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1、人员培训与考核员工培训计划根据本公司人力资源控制程序关于员工培训的要求，不断地对各级员工进行不 同阶段的在职培训，确保本物业管理人员的综合素质不断提高，为顺利完成公司管理目 标奠定良好的人力基础，具有长期管理实际经验的专业人员，成为本物业管理的中间力 量。止匕外，公司还对全体员工进行了保密培训，对于重要岗位更是加强了保密培训的力 度。为了进一步增强物业管理队伍，强化管理人员的素质，以适应服务管理的需要，我 们还将组织人员赴物业管理行业的先进单位参观学习，借鉴他人的物业管理先进经验， 增强管理人员的感性认识，并制定高起点、高标准的内部管理制度，制定职能部门的工 作范围和职能、岗位职责和各类服务管
2、理人员的工作标准，优化服务标准流程，规范服 务管理人员的行为，我们还将组织学习建设部有关物业管理的文件和市政府关于物业管 理方面的法规，包括物业管理公司的职责、客户的权利义务，各方面的法律知识等，提 高物业管理人员的管理水平、业务水平、政策水平。（一）培训目的使物业项目管理中心全体员工掌握并不断完善各项规章制度，明确本人、本岗的职 责、权力、义务，严格执行操作规程、规范言行举止、仪容仪表，树立良好的形象，为 用户提供尽善尽美的物业管理服务。（二）培训目标企业的竞争是人才的竞争。而人才的关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。 要实现人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发
3、展战略常抓 不懈。我们制定了针对安阳市人民医院的物业管理服务培训方案，确立了全员培训计划。 公司将采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地进行培训。 重点开展专业知识培训、计算机培训和物业管理知识培训，提高员工的综合素质。同时， 我们确定了 “全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落实到实处。培训的目标针对管理者而言，目的是在服务态度、管理与专业知识、业务能力三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，所有员工培训目标就是使各级管理人员的思 想素质、专业素质及管理水平达到国家一级物业管理公司资质的要求，实现公司对客户 的服务承诺，为广大客户提供优质、可靠、周全、高效的
4、服务。（三）培训系统的实施运作1、培训系统图系统图说明:修正受培训计执行反馈0eq 4、中 有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。 强调将理论应用到实践工作中2、培训的组织方式培训职责管理中心经理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。主管级以上的管理人员根据管理中心提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实 施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训一一岗位转正培训一一日常管理培训-相关保密培训。每位新入
5、职员工必须接受为期 7天的入职培训，内容详见新员工公 共培训科目；三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转 正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。公司 针对特殊项目的重要岗位人员进行相关保密培训。3、培训时间为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求, 完成培训后登录积分，详见下表：职务（岗位）部门经理以上项目主管管理员（班组长）作业服务员工每年培训时间不少于140H不少于100H不少于80H不少于60H根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训我们坚持以“在职培训为主、脱产培训为辅”，并
6、对非关键培训采取“以考代训”的方式C（四）培训计划及内容1、素质培训管理层人员，不但要懂业务，也要懂法律法规，懂管理科学。管理人员能力的高低， 素质优劣将直接影响决策层指令的贯彻与落实，影响管理中心的管理水平和经济效益。 对管理人员进行培训，学习国家和政府的有关法律法规以及相关理论知识外，还要求掌 握专业知识，如楼宇的保养和维护管理、设备设施的维修养护等。对于操作层人员的培训，也处于同样重要的地位，他们直接与用户打交道，一言一 行都代表着物业公司形象。因此，对他们也应进行行政策法规、人际关系，职业道德等 方面基本素质的培训。除此之外，对他们从事的各种工作，我们根据需要，采取送出动、 请进来的方
7、法进行培训。2、员工培训常用方法厅P培训类别培训方式培训对象培训目的及适用环境1综合类1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性3.投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识2研讨类1.头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性 思维2.专题讨论法管理人员提高管理水平3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力3演练类1 .模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作2.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性3、新员工公共培训科目厅P培训科目培训内容课时1
