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1、 更换牛皮沙发的因素在一次印度官方代表团前来国内某都市进行和谐访问时，为了表达我方的诚意，有关方面做了积极准备，就连印度代表下榻的饭店里也专门换上了宽敞、舒服的牛皮沙发。可是，在我方的外事官司员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。本来，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。这个事例表白，旅游服务人员是很有必要掌握某些宗教礼仪的。 、 商场售货的推销术一天住在摸大饭店的日本母女两人到饭店的商场部来选购货品。她们来到针织品柜台，目光集中在羊毛衣上面。服务员小刘用日语向她们打招呼，接着热情地把不同款式的毛衣从货架上取下来
2、让客人挑选。当小刘发现客人对选购什么颜色踌躇不决时，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年妈妈的肩上，并且说：“这件淡雅色的毛衣穿起来更显得文静苗条。”接着拉过镜子请她欣赏。同步她又拿起一件粉色的毛衣对目前旁边的女儿说：“这件毛衣鲜艳而不俗气，很适合你的年龄穿。”母女俩快乐地买下来，此外还挑选了六件男女羊毛衫准备带回日本给家人和亲友。随后那位中年妈妈把小刘拉出柜台，让她陪者一起到其她柜台看看，小刘对旁边站柜台的同事打了个招呼，便欣然批准为她们母女当参谋。这时那位日本妈妈说：“我想买两方砚台送给我热爱书法的丈夫。”于是她们来到工艺品柜台，妈妈指着两方刻有荷花的砚对小刘说：“这两方砚台大小也正合适，
3、可惜的是造型.”客人的话立虽然小刘想到，在日本荷花是用来祭祀死者的不吉之物，看来只有向她推荐别种造型的砚台。于是小刘与工艺品服务员商量后来，回答说：“书画用砚台与鉴赏用砚台是不同样的，对石质和砚堂都十分讲究，一般以实用为主，您看，这方鱼子纹歙砚，造型朴实自然，保持着砚石自身所固有的特性，石质又极为细腻，比方荷花砚更好，并且砚堂平阔没有雕饰，用这样的砚台书写研墨一定能得心应手，使用自如。”服务员小张将清水滴在三方砚台上，请客人自己亲自体验这三方砚石在手感上的差别，最后，客人满意地买下了这方鱼子纹歙砚，并连声向小刘和小张道谢，还拉着小刘的手说：“你将永久留在我的记忆中”涉外商场的商品推销是一门综合
4、艺术，结合上述案例，阐明优秀的商场服务员应具有的素质和能力有哪些？ 如此餐饮销售宾馆气派豪华、灯红酒绿的中餐厅，客人熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌群客人走进餐厅，引位员立即上前，把客人引到一张空桌前，让客人各自入座，正好十位坐满一桌。服务员小李及时上前给客人一一上茶。客人中一位象是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小李上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握支笔，面含微笑地静静地等待先生点菜。那位先生先点了几种冷盘，接着有点踌躇起来，似乎不知点哪道菜好，停止了一下，便转向小李说：“小姐，请问你们这儿有些什么海鲜菜肴？”“这”小李一时有点回答不上来，“这就很难说了，本餐厅海
5、鲜菜肴品种档次各有不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相似，因此很难说哪个海鲜菜肴特别好。反正菜单上均有，您还是看菜单自己点吧。”小李的一席话说得似乎头头是理，但那位点菜的先生听了不免有点失望，只得应了一句：“好吧，我自己来点。”于是，她随便点了几种海鲜和其她某些菜肴。当客人点完菜肴后，小李又问到：“请问先生要什么酒水和饮料？”客人答到：“一人来一罐青岛啤酒吧。”接着客人又问：“饮料有哪些品种？”小李一下子来了灵感，忙说道：“本餐厅近来进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽的eviau和perrier和冒汽的perrier两种。”“矿泉水？”客人听了感到意外，看来矿泉水不在她的考虑的饮料范畴内
6、。“先生，这可是全世界最有名的矿泉水呢。”客人一听，觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句：“那么哪种更好呢？”“那固然是冒汽的那种好了！”小李越说越来劲。“那就来10瓶冒汽的法国矿泉水吧。”客人无可选择的接受了小李的推销。服务员将啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心纷纷上来，客人们在主人的盛情下美餐一顿最后，当主人结帐时一看帐单，不觉大吃一惊，本来一千四百多元的总帐中，10瓶矿泉水竟占了350元。她不如得嘟囔一句：“矿泉水这样贵呀！”“那是世界上最佳的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶，是由于进价就要18元呢。”收银员解释说。“本来如此，但是刚刚服务员可没告诉我价格呀。”客人显然很不满意，付完帐后便
7、不久拜别。用你学过的知识分析服务员小李在服务过程中的不当之处。 重要的服务仪容某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。通过持续几日的辛苦采访，终于圆满完毕任务。吴先生与二位同事打算庆祝一下，当她们来到餐厅，接待她们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得较好，可是她面无血色显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没了刚刚的好心情，仔细留意才发现，本来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当开始上菜时，吴先生又忽然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，当下吴先生第一种反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但为了不惊扰其她客人用餐，吴先生没有将
8、她的怀疑说出来。但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。最后，她们唤柜台内服务员结账，而服务员却始终对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要，到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量。 预定员的委屈北京某饭店的一位问讯员，每天都要接到若干问讯电话。一次接到驻外地的一位外商打来的长途电话，询问她夫人所住该饭店的房间号，有急事要找。几经翻阅登记薄，未有其人，便如实相告。不料这位外商居然用不怎么纯熟的中国话骂了起来。问讯员感到十分委屈，但考虑到对方也许却有急事，为急来宾之所急，便采用了宽容态度，强忍委屈，继续查找。
