《汽车救援作业指导手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车救援作业指导手册（39页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、汽车救援现场作业指导手册2012年11月道路汽车救援服务是汽车售后服务承诺项目之一，是指汽车在行车前不能启动、行驶途中出现故障、抛锚或事故无法继续安全行驶的各种困境，由专业汽车救援人员到现场提供的排除故障、恢复安全行驶、解脱困境及拖带的援助服务过程。目录现场作业指导手册1序言2道路汽车救援服务是汽车售后服务承诺项目之一，是指汽车在行车前不能启动、行驶途中出现故障、抛锚或事故无法继续安全行驶的各种困境，由专业汽车救援人员到现场提供的排除故障、恢复安全行驶、解脱困境及拖带的援助服务过程。31.道路汽车救援服务定义及概念解释42.救援人员基本条件63.岗位职责7救援岗位职责7调度岗位职责74.救援行
2、为规范9救援部交接班规范9员工仪表仪容规范9员工行为规范10车辆待命或执行道路救援服务行为操作规范10救援服务操作规范115.设备管理规范12车容车貌规范标准12车辆技术状况规范标准12管理办法136.救援车随车工具147.汽车救援操作流程（见附件）158.汽车道路救援服务语言操作规范189.道路汽车救援服务费用标准2510.救援安全操作规范2611.汽车现场救援操作规范28电瓶跨接起动操作规程32救援换胎操作规范34送油服务操作规范35涉水车辆救援36拖叉式拖车操作规程37平板背负式拖车安全操作规范38救援车软(硬)拖车操作规范3912.品质管理401. 道路汽车救援服务定义及概念解释道路汽
3、车救援定义及特性：v 道路汽车救援实行24小时全天候服务，由于受现场条件、时间的影响及操作上的局限性 ，所以区别于修理厂的保养与维修；利用简单的工具、设备、配件进行应急性的恢复处理是道路汽车现场救援的通用办法。v 道路汽车救援是指汽车在行车前不能启动、行驶途中出现故障或事故无法继续安全行驶等各种困境，由专业汽车救援人员到现场提供的排除故障、恢复安全行驶、解脱困境及拖带的援助服务过程。v 汽车故障救援是在故障部位总成不解体、不换件（救援携带配件除外）的条件下，30分钟可以处理的故障，主要的排除方法多采用调修、替换、补堵、跨接、断路、捆绑等，以恢复客户车辆安全行驶能力，保障客户行驶为主要目的。道路
4、汽车救援服务概念解释v 汽车故障救援：针对故障车蓄电池亏电、发电机不发电（只保证启动成功）、电路故障在行车前不能启动或途中因机械故障无法继续行驶的；车辆异响、水温高等原因对故障车故障部位不解体前提下实施的路面紧急救援。v 更换备胎：客户车辆因轮胎损坏无法行驶的，由救援车到达现场为客户更换足气备胎服务。故障车辆需自备有足气胎。v 送油服务：客户驾车行驶途中缺少燃油无法行驶的，为客户提供加注燃油服务（每次限3升，燃油费用由客户现场支付），以保证客户车辆行驶至就近加油站。v 专业拖车服务：车辆出现故障无法恢复安全行驶、半小时内不能排除的故障或交通事故经交警现场处理完毕双方车辆可以驶离现场的拖车服务，
5、经与客户协商后，通过专业清障车将车辆拖车至客户指定地点。v 困境救援：客户车辆由于陷入泥泞道路或水坑等困境的现场紧急救援服务。当提供超范围服务或脱离了正常行驶环境（如滑入桥下、滑下山坡、掉入水中等）的特殊困境救援时，救援费用由施救方与客户协商解决。2. 救援人员基本条件救援人员要求素质高，技术精，品德好，积极肯干，吃苦耐劳，热情服务，既有一定的理论知识又有一定的实践操作经验。1) 身体健康，经医院检查无防碍汽车驾驶和维修保养工作疾病，年龄35岁以下。2) 受过汽车修理专业技能培训，具有中等汽车修理专业以上证书，两年以上修理经验3) A或B正式驾驶证。遵守各项交通法规，有三年以上汽车驾驶安全操作
