , 银行已经大大改变了以往以机构 网点为中心的个人服务形态 , 不仅实现了不受时间、 地理等限 制的一天 24 小时、全年 365 天的全天候服务 , 而且大大降低 了原来固定场所的运营成本 , 提高了自身的竞争能力虽然近 年来国内商业银行电子银行业务发展迅速 , 但是这种渠道结 构和同业比
14、较还有较大差距 , 大量的客户还没有实现渠道迁 移 , 电子银行业务还有较大的提高空间如美州银行 2004 年全 年电子银行（ATM、网上银行、电话银行）交易笔数为21.6亿, 而营业网点交易笔数为 1 0亿,仅占全部交易笔数的 31.6%,远 低于国内商业银行我国商业银行要与外资银行相抗衡 , 也应 尽快推动网上银行、电话银行、手机银行和自助设备的全面 发展 , 加快促进银行卡和理财产品及电子银行业务的整合营 销, 着力发展个人网上银行 , 为优质客户提供更高更安全的网上银行服务 , 从而不断降低业务成本 , 分流柜台压力 , 将电子 银行渠道发展成为与营业网点同等重要的服务渠道 , 真正为
15、 个人优质客户提供高效、快捷、安全、可靠的服务商业银行要充分发挥多渠道服务的作用 , 就一定要 做好流程的整合工作关键要改变现在以产品来设部门、以岗 位来设流程、 以部门为中心的分割状态 , 几个零售的部门要紧 密地联系在一起对各渠道的营销 , 各行都要组织一些专门的 队伍 ,到一些非常好的单位去 ,营销、宣传多渠道的服务这是 银行提高核心竞争力的重要渠道（5）强化风险意识 , 建立健全风险管理体系风险管 理对于个人贷款业务至关重要 , 是个人贷款业务健康稳定发 展的基础与企业相比 ,个人搬迁、工作调动频繁 ,流动性大 ,不 易管理拿个人贷款业务来讲 , 目前我国没有像对企业那样的 资信评估方法面对个人客户大量的借款申请 , 银行不得不提 高借款的门槛 , 提高担保要求个人消费者则因手续繁杂、 等待 时间过长而望而却步商业银行应既要坚持“ 一手抓业务营销一手抓风险防范 ”的工作思路 , 还应当按照现代商业银行内 控管理的要求 , 在对零售业务营销与核算进行有效分离 （ 前后 台分离 ） 、改革精简业务操作授权、 完善各项业务制度的基础 上, 建立健全能够确实保障业务快速健康发展的风险管理体系, 从而促进零售业务的持续快速发展#
