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1、深圳三九城苑酒店餐饮部培训资料作为一家餐厅或酒楼在开业前， 或者在一批新员工上岗之前， 必须有一个明确的管理目标， 为了达到这个目标的标准， 要实现此目的， 就需要对员工进行培训。先列一个提纲：第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。第二课：了解公司的规章制度， 管理架构以及本酒楼的基本出品特色， 解释员工福利。第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。第五课：规范礼貌用语及操作程序。第六课：楼面部接待过程（详细讲解）第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。第八课：席前烹
2、调的准备工作， 席前烹调的主要材料及其他配料， 高级服务员要掌握的服务技巧。第九课：如何冲名茶。第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。第十一课：如何成为一名出色的服务员。第十二课：厅房服务的详细程序。深圳三九城苑酒店餐饮培训资料员工仪容仪表1. 员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分， 用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐” ，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。2. 除着装整齐外， 头发一定要梳理整齐， 皮鞋一定要擦亮， 手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女
3、员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。3. 员工在工作时间不得随便聊天， 战栗和走路姿态要挺直， 两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4. 待人接物讲究礼貌， 彬彬有礼， 这是搞好酒店服务的关键所在， 员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语）1. 迎客 - “您好，欢迎光临！ ”2. 拉椅请座 - “先生 / 小姐，请坐！”3. 开位问茶 - “请问先生 / 小姐喜欢喝什么茶呢？”4. 派餐巾 - “先生 /
4、小姐，请用毛巾。”5. 斟茶 - “先生 / 小姐，请用茶。”6. 问酒水 - “先生 / 小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”7. 斟酒水 - “先生 / 小姐，帮你斟上 * 酒水好吗？”8. 收茶杯 - “先生 / 小姐，帮您把茶杯收走好吗？”9. 上汤 - “这是 * 汤，请慢用。”10. 上菜 - “这是 * 菜，请各位慢用。”11. 更换骨碟 - “先生 / 小姐，帮您换骨碟。 ”12. 撤换茶碟 - “请问，这个茶碟可以收走吗？”13. 上水果 - “这盘生果是我们酒楼 * 经理送的，是本酒楼的小小心意， 请慢用。”14. 饭后茶 - “请用热茶。”15. 结帐 - “请问哪位买单？”
5、“多谢八折 N 多钱”“多谢收到 N 多钱”“多谢找回 N 多钱。”16. 送客 - “多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！ ”操作中需打“请”的手势带位手势 - 拉椅手势 - 开位手势 - 斟茶手势 - 斟酒水手势 - 收茶杯手势 - 撤换骨碟手势 - 换烟灰缸手势 - 上汤手势 - 分汤手势 - 加汤手势 - 上菜手势 - 撤换菜碟手势 - 上茶手势 - 上水果手势 - 送客手势规范礼貌用语及操作程序1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生 / 小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问： “请问先生 / 小姐贵姓？”2. 把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）
6、 。双手把菜谱递给客人并说道：“* 先生，这是我们的菜牌。 ”然后询问客人： “您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员， 以及该区域的领班， 部长，并把姓名写在菜卡上。3. 服务员在分管的岗位上站岗， 笑脸迎接客人， 协助咨客安排客人入座， 稍鞠躬讲：“先生 / 小姐，您好，欢迎光临！ ”4. 拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生 / 小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项：A。善
7、于观察分清谁是主人。B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释： “这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。 ”D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说： “ * 先生 / 小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶， 那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食6. 落巾，脱筷子套。将碟上的
8、席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）7. 推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问： “先生 / 小姐，请问需要什么啤酒， 饮料或果汁吗？我们有 * 果汁挺不错， 啤酒有金威啤酒， 青岛啤酒等。”注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。8. 下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。9. 斟酒要求。A. 上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。B. 向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，
9、再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下， 混合酒先斟汽水后斟洋酒。10. 收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时， 把一个干净的烟盅盖在上面， 一起拿到托盘， 然后放回干净的烟盅。11. 上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖， 报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭； 如客人
10、需要， 则按数量划在食物卡上。 若餐台上有几道菜已经占满位置， 而下一道菜又不够位置时， 应看情况征求客人意见， 将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。12. 巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。13. 席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/ 小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，
11、先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。15. 上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。16. 上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“* 先生 / 小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。 ”17. 派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“* 先生 / 小姐，谢谢（多少）钱。 ”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。18. 检查工作。客人走后， 及时检查是否有尚燃的烟头， 是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭； 若发现有客人遗留的物品， 应马上叫主管处理。19. 收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20. 清理现场。重新布置环境，恢复原样。
