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1、目 录第一章:客户服务热线应答服务规范一、话务应答基本准则二、亲和力标准三、应答服务礼仪四、服务规范标准用语五、服务禁忌（服务禁语）话务应答基本准则（一）倾听准则1、专心倾听客户的语义。 2、用心理解客户的真意。3、积极回应客户的说话。 4、认真关注客户的情绪。（二）应答准则1、以积极的心态面对客户，针对客户的真实需求主动提供最佳方案。2、树立主动营销服务意识，对有需要的客户，主动提供优惠政策或套餐。3、树立差异化服务理念，为品牌客户提供更加优质、高效的服务。4、多用您，不用你；多用征询语，不用命令语，尽量不要使用反问语气询问用户；多使用十字服务用语“您好、请、谢谢、对不起”。5、回答用户咨询
2、问题时，可使用肯定的语言，不要使用“一般是”、“应该是”等不确定的语言回答；在通话过程中可使用“*先生（小姐）”的称谓与客户交流, 称呼时多用您不用你。（三）沟通要素说话的方式比说话的内容更具有影响力，从字面上理解，应答就是回答，人们常说了“口由心生”，心里是怎么想的也就是怎么说出来，做为一名合格的话务员，要想规范的说好每一句话，我们需要遵循以下几点：1、具备的基本条件：使用标准普通话，做到咬字、读音清晰，口语化的交流方式；交谈中语音亲切，语气真诚柔和，表达自然，音量应视客户的需要进行适当的调整，音调富于变化，将热情、朝气传递给用户；语速适中，每分钟应保持在150个字左右（100个字以下为慢速
3、，200个字以上为快速）并巧妙应用停顿，最好一次只问一个问题，因注意在提问的过程中，要给予客户时间作回应； 2、沟通中的相关注意事项：在适当的时候，能运用封闭式提问控制对话方向或运用开放式提问了解客户需要；与客户讨论可能的解决方案，并询问客户是否乐意接受。如：“您看我们这样做可以吗？”；清楚、有组织、有条理地为客户分析或解答，使用正面的、肯定的字句与客户沟通，对重点、细节部分进行强调，不随意使用缩略语或专业术语。3、心态及情绪控制：主动控制个人工作情绪，始终保持正面乐观的情绪；引导控制客户的情绪，在客户比较激动时能尊重客户，同时安抚客户情绪，协助客户缓解压力。亲和力标准（一）耐心周到1、对客户
4、提出的主观感受甚至是攻击性语言、表述不清的语言，均会耐心解释。2、越是抱怨的或提出意见的客户越要求耐心沉着的对待，避免耐着性子解释，压着烦躁回答问题。3、对提出较多超出服务范围之外的要求的客户、言语冗长的客户、骚扰客户、纯业务性扰乱的客户耐心处理时需要及时有效的引导，注意控制通话时长，不被客户牵着走，避免占用中继资源、人才资源，杜绝骚扰电话通话时间超过10分钟以上的现象。（二）关注客户1、真诚祝福：在特定的时间祝福客户。如：周五时提醒周末愉快，早晨或晚上以早上好或晚上好来打招呼，节日前预祝节日快乐。2、交叉营销: 针对有需要的客户可适当推介相应产品或服务。3、等待过程中放音乐给客户听，以舒缓客
5、户等待的情绪（指具备此项功能的呼叫中心）。应答服务礼仪电话接入时的准备：（一）当听到电话铃响，应即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户；如客户使用本地方言且无法听懂普通话时，应立即改为本地方言与客户交流，如果不熟练则应表示歉意。电话接入中应注意的:（二）1、认真倾听客户咨询的问题，若没听清，可以再次询问；用户在问询或讲话时，严禁打断客户说话；在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚，如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户清楚为止；2、接听电话过程中应做到首问负责，有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰；如遇因技术、后端部门、流程等
6、原因无法解决的问题时，不能推诿用户，将责任推到其他部门，当时在线无法处理的问题应记录详细，在承诺时限内回复客；3、回答客户咨询时，如有较长的信息需对方记录时，应提请用户记录，获准后，方可叙述相关信息。4、特殊情况：在服务过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见，在得到客户同意后才能按静音键，返回时应向用户致谢；如等待时间较长时，则每15秒需向客户回应一次，表示你在线，而不能太长时间让客户茫然的等待，一般在线等待时长不超过2分钟，超过2分钟以上的超长等待应征得用户同意后礼貌结束通过（客户表示愿意在线等待除外），稍后回复用户处理结果。户处理结果；遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，应婉言
7、向客户解释并询问相关人员后再解答，必要时可请相关人员代答或记录下来查证后再答复客户。通话结束时应注意的: 1、电话结束时，应询问客户是否还有其它问题，在确认客户没有其它需要咨询后应使用标准结束用语后礼貌结束通话，结束通话时应先等客户挂机，若客户在5秒后仍未挂断电话，客户代表方可主动挂机。服务规范标准用语（一）常用服务应答语1、问候语：您好！很高兴为您服务？（同时可结合个性化的语言向客户问候，如将您好改为早上好、中午好、早上好、新年好等。）2、应答后用户不说话时：您的电话已接通，请讲话。3、用户未把问题讲清楚或话务员未听清楚时：对不起，先生（小姐），我没有听清楚，请您重复一遍，好吗？4、当客户没