6、经验。4) 对车辆的日三检和列保项目内容清楚，并能独立进行检查保养、小修，保证救援车辆处于良好技术状态。3. 岗位职责为达到高效，有序地组织救援工作，提高工作效率，确保工作质量，防止发生安全事故，特制定如下岗位职责。救援岗位职责1) 上岗前按着装规定穿好工作服，禁止便装和无证上岗。2) 与上一班人员做好交接手续，清点工具。3) 进岗后对工作场地和车辆周围环境进行检查，清除防碍工作和车辆行驶的障碍物。4) 对工作所需使用的车辆和维修使用的辅助设备进行安全技术性能检查。5) 严格遵守交通法规和治安管理条例，按照救援操作规程和安全操作规程开展工作。保证救援工作质量和工作中车辆、人员的安全。6) 爱惜
7、会员车辆，进入驾驶室前必须注意自身清洁，避免造成客户车辆受污。7) 切勿在车辆表面放置硬物、油布，以免损坏漆表面。8) 坚守岗位，服从指挥，文明礼貌，热情服务。9) 不准接受客户任何物品，遇有收费项目严格执行公司收费标准。10) 爱护公物，禁止用电台闲谈。电台呼叫三次不应者，视缺岗。11) 工作餐为便餐，如吃饭时间与救援工作发生冲突时，坚持服务第一、客户第一的原则。12) 认真填写各项工作记录和台账。13) 工作完成后，要清扫场地，清除易燃物品和其他废杂物品。保证工作场地清洁整齐，环境优美。14) 在救援工作中，如遇到与交通管理部门或其他执法部门的工作有交叉时，坚决执行交通管理部门或其他执法部
8、门的指挥与裁决，并及时报告总部。调度岗位职责 1) 认真做好交接工作，检查所用设备是否齐全有效，并应填写交接记录。2) 坚守岗位，不得擅自离岗，工作要认真负责。3) 救援电话严禁他用，与救援无关的业务须使用室内配置的其他办公电话或个人移动手机。4) 听到救援电话铃响或救援呼叫后，立即回话，问明情况，正常情况下救援电话振铃不准超过三声。5) 使用礼貌用语，热情服务、细心了解客户车辆信息、故障情况及发生故障的地点。6) 根据客户故障地点及服务需求确定解决方案，及时组织救援工作。7) 接到救援服务信息后，调度员须两分钟之内向待命救援车发出救援指令。8) 由于救援任务高发，未能及时调派救援车的，调度员
9、须与客户进行沟通后按约定时间到达故障地点。9) 在执行服务过程中，救援车辆遇到困难回呼时，调度员须认真分析，指导解决。10) 遇紧急、突发或特殊情况时，要沉着冷静，头脑清醒，依照国家法令、法规和本公司章程、规定妥善处理，并及时上报主管部门及总经理。11) 当班人员认真填写救援登记表，由调度安排话务负责输入计算机。4. 救援行为规范救援部交接班规范1) 救援工必须根据个人班次准时到岗工作。2) 接班人员须提前到达工作岗位，按规定着装，等待与交班人员办理交接手续。3) 当班人员要以工作第一为出发点，听从调度指令，认真完成救援工作。4) 当班人员在交接班过程中应详细记录当日工作，并按照要求认真填写救
10、援服务路单，及时上交当班创收款。填写内容：当班班次、接班和交时间、加油、行驶公里、执行救援任务量、当班创收、车辆工具手续及设备使用情况等。5) 创收及救援票据要求交接双方当面点清或直接交财务。收据使用后要由使用人在发票收据使用清单中填写清楚，按照财务要求记录每张发票、收据的金额及收费项目。6) 交接班工作中须根据车辆设备、工具、救援票据、车务手续等明细进行清点，清点完毕双方确认签字。如发生短缺、丢失、损坏，应在交接班记录本中注明，由双方签字确认，并由当事人承担责任。7) 当班人员清洁车辆卫生：包括室内、车身、车箱内，不准将与车辆无关的杂物留在车中。8) 在交班前给车辆加油。白班车辆如没有夜班的
