《研科铁路机务段语音呼叫中心方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《研科铁路机务段语音呼叫中心方案（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、研科铁路机务段语音呼叫中心方案方案需求：1、呼入电话号码传送、自动接通固定内线2、接受外部程序提出的呼出要求3、多路电话自动组织会议系统4、全部录音功能5、电脑语音播放发送一 系统概述我司的铁路机务语音呼叫平台是依托电信的整体资源，建语音查询、自主服务、人工服务、信息资料处理、应急指挥等紧密结合，把我段现有的信息网络资源通过网络进行整合，建立建全各种突发事件的应急机制和特殊流程的快速反应机制；加强应急处理的速度，提高应急处理的质量，实现资源的统一分配与利用，系统可优化现有的应急处理流程，减少不必要的环节，缩减应急处理时间，有利于提高应急处理的效率。系统为一个开放的对话平台，段领导与技术专业人员
2、与现场人员进行互动和协作，从而完成应急时间的处理。二 技术方案 基于语音板卡的集中式呼叫中心（图片）三 呼叫中心业务1，基础资料建设：110专家库 应急预案2，语音查询：司机在途中可以通过呼叫中心查询天气，计划等各项信息，语音查询系统提供语音提示。3，途中故障处理：联系相关车间技术人员，110专家库人员以及段领导等。4，途中事故处理，转向求援。四 呼叫中心流程1，电话处理流程（图）2，故障处理环节：多人语音实时通话（图）五 呼叫中心功能1，电话接入判断是否在行车途中（根据运安系统的计划系统，侯班系统）：在直接接入人工；不在的会出现语音提示，进入查询菜单（如查询计划，问题咨询等）2，如果已转入人
3、工，此时系统应该能显示手机持有人的机班情况，包括车型，车号，所担当的路段。3，由指挥中心的当班班长接电话，根据司机提报的信息，以及应急预案，确定事件的级别，并根据相应的预案将事件上报给相关部门及领导。4，相关部门实时通过电话进行事件指挥。5，全程录音，并有通话记录6，建立相应群组，实现一键群拨功能（没接通可以继续重拨）7，在通话期间继续加入相关人员（可根据条件查询）8，电话接通后，显示打入人员的相关信息。9，文件的传输方式10，手动拨号功能11，短信发送功能12，系统有晚上的专家库，以及应急预案，每一个应急预案包括联系部门和人。13，指挥中心可以用印鉴方式一键启动四个救援车间救援警报，启动救援
4、，发救援单（方式待定）14，现场救援方式可实时回送，通过3G网络方式。15，系统还包括详细的机车档案。16，系统还包括完善的各地常用对外联系电话，17，语音的实现通过语音卡。18，启动救援后，系统自动显示同一线路后续机班，并自动拨号，指挥中心立即与后续机班司机联系，通知前方故障，正在救援的情况。附：呼叫中心功能列表l呼叫中心系统主要功能列表序号功能模块模块功能描述一、通讯服务器平台系统1.1自定义呼叫接入流程可根据业务发展需要随时自行定制修改呼叫流程；1.2自定义接出流程可根据业务发展需要改变呼出的方式、坐席界面、用户分配等1.3自动语音功能IVR播放欢迎词及服务引导语音；交互式自动语音听取；
5、来电根据语音引导通过电话机按键，选择事先准备好的语音信息自动收听，来电可重听或选择返回键，收听其他语音信息；多语种及作息时间管理，在工作时间、休息时间分别播放不同的语音及启用不同流程。1.4多方通话呼叫中心系统支持邀请外线坐席，实现多方通话功能。1.5通话录音及留言功能通话录音及查询管理；留言信箱及查询管理；人工通话自动全程录音，可按日期、时间、电话号码、座席等条件快速查询回放录音或留言。1.6智能接入及话务分配功能由客户呼叫不同的业务号码可启用不同服务流程；来电可自动转拨外部电话或手机。座席通话后也可转移到任意外线或手机号码；可将不同的客户接入不同话务员/组，并可灵活配置遇忙、无应答等的处理
