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1、解密龙湖2014龙湖物业公开课总结以龙湖视角“看”物业物业管理，还是物业服务？即是不同的商业理念，也是不同的商业路径，现实的困境证明当市场无法按照服务价值决定服务价格，品牌企业扮演重要角色，而龙湖物业的优势在“信任”。龙湖标准与龙湖人，是龙湖物业无法被复制的根本原因。2010年，第三方调查显示，龙湖物业的业主满意率为95.7%， 2011年为93.4%。79%的客户愿意再次购买龙湖的产品，有82%的客户向他人推荐购买龙湖的产品。物业纠纷案件数节节攀升，案件呈现的形态也五花八门，合同纠纷、物业管理纠纷、逾期违约纠纷、拖欠拒缴物业费纠纷业主抱怨服务质量低，行业抱怨物业费和服务价值不能等值，一个“物
2、业亏损-服务减少-业主欠费-服务降低-物业亏损-服务减少”的怪圈形成。然而，龙湖似乎一直在这个怪圈之外，“对于依托地产的物管来说，物业的作用在于品牌的长期支撑。”市场化程度越来越高，知识的密集程度越来越高，以建立客户信任为前提的商业逻辑。龙湖集团执行董事兼首席市场官称“现在不是一个挣钱的时候，服务满意度才是最重要的，物业需要多少钱，地产来补。”地产很清楚，龙湖的物业，让龙湖的房子增了值。相比于其他物业管理和业主的“水火不容”，龙湖物业管理同业主之间建立了信任。不同于别的物管公司，龙湖物业前期介入组从项目拿地之时就开始介入，全程参与房地产开发前期拿地、中期施工和后期交付的所有开发环节，站在物业管
3、理和业主使用的角度给地产开发方提出意见和建议。“业主的需求，龙湖最大限度地满足。”是物业成功经营的必要条件。技术的进步也为物业转型升级创造了条件。基于企业发展战略，通过员工与其主管持续、动态的沟通、明确员工的工作任务和绩效目标，并确定员工工作结果的衡量办法，在过程中影响员工的行为，从而实现公司的目标，并使员工得到发展。通过对企业战略的监理、目标分解、业绩评估，并将绩效成绩用于企业日常管理活动中，以鼓励员工业绩持续改进并最终实现组织战略及目标的一种正式管理活动，绩效管理是循环从事关键结果领域计划、跟踪、评估、总结个人和团队业绩、员工和经理共同为其成功负责的过程。企业文化框架一、公司使命是公司经营
4、管理指导思想、是公司生存和发展的灵魂和精神支柱，是企业文化最本质、最深刻的反应。为客户提供同优质的产品和服务，并影响他们的行为，在此过程中成为卓越的企业并创造机会。二、核心价值观是表明企业赞成什么或者否定什么、支持什么或反对什么，是企业基本价值判断依据。追求卓越-人文精神-研究精神-信任共赢-企业家精神。追求卓越：对现状永怀积极健康的不满，事业心和使命感的召唤，追求长期可持续成功的精神状态，拥有勇攀高峰的气概，依靠人也依靠制度来接近卓越。人文精神：以人的需求为尺度去丈量和设计我们的产品、服务、制度、流程以及经营行为，有利于认得发展和解放的环境才是好的社会环境、社区环境、企业内部环境，理解和尊重
5、员工的贡献并给予回报，“成功=宁静的心灵+人生的目标+金钱的自由+健康+爱”。研究精神：透过现象寻找规律，运用规律来创建竞争力，对于一致的未知和未知的未知保持警觉和敬畏，决策即建立在事实、数据的支持上也建立在直觉判断上，只有经过不断研究和时间才能积累起真才实学，珍视高质量的经验。信任共赢：在承诺、结果和质量方面值得信赖，信任能降低成本，创造价值，只有高信任的环境才能产生高质量的人生，选择值得信任、敢于信任、善于信任的利益相关方，信任是需要机制和怀疑精神去保护的。企业家精神：企业家精神=生命力+事业心+创造力+远见+胸怀+感染力；企业家精神的核心表现是创造：审时、蓄势、谋篇、破局、攻坚、任势；对
6、商业机会高度敏感，善于争取资源、优化资源、整合资源、合理配置资源；具有企业家精神的经理人既有脑，也有心，还有手。三、经营管理原则是指导公司政策制度、经营管理和员工行为的准则。四、企业文化案例是以真是的企业人物故事、优秀事迹的形式表现企业文化。规模化发展会产生100亿的大公司。对高管继续提倡“无功就是过“的绩效态度，高层领导都要有部分精力直接从事直接生产性活动，确保劳动生产率有竞争力，保持务实、简朴的工作作风，公司对外保持适度低调，敢于辞退不胜任或者不合适的人员，监理简单有效单不完美的管理政策，提倡平等的讨论及对话，允许价值观上、离职前绩效、潜力不错的员工重新加入公司。最主要的因素是龙湖懂得为客
7、户持续创造价值，如何为客户持续创造价值？对客户：提升一线服务品质，提供专业化的置业服务。对未入住业主：通过严格的品质控制，持续的客户关怀，让客户在享受高品质产品的同时，提前享受生活服务。对已入住业主：通过服务升级，扩容小区生活，延伸对业主的服务。通过这次龙湖物业的公开课，具有实践经验的资深老师主讲，听得更懂，学习的更明白；纠正了我在实践操作层意识不到位或乱作为的行为；帮助我系统、全面、彻底的理解和掌握了龙湖物管操作宝典，使我真正领悟了“边干边学，边干边讲”打造品牌的精神；对今后的管理方向有了启发，龙湖物管成长过程中总结的经验值得学习和思考；从学习中也感受到了一个企业成长的历程辛酸与创新，个人方面感觉有很多经验与实战总结方法需要深刻学习。