8、有听明白话务员所解释的问题时：对不起，先生（小姐），可能我说得太快了，我再向您解释一遍好吗？5、询问用户号码时：先生（小姐），请问您的号码是多少？6、用户责怪10000号话务忙难打时：对不起，先生（小姐）现在电话比较忙，请问有什么可以帮您？7、用户要查号时：对不起，*先生（小姐）请您拨打118114查询。8，问题查询所需时间过长时：您好，先生（小姐），您说的这个问题我需要查询一下，可能需要*分钟的时间，为了不影响您的工作，请您挂机，稍后我会回复给您，您看可以吗？（灵活运用）9、需要用户记录信息时：“*先生/小姐，请您记录一下好吗？”，获准后，立即回答“谢谢，请记录”。10、在向客户解释完毕时应
9、确认客户是否清楚：“*先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？”或“*先生/小姐，不知我说的是不是够明白（或够清楚）？”；如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户清楚为止。11、向客户解释清楚一个问题后（回答完用户问题时），不应马上挂机，而应询问：请问还有什么可以帮您？12、对于尚未开办的业务，应回答：对不起，这项业务现在还未开办（具体资费要正式推出时才能明确）。（灵活运用）13、客户对电信服务与管理提出建议或批评时：感谢您对工作的支持，您反映的问题我已详细记录下来，我们会尽快向上级部门反映。14、用户指定要找某位话务员，该话务员空闲时：请稍候，我马上为您转接。用户指定要找某位话务员，该话务
10、员正在通话时：对不起,先生（小姐），您要找的话务员正在通话中，请问有什么可以帮您吗？（灵活运用）15、电话转接：组与组的转接：抱歉/对不起，我这里是*组，您请稍等，我将电话转接到*组，如果转接不成功，您可以重新拨打10000号咨询。转接至负责人：请您稍等，我将电话转接给当班班长，请您不要挂机，好吗？（和负责人打好招呼，并提前向对方叙述问题，再进行转接）注意：接到电话的工作人员应使用应答服务语：您好*号为您服务。16、客户需要提问时：您请讲或您请说。17、当客户反映网络不好时：先生（小姐），您所反映的网络问题我们已经记录下来了，我们会尽快通知相关部门及时处理，给您带来的不便请您多原谅！（四）投诉
11、受理应答语1、客户要投诉时；先生/小姐，请问您要投诉什么问题？2、客户很生气着急时：先生/小姐，请先别急，有事慢慢讲，我们会尽量为您解决的。3、客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，同时对客户讲话有所反映，可用“嗯、是的、对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真地听他讲话，并表示体谅对方的情绪，诚恳地向客户表示歉意，说：“确实是我们的错、您说的有道理，我们一定努力改正、您说的对、您继续说”等有助于降低客户火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要，应适时地将电话转给班长、主管等，避免与客户发生正面冲突；4、当客户反映的问题能当时答复时：先生/小姐，对不起，（这个问题）是这样的（解
12、释时要耐心，把问题说清楚，尽量取得客户的谅解）5、当客户反映的问题不能当时答复时：先生/小姐，对不起，您反映的问题已经记录下来，我们会尽快查实情况，请您留下联系电话及姓名，我们好及时联系您好吗？处理时限：6、结束投诉电话时，应首先表示“谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时转达给有关部门尽快处理，再次感谢您对我们公司的关心和支持”。服务禁忌（一）严禁拖腔、口头禅、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争执、争论。（二）禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户。（三）禁止工作时吃东西或嚼口香糖。（四）对不认同客户观点时反驳客户或直接指出客户错了。（五）提供错误的资料与信息，或让客户听到哗啦啦的翻纸声和求助声。（六）严禁在工
13、作场所闲谈、大声喧哗。（七）严禁泄露、盗用客户资料。禁止使用公司电话呼出私人电话。（八）严禁与客户闲聊或开玩笑。（九）服务禁语1、讲话！说话啊！2、喂，有什么事？3、你听明白了吗？或你没有弄明白，这次听好了。4、大声点，我听不清！5、再讲一遍，我没听清！或你说得太乱，再说一遍。6、我就这态度！7、你快一点讲。8、不是我的事，我不知道。或这事不规我管。9、我也没办法！或那不是我的工作。10、你有气，找领导说去！11、不能办就是不能办！12、你到底要不要办理？13、你有完没完？14、我们的电脑是（绝对）不会出错的！15、刚才和你说过了，怎么还问？16、你问我，我问谁？17、你有没有搞错？18、刚才
14、不告诉你了吗，怎么还不明白？19、现在才说，早干嘛来着？20、你说的什么呀，我听不懂。或我不知道你说的是什么。21、我们公司就是这么规定的，我也没有办法！22、我们不可能按您说的办。23、您这样的要求，我们不可能满足您。24、我试试看吧。25、你说错了，不是这样的。26、是你搞错了。27、事情这样处理你该满意了吧？28、我也没法，我们的电话就是这么忙。29、你别太激动了。30、请您冷静一下。31、我不知道你为什么这么不满。32、这又不是我的错。33、这个问题谁都解决不了。34、您说的情况我不知道。刚才的电话不是我接的。35、请你好好说话。36、我不知道您的问题什么时候可以解决，您过两天再来电话问吧!37、您不要着急，事情总会解决的。38、你说得这么快，我怎么记得下来。或慢点讲，我要做记录。39、你等着吧，结果出来我们通知您。40、我不可能告诉你，这是我们的内部电话。41、我一直忙得晕头转向，所以出错了。42、你说话，要不我挂机了。43、不能只解答您一个人的问题。44、没事了吧？45、该说的我都说了，您没有问题了吧？46、如果没有其他事，那就这样吧。10