6、策略；如：自动转移、继续等候、返回、挂机、留言等；最优来电等候转接策略：如，等待时间最长、长途来电优先、重要客户优先等；通讯控制以及会议：如，通话转移、多方通话/会议、人工和自动互转；监听、拦截、强拆、强插、代接，以及强制示忙/闲等。1.7白名单、黑名单及来电分类管理功能可根据来电号码自动在数据库检索，对已存在的客户电话可以采取相应的语音服务和人工服务；也可对来电进行分类，或根据客户输入的用户号对客户进行验证和分类；为不同类别的客户启用不同的流程，对重要客户或付费客户提供优先服务，对黑名单来电可以播放语音警告或拒绝服务等。1.8自动来电弹出、信息协同转移座席振铃或接听来话时,统自动将来电号码或
7、会员号码弹出到座席端，通话转移时相关信息协同转移。并且现实该电话所在的地区。1.9服务满意度评价及调查回访系统支持自动拨号呼出或来电与客户代表通话后系统自动提示用户通过按键选择对该服务质量给出评价,如：满意请按1，不满意情按2等等；评价结果记录入数据库，可以进行服务质量考核、统计分析等管理。二、坐席功能2.1登录/注销坐席分配唯一的工号后，座席在上班时的话务登录、下班时的注销。2.2暂停/继续服务临时离开座位或休息可以暂停服务，暂停服务则对系统示忙，座席将不再接听来电，继续服务将继续接听来电。2.3保持通话座席可以使用“保持”功能对来电进行放音乐等待，这时来电者听不到座席的声音。2.4恢复通话
8、与被保持等待的来电继续进行通话。2.5转接来电来电可以转接到其他座席、内部分机、外线，也可以转移到个人手机。2.6多方通话/会议多个人员进行通话。2.7代接来电可以在本座席代接其它位置正在振铃的电话。2.8转自动将来电转接到呼叫中心自动服务流程中去。2.9设置代理话务员可随时设置或取消将来电进行自动转接，由设置的某个代理话务员进行接听。2.10查看来电队列可实时察看正在等待人工接听的来电信息，包括：等待数量、来电号码、来电时间、被接入话务员等信息。三、班长坐席功能3.1监听实时监听任意座席的通话内容。3.2拦截将正在通话的座席挂线，由拦截者和客户直接通话。3.3强插插入正在通话的座席进行三方通
9、话。3.4强拆将目标座席与客户的通话强行挂线，结束通话。3.5紧急呼叫班长紧急呼叫目标座席，不论目标座席是否空闲，立即和班长进行通话，如果目标座席当时正在与外线通话，则外线自动放音乐等待，通话结束再恢复与外线通话。3.6强制注销将目标座席强制注销从系统登出。3.7强制示忙强制目标座席暂停服务，停止接听来电。3.8强制示闲强制暂停服务座席继续接听来电。3.9座席监控台管理人员可以实时查看座席人员的工作状态，包括：座席的登录状态、在线工作状态、呼叫队列状态等；四、支持和管理工具4.1座席资料设置管理详细的操作授权和角色分配管理，可以对不同的使用人员分配不同的角色，并且对不同的话务员或话务组配置相应
10、的接入、话务分配；可配置各话务员/组的振铃时长、遇忙/无应答转移策略等；可对每个话务员分配各自可用的呼出线路资源，设置呼出级别和权限。4.2客户资料设置管理系统提供与其他管理系统对接，实现客户资料录入、编辑、维护、黑名单、VIP等管理，来电直接弹出客户信息。4.3呼叫流程编辑管理任意制定、编辑呼叫流程，满足企业服务需要。4.4话务统计分析管理生成各类话务统计图表，并可以导出Excel报表。4.5自动任务管理工具提交群呼任务，并且与流程结合完整诸如自动市场调研、催缴费、预拨号转接话务员等功能。五、业务系统整合及二次开发5.1二次开发集成接口系统支持与其他各种系统对接，提供完整的二次开发包，包含控件、DEMO、开发手册等文档说明，可快速稳定的实现所需的二次开发需求和功能定制。5.2呼叫中心数据库对接呼叫中心系统可以和目前任何主流数据库可以实现无缝对接，如：MS SQLSERVER、Sybase、Orcle、DB2、MYSQL、Access、ODBC等 联系人：黄小姐 电话： QQ：982834360
