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1、 目 录 第一章 概述3第二章 调查问卷设计32.1调查对象3 2.2问卷设计目的32.3调查方式32.4调查内容4第三章 调查问卷分析43.1 单项分析53.2 关联分析12第四章 建议164.1 业务使用164.2 网页建设174.3 安全保密性174.4 未使用网上银行用户18附录：调查问卷18第一章 概述随着人们生活水平及文化程度的渐渐提高，居民财富的累积，而且互联网的不断普及和银行自身的大力推动，网上银行业务飞速发展。相关数据显示，2008年，国内网上银行交易总额已达300万亿元，占整个银行业务总额的30%。然而，在取得长足进步的同时，网上银行的发展依然面临着普及率低、认知程度低、信
2、任度低、用户使用信息极度缺乏等问题。银行适应网络化时代的发展，最早推出网上银行，将银行服务通过网络送到客户身边，由客户自己操作，实现银行服务自助化。此次调查正是针对银行个人网上银行各方面使用状况进行调查分析，因为使用网络的人群普遍是年轻群体，所以我们主要针对中青年群体展开调查，以便在日后招行个人网上银行的改进，为这部分群体提供更好的服务，提高客户满意度，争取在作个人网上银行的先锋。 第二章 调查问卷设计2.1调查对象银行客户中的中青年群体2.2问卷设计目的（1）了解银行客户中的中青年群体使用个人网上银行所占比例；（2）了解银行客户中的中青年群体在业务使用，网站建设，安全保密性三大方面的评价情况
3、；（3）了解银行客户中的中青年群体不同学历不同职业对网上银行的业务需求；（4）了解银行客户中的中青年群体未使用网上银行的原因及需求；（5）根据调查结果分析，对日后网银业务推广更具有针对性，改进客户提出的意见，为客户提供更好的服务，争取更多的客户资源；2.3调查方式银行实地调查的形式：我们五人小组一共印发100份调查问卷，其中在80份是分别在海淀区中关村清华科技园科技大厦银行，中关村中国电子大厦一层银行分发调查问卷，20份是在北京城市学院航天城校区内分发调查。因为我们调查对象锁定在中青年群体，所以分发调查问卷时我们分发问卷给人群时会大概估计调查对象的年龄，以保证调查问卷的有效性。 2.4调查内容
4、 1、有效问卷判定标准 1）问卷本身的有效性。 问卷在设计完成后，进行1遍试做，经老师修改提意见后，完成后定稿。 2）回收问卷的有效性。 A.按题目要求，答题完整；B.整个问卷没有超过三分之一的连续答案。 2、调查问卷的发放地点对象回收方式发放问卷有效问卷航天城校区学生间接方式20份17份科技园科技大厦银行中青年当面回收40份36份中国电子大厦银行中青年当面回收40份34份总数100份87份第三章 调查问卷分析 根据本小组对中青年群体关于银行网上银行使用情况调查情况显示,调查问卷一共100份，其中有效问卷共有87份：其中使用网上银行的有53份，未使用网上银行的有34份；无效问卷13份，如图1所
5、示：图1 根据调查的人群显示，有53%的人使用了招行网上银行，说明招行的网上银行在中青年群体中认可度比较高，所以我们小组就以上数据结果对问卷中其他问题展开分析。3.1 单项分析第5题：通过何种途径了解到银行个人网上银行业务的情况如下图：图2此题为单选题。有将近一半的中青年客户是通过银行营业厅推广而了解到的个人网银业务，并且选择开通与使用的，这其中包括：办理银行卡时柜台人员推荐，在大厅内等候时工作人员介绍，浏览营业厅内宣传册与海报。因此在银行营业厅内推广还是一个很好地推广方式，所推荐的人群本身已经是招行的客户，他们本身就了解招行的一些业务和优势，推广起来更容易，并且也能够提高这些客户的忠诚度。一
6、旦这些客户使用后，认为招行个人网银业务方便安全快捷，满意度高，那么他们很有可能告诉他们身边的亲戚朋友，帮助招行找到潜在客户。其次是通过亲戚朋友介绍、媒体广告宣传。这其中更多的是通过亲戚朋友介绍。在日常人们更相信身边亲戚朋友所说的话，更相信他们的亲身体验。消费者都知道媒体广告本身带有夸大色彩。因此只有提高招行本身的客户的满意度，才能使得他们更容易推荐给身边的亲戚朋友。当然，与此同时要继续加强媒体广告的宣传力度，多多宣传招行与其他银行相比之下的优势。还有一部分是通过其他途径了解到的，是本身需要个人网银业务，于是自己通过网络查询，了解到了招行个人网银。那么针对这种途径，招行应加强官方网站的内容宣传。
7、第6题：使用原因选择情况如下图：图3此题为多项选择题，53份问卷中，每份问卷所选择的答案普遍为三至四个。其中能够看出，选择交易安全性、功能多样性与银行的品牌和影响力是最多的。这意味着多数中青年客户对银行个人网上银行的交易安全性还是很信赖的；他们也认为银行个人网上银行的功能也是完备的，是能够符合他们日常所需的；并且他们信赖与使用银行个人网上银行也是因为银行这个品牌。以上三点说明银行在日常的品牌宣传、网站的功能设计与安全性维护做的还是很好的。而相比之下，服务质量、相关功能的操作与手续费选择较为少数，还需说明的是，有12份问卷选择了“其他”选项，并且注明了自己的使用原因，总归类总结后分为两种：第一种