9、后来终于懂得，本来那位外商的夫人是用不同的姓名登记的。当外商谈完事后，又专门打电话给问讯员表达道歉，祈求原谅。可以试想，如果说当时问讯员得理不让人，对外商的无理之举穷追不放，或是采用对骂的措施，那么也许是挽回了面子，至少心理上感到某些平衡，出了一口气，但却会使对方易产生强烈的逆反心理，不仅不会承认自己有错，并且也无益于事情的圆满解决。问讯员的做法，维护了自身乃至整个饭店的良好形象。 如此服务用语在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗
10、？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由此可见，由于服务员用词不合语法，不和规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。 尊重客人的信奉在一次印度官方代表团前来国内某都市进行和谐访问时，为了表达我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒服的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。本来，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不
11、应当请印度人坐牛皮沙发。这个事例表白，旅游服务人员是很有必要掌握某些宗教礼仪。 入国要问讳焦雪梅是一名白领丽人，她机警美丽，待人热情，工作杰出。有一回，焦小姐所在的公司派她和几名同事一道，前去东南亚某国洽谈业务。可是，平时向来处事稳重、举止大方的焦小姐，在访问那个国家期间，居然由于行为不慎，而招惹了一场不大不小的麻烦。事情的通过是这样的：焦小姐和她的同事一达到目的地，就受到了东道主的热烈欢迎，在随之为她们特意举办的欢迎宴会上，主人亲自为每一位来自中国的嘉宾递上一杯本地特产的饮料，以示敬意。轮到主人向焦小姐递送饮料之时，始终是“左撇子”的焦小姐不假思考，自然而然地抬起自己的左手去接饮料，见此情景
12、，主人却神色骤变，重重地将饮料放回桌上，扬长而去。本来，在那个国家里，人们的左右手有着明显的分工。正规状况下，右手被视为“尊贵之手”，可用于进餐、递送物品以及向别人行礼。而左手则被视为“不洁之手”，用左手递接物品，或是与人接触、施礼，在该国被人们公觉得是一种蓄意侮辱。焦小姐在这次交往中违规犯忌，说究竟是由于她不理解交往国的习俗所致。一种深秋的晚上,三位客人在南方某都市一家饭店的中餐厅用餐。她们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到她们身边站了好几次,想催她们赶紧结账,但始终没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:先生,能不能赶紧结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。什么!你想赶我
13、们走,我们目前还不想结账呢。一位客人听了她的话非常气愤,表达不肯离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴立即结账。那位气愤的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,她指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去改正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得也许是自己错了,忙到收银员那里去改账。当她把改正的账单交给客人时,客人对她讲:餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你立即把餐厅经理叫过来。这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早某些结账。先生,我在
14、服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。服务员用恳求的口气说道。不行,我们就是要找你们经理。喀人并不当协。服务员见事情无可挽回,只得将餐厅经理找来。客人告诉经她们对服务员催促她们结账的做法很气愤。此外,服务员把账用多算了,这些都阐明服务员的态度有问题。这些的确是我们工作上的失误,我向人们表达歉意。几位先生乐意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。经理边说边让那位服务员赶紧给客人倒茶。在经理和服务员的多次道歉下,客人们终于不再说什么了,她们付了钱,仍面含余怒地拜别了。分析：送客是礼貌服务的具体体现,表达餐饮部门对来宾的尊重、关怀、欢迎和爱惜,在星级饭店的餐饮服务中
15、是不可或缺的项目。在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。其要点为： 1.来宾不想离开时绝不能催促,也不要做出催促来宾离开的错误举动。2.客人离开前,如乐意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视她们,不要给来宾留下遗憾。3.来宾结账后起身离开时,应积极为其拉开座椅,礼貌地询问她们与否满意。4.要协助客人穿戴外衣、提携东西,提示她们不要遗忘物品。5.要礼貌地向客人道谢,欢迎她们再来。6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送来宾到餐厅门口7.领位员应礼貌地欢送来宾,并欢迎她们再来。8.遇特殊天气,处在饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店. 如亲自将来宾送到饭店门口、下雨时为没带雨具的来宾打伞、扶老携幼、协助客人叫出租车等，直至来宾安全离开。9.对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使来宾真正感受到服务的真诚和温暖。电梯带来的启示一天，一位客人楼层乘坐酒店观光电梯准备下到大堂。当电梯行至酒店行政办公楼层时，走进两位着酒店制服，正准备去参与每月生日会的员工。两位员工边聊边随手按了一下电梯按钮。但员工随后发现错按了五楼，而员工生日会一般在三楼或二楼举办。于是员工改按了三楼的按钮。当达到三楼，电梯门打开后，员工发现三楼仿佛没有来参与生日会的人，那生日会应当是在二楼举办，于是员工又按了二楼。