8、军训军事训练和体能训练5天2礼仪知识常用礼仪知识6课时形体训练贝工仃为语百规氾3服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉4企业文化企业基本情况介绍3课时企业理念与宗旨员工手册匕劳动人事规章制度5物业管理知识物业管理基础知识6课时物业管理的行业法律、法规6课时进驻管理服务要求与技巧3课时典型物业管理案例6课时6质量管理质量管理体系与品质控制6课时7安全防范知识消防知识治安防范知识与技巧6课时8项目情况项目与用户基本情况介绍3课时9带班实习7天4、保洁员培训科目厅P培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高思想觉悟，开展批评自我批评2保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本
9、方法及技巧3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6保洁规章制度每月一次熟悉掌握规章制度7消防知识及训练每季一次熟悉消防救火职责及掌握 基本操作8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力5、管理人员培训计划针对安阳市人民医院物业项目的实际情况，我们制订了如下管理中心主要管理人员 在接管前后一年时间内的培训与进修计划，着力提高管理人员的专业素质、服务意识和 技巧、管理能力等，为项目的物业管理服务打造高素质的管理团队。时间培训内容备注进驻前一个月新员工入职培训详见公共培训科目进
10、驻后第一月物业管理理论聘请专家授课进驻第四个月法律常识学习与案例分析内培进驻第五个月领导技巧与职责聘请专家授课进驻第七个月智能住宅管理与服务聘请专家授课进驻第八个月ISO质量管理体系聘请专家授课进驻第九个月成本控制与财务管理内培进驻第十个月优秀项目参观考察到优秀项目考察进驻第十二个月电脑知识与办公自动化内培（五）培训考核为体现培训的效果、贯彻管理制度及工作经验的落实，公司在员工培训期间，将通 过定期和不定期的考核确保培训质量。1、员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟踪检查，既在员工的实际工作中进行 检查，检查员工是否按培训的要求和标准进行工作，对不按要求操作的员工进行督导和 指正。2、培训结
11、束后需进行现场考核及评核工作。 现场考核分为实操和书面考核两种方式。评核工作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况， 并做好记录，以便员工直接上司、部门经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想 状况，并作为评核培训成绩的依据。人员考核根据本公司员工考核管理制度，人员考核分为自评和考评，以一个月为一个考核周期，首先由被考核人根据自己本月工作情况填写员工考核评分表 ，对照表内相应项目 给予自己一个考评分，然后由其直接领导给予一个考评分。最终的考核结果参照这两个 评分确定。对考核不合格的员工，进行再培训。对考核优秀的员工，年终时给予的奖励。1、管理中心经理考核评分表厅
12、P考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按地久物业公 司服务质量企业标准制定并 执行，每漏一项或每后一项/、 达标扣1分，扣完10分为止。102每月财务开支预算准确率在 99犯上；每误差一个百分点 扣1分，扣完4分为止。63确保无重大刑事案件和严重火灾发生；每发生一起扣3分，因管理/、到位引起的则扣8分。84用户投诉处理率为100%投诉 处理讷意率在98%Z上；每少 一个百分点扣1分，扣完1515分为止。5反腐倡廉，遵守财经纪律和相 关法律法规，禁止乱收费、多 收费，每违反一次扣2分，扣 完8分为止。86每天现场巡视一遍以上或调 查三名以上用户并在工作日 记中注明（出差和处理紧急事
13、件除外），每周召一次部门 会议，每月召一次员工沟通 会议，每项少一次扣1分，扣 完10分为止。107公平考核卜属的工作，故意歪 曲事实、书出报复、偏袒护短 等行为的，每后一次扣2分， 扣完8分为止。108积极参加公司培训，缺席一次 扣3分；负责新员工的入职引 导和主管的工作指导，因指导 不到位而导致下属员工工作 出现重大失误的，每发生一次 扣2分，扣完10分为止。109遵守考勤纪律，着装整洁，佩 证上岗，每后一次违反扣2分， 工作环境不整洁的扣1分，扣 完6分为止。810临时工作及时完成，及时发现 工作中存在的问题并传递给 公司，工作拖沓，汇报/、及时 和虚报、瞒报问题的，每有一 次酌情扣15
14、分，扣完6分 为止。811下属员工每被顾客投诉到公 司一次的扣1-2 分，本人被 投诉到公司的则每次扣 5-10 分，被内部员工投诉的每次扣 1 3 分。512因工作不负责或态度不端正，每被顾客投诉一次的扣 510 分，被内部员工投诉的每次扣 1 3 分。213其他应当加分或扣分的情况0合计100总经理意见：年 月日2、保洁员考核评分表厅P考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按地久物业公 司服务质量企业标准制定并 执行，每漏一项或每后一项计 划不达标扣1分，扣完10分10为止。2接待用户热情，有礼貌，启耐 心，肩效投诉处理率和及时率 达100%每月一日前汇总报 给办公室，每项降彳k个百分 点扣1分，通报/、及时每拖延 f扣1分，不上报的扣 5 分，扣完10分为止。103保洁区域内无杂物、垃圾，保