11、时候需在返回时加油。夜班车辆必需完成最一个任务时再加油。如没有任务时需在交班前一小时加油。9) 交接班完毕，需由当班人员向调度汇报交接班情况，得到调度确认后，听从调度指令待命。10) 救援车辆不得以任何理由接送工作人员，搭乘与工作无关人员。员工仪表仪容规范1) 救援队员工必须穿着工装上岗，工装必须保持整洁，拉锁、钮扣要齐全有效。2) 工装上衣拉锁开启长度距上封口不得大于10厘米，袖口必须扣紧钮扣，胸卡佩带于左胸前。3) 工装长裤裤脚要纤缝平整，长短适中不准拖地，裤腰要配系腰带。4) 短袖上衣领口可敞开最上方的一粒钮扣，下摆必须束于夏季短裤工装内，裤腰要配系腰带。5) 鞋要配穿深色袜，保持清洁无
12、损。6) 员工必须每天刮胡须，保持面部清洁。头发不能过长（前不过眉，后不过发际），经常梳理，不能脏乱。7) 个人佩戴的饰物必须文明健康，禁止佩带耳环、手镯及妨碍正常操作的装饰物。8) 禁止佩带深色墨镜和带有反光膜的墨镜，禁止佩带耳机收听广播或音乐。9) 要注意保持双手的清洁卫生，不准留长指甲和涂染指甲油。10) 见到客户要面带微笑，落落大方。不要点头哈腰，唯唯诺诺。11) 与客户交谈时要注意目光与对方的交流，既不要逼视也不要左顾右看，要表现出认真的态度。要多用“您”、“请”、“谢谢”等礼貌词语。12) 待命期间需对自身的仪表仪容及车容车貌进行修整。禁止在车内躺卧或蹲于车外。员工行为规范1) 救
13、援人员必须遵守国家有关法律法规2) 禁止利用工作之便侵占公司财务，禁止向客户收受索要财务礼品，如有发现根据公司制度严肃处理3) 救援及调度人员必须经过正式培训，熟知紧急救援服务规范，具备紧急救援所需技能，能够根据驾车人提供的情况，大致判断车辆故障原因4) 调度人员必须具备灵活处理问题的能力，能妥善处理各种突发事件，在救援工作中要考虑到客户的安全5) 调度人员须保证救援车到达求援地点时间，遇到特殊情况，救援车辆不能按约定时间到达，调度人员要提前和求援者联系，向求援者说明情况6) 救援工及调度人员的工作由部门主管及纪检部进行检查和监督，妥善处理每一次求援，集团客户（主指：保险公司、交管部门4S店等
14、客户量集中的团体客户）求援必须优先考虑，不能轻易放弃一个求援者7) 如果在接到求援后，救援车辆不能立即提供救援服务，调度员必须向求援者做出合理解释，并采取措施令求援者满意8) 救援车须保证到达求援地点时间，遇到特殊情况不能按约定时间到达故障地点的，须立即与调度室联系。调度人员向求援者说明原因及预计到达时间。救援车到达故障地点后，应主动向求援者致歉车辆待命或执行道路救援服务行为操作规范1) 救援车组按照调度指令在指定地点待命2) 救援车待命期间离车需要告知客服中心，经调度同意后方可离车3) 救援车待命或执行服务期间，车辆出现故障、事故或特殊情况要立即告知客服调度，由调度安排解决4) 救援车待命、
15、执行服务过程中，要时刻确保通讯畅通、电池电量充足救援服务操作规范1) 员工须按时到岗，对车辆进行交接检查，遇到问题及时上报2) 按照救援调度指令行事，到达待命点、故障地点、拖车终点等操作后及时向客服中心反馈情况及公里数3) 到达故障地点后，由于环境限制，无法执行救援操作需要援助的，须立即告知调度请求支援4) 每次救援结束，救援工应向客户宣传本公司服务，并将蓝色救援工单交予客户作为服务依据5) 现场付费客户收取现金需向客户开具收据（内容包括：客户姓名、车号、服务日期、收费金额），需要正式发票的在收据上注明客户联系电话6) 当班人员下班前须将燃油加满行车路单日期车型车号车长交班时分交班人接班时分接班人接车公里收车公里行驶公里加油量拖车次数现场救援取消服务救援总次工具车辆状况车辆手续现金创收