8、，在有个人网上银行之前便有了银行的银行卡，出于方便，在使用时便选择了银行的个人网上银行；第二种，由于一些相关报名缴费考试费、单位工资卡等等原因，有明确要求只能使用银行的个人网上银行，所以才选择开通银行的此项业务。那么这就说明，银行通过和其他企业、组织合作，来提高本行的知名度、拓展客户这个途径还是很好的，并且已经得到了想要的效果。在日后，银行还是需要提高服务质量，让现有的客户满意度更高，这样客户便会在自己的朋友圈推广；也需要尽力降低个人网上银行的手续费。第7题：中青年经常使用的银行个人网上银行的业务情况如下图：图4此题目为多选题。可以看出，53为中青年百分之百使用的业务是账户信息查询，也有近百分
9、之百的人使用网上支付与缴费。这说明个人网上银行还是给客户带来了很多的便利性，只要在有网络的地方，就可以随时查看账户信息，随时支付与缴费。有大多数客户使用了转款与汇款、信用卡还款与个人贷款业务，有较少的客户使用个人理财业务。那么，根据这些方面的使用情况，银行要加强关于异行、异地转款与汇款的服务，如手续费、到账时长等。也要加大推广在网上银行还款的宣传，使用网上银行自主还款，不仅能给客户带来方便，节省时间，无需去网点，也可以使网点有更多的时间与精力去给柜台的客户办理其他业务。关于个人理财业务，是选择最少的，那么今后应大力推广银行的个人理财业务。53份问卷中没有选择“其他”选项的，这说明银行个人网上银
10、行的业务还是很全面，基本上满足了客户的所有需求。第10题：图5在使用银行个人网上银行的53份调查问卷当中，对于“用户希望网站做出哪些改进”这一方面，从上图我们可以看出，网站功能、网站管理和网站内容这三个方面用户提出的异议比较多，说明用户在使用银行个人网上银行服务时对于这三个方面是比较关心和在意的，并且从另一方面也展示出我行对于这三个方面还需要做出更多的努力来改进。而页面设计和网站服务这两个方面相对占的比例较小，说明这两项服务我行做的相对比较好。第11题：图6在使用银行个人网上银行的53份调查问卷当中，对于“用户常使用的银行个人网上银行安全产品”这一方面，从上图我们可以看出只有6%的人未使用个人
11、网上银行安全产品，94%的人都使用了个人网上银行安全产品，说明现在的人们对于网上安全这一块都十分的重视。其中在使用个人网上银行安全用品当中，使用“一网通双密码”的用户占大多数，“一网通网银盾”和“优Key”的相对较少。说明，“一网通双密码”此安全产品较符合用户的需求，因为它简单，方便。第12题：图7在现在个人网上银行的使用过程当中，安全问题已经成为了人们最担忧的问题之一。从上图我们可以看出，在安全问题方面涉及了这几个领域：账号密码的泄露、缺少交易凭证记录、电脑病毒和钓鱼网站。其中，大多数用户比较在意账号和密码的安全问题。余下三个方面占的比例相当。账号密码的泄露这一比例较大的原因可能有一下两点：
12、1、现在的黑客技术越来越高，用户的信息安全存在着很大的威胁。2、有些商家为了谋取一己私利，不顾后果的把顾客的信息卖给不法之徒。所以，用户在这一方面存在着很大的不安全感。第14题：图8通过上图可以看出，用户希望银行个人网上银行能改进的模块中，“个人信息保密安全性”、“财产安全性”、“增加网银功能服务”和“手续费水平”这四个方面占很大的比例，说明银行个人网上银行在这几个方面做得还不够充分，并且用户在使用银行个人网上银行时比较在意这几个方面的服务质量。其他几个方面占的比例较少，说明银行在这几个方面做得比较好，较符合用户对服务的要求。第15题：各个选项分布（份数）情况：A.使用其他银行网银业务14B.
13、不会操作8C.互联网的安全性使人担忧6D.目前使用的业务在网点均能办理6图表分析： 图9根据调查人群显示，有41%的人没有使用银行的原因是选择使用了其他的网上银行，占比例最多；而有24%的人群是因为不会操作网银而没有使用银行的网上银行，其他两项为互联网的安全性以及不需要网页办理业务，分别占到18%和17%。因此可以判断出，除了选择其他银行的网银的情况下不选择招行网银，对于剩下3个选项中的情况分析来看，我们可以大力加强网页操作及安全的宣传力度，来加大客户的熟悉度和信任度，以便增加网银的使用用户。第16题：各个选项分布（份数）情况：A:发现个人网上银行能带来方便3B:网上购物16C:了解到安全性有
14、保障并且操作简单19D:愈发觉得营业厅效率低8E:周围的人都在使用，自己也跟着用20图表分析：图10根据以上调查分析显示，多数调查用户会选择招行网银的原因是对网银产品的安全度的熟悉与认知，比如根据周围人群的使用状况或者对招行网银的了解，还有一部分用户会选择的原因是对于网点和个人的网银需求来决定的。因此我们可以分析得出，用户选择网银的原因多数较为重视网银的使用情况、安全性能、口碑评价这几个方面，所以应该更加注重网银的功能安全推广，也可选择增加集中的客户群体，如公司、学校等集体用户的签约使用。第17题：各个选项分布（份数）情况：A：校外课程或网上课程的报名费和优惠14B：定期网上购物打折或优惠25C：网上预订送餐、送花等服务22D：四、六级等全国性考试网上报名及费用支付 7E：开通附赠杀毒软件并可在网上以优惠价格购买升级时间7图表分析： 图11根据以上调查分析显示，我们调查的用户群体对于网银增加业务的情况，多数偏向于网购优惠及生活便利娱乐等方面，其余则是青少年对于选课和一些考试支付的项目，少数是对于杀毒软件和升级时间项目的选择。因此通过以上分析得出，银行网银增加业务的选项可以选择侧重于网购的打折优惠和生活娱乐方面，也可推出针对校园集体客户对于选课及全国性考试这些方面的特色业务。通过制定符合大众选择的特色
