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1、送货人员服务规范（一）行为规范1、调整心态，不得把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑。2、佩戴上岗证，穿工作服上班。着装整洁，不得有明显的油渍、污渍，工作服纽扣要齐全，并要扣好纽扣。3、不得留长指甲，指甲长度一般不能超过手指尖。4、男士不得留长发，头发不耷到领口，露出耳朵为标准。5、不得穿拖鞋，面对顾客时，不得戴口罩、墨镜。7、坐相、站姿要端庄。8、与顾客交流保持适当距离。货品要当面核对，要有耐心，不得催促顾客。帮助客户摆放货品时注意动作幅度。9、送货到加盟店时，车辆停放在店门侧边，不得妨碍顾客出入。10、在进顾客门之前要穿上鞋套，保持顾客地板的整洁，雨天不得穿雨衣进顾客家门。11、碰到顾
2、客正忙时，要耐心等待或做一些其它的服务工作。（二）常规业务文明用语1、进顾客门前，先敲门三声，并礼貌地问：“请问有人吗？”2、顾客开门后，先向顾客问好致意，热情打招呼：“您好！我是宏大家电的送货人员。请问这是您订购的X（商品名称）吗？请查收一下”3、顾客正忙，没空收货时的礼貌用语：“您先忙，我等您。”4、对网上订购的已在线支付的顾客文明用语：“您的货款已在线支付成功，谢谢您的合作。”5、现金结算方式的应唱收唱付，当面清点、收取货款，对顾客文明用语：“您的货品已核对，货款共XX元，”收款时文明用语：“收您XX元，货款共XX元，找您XX元。”6、现金结算方式的，清点货款无误后提请顾客签收确认；在线
3、支付结算方式的，唱付款无误后直接提请顾客签收确认；核对无误后，请求顾客在送货单上签收，文明用语：“您的货已对，款已清，麻烦您在送货底单上签字。”7、服务完毕后，主动向顾客征询意见和建议，了解和掌握顾客的需求，做好记录。8、顾客了解信息时，如确实不知情的应该礼貌回答：“我了解后再和您联系；”最后礼貌答谢：“谢谢您对我们公司的关心和支持。”6、对顾客的意见、建议礼貌答谢：“谢谢您对公司工作的关心、支持，我一定向公司领导转达，我们一定改进。”7、结束送货前说：“谢谢您的支持，再见！”（三）特别业务服务规范1、第一次送货无人接货时的服务。送货无人收货时，联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定地方
4、；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。2、验收货品质量有问题时的服务。送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。3、出现货品外包装破损退货情况时的服务。发现货品外包装破损，顾客要求调换时礼貌用语：“对不起，由于货品搬运环节过多，使货品包装破损，给您添麻烦了，我拿回去给您调换，下次给您送回，行吗？”退回货品应尽早送回。发现商品型号不对时礼貌用语：“对不起，这是我们公司员工工作失误，给您添麻烦了，我会认真排查，请放心
5、，今天我一定给您换好。”4、订单出错时的服务。联系客服主管，确认订单出错的原因：因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。5、发现顾客订单出错时礼貌用语：“对不起，由于口误或XX原因订错货了，给您添麻烦了，您要这个货吗？如不行，。”6、发现货品价格出错时的服务。发现货品价格出错时说：“对不起，给您添麻烦了。我马上联系客服部人员给您核实一下”。确实价格出错的原因：因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。如收货，按实际金额结算，并作记录。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。7、促销
6、宣传单送发时礼貌用语：您好。这是我们最新的优惠促销活动，您感兴趣可以看看。（四）语言规范1、声音要柔合，音调音量不得过高过大。2、突出问候语，不得有粗俗的语言。 3、称呼上要尊重顾客，不得称其外号、绰号。4、用词要准确、得体，语气要亲切、温和。（五）严禁行为1、严禁截留顾客的货品或货款。2、严禁上班期间穿拖鞋。3、严禁工作期间饮酒。4、严禁参与黄、赌、毒等违法活动。5、严禁野蛮装、卸（送）货品。6、严禁打架斗殴、与顾客发生争吵。7、严禁接受顾客的吃请或其他财物，严禁向顾客借钱、借物。9、严禁传播影响顾客声誉的讯息，严禁传播顾客个人隐私和公司的商业秘密。10、严禁打击报复，即使顾客有过错，并且言
7、行侮辱，都要做到骂不还口，打不还手。（六）服务忌语1、喂！你的货到了，快点拿去。2、货没错就快点签字。3、我不晓得，你问我们公司。4、我要赶时间，你快点收货。5、不是我管的，不要问我。 6、谁管的事你找谁去。7、有意见你找领导。8、我就这个态度，怎么样？9、你找谁都没用。10、有本事你就去投诉，我才不怕你。宏大家电送货上门服务规范指导序号工步工作标准可能遇到的问题解决措施1接活l 保证用户信息准确,用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号等等。l 信息不详，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期、等。l 首先同派工的责任人员核实，如核实不到则直接联系用户核实。2联系用户l 确认上门
8、时间、地址、产品型号、购买日期、等。l 路途遥远，可能无法保证按约定时间上门；l 地址、型号或故障现象不符；l 电话无人接；l 道歉说明原因并改约时间；l 按确认后的地址、型号或故障现象上门；l 改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门；3准备工作l 穿着整洁、干净，带好服务卡片、鞋套、抹布。l 物品带错或漏带。l 出发前自检一遍，以防止出现遗漏或错误。4出发l 出发时间要根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5分钟。l 出发晚导致不能按时到l 根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间5路上l 路上不出现塞车或意外，在其他用户家不耽误，以确保到达时间比约定时间提
9、前5分钟。l 路上发生塞车或其他意外；l 提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间。6进门前的准备工作仪容仪表检查，保证：（详见仪容仪表规范）l 穿着正规整洁、干净；l 确保有统一印制的服务卡片；l 仪容仪表清洁，精神饱满；l 眼神正直热情；l 面带微笑。l 衣服脏、不干净；l 头发长且蓬乱、胡子过长等等l 平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查；l 敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检。7敲门l 连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。l 连续敲不停；敲的力量过大。l 用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人。l 用户到楼下等待。l
10、 平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪；l 每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户家门上或显要位置贴留言条，等用户回来同我们再约时间或回店后主动电话联系用户；同时告知公司负责人。l 到楼下周围查看，有无用户在此等候。8进门l 按约定时间或提前5分钟到达用户家；l 自我介绍，确认用户，告知用户如有售后服务需要，可拨打热线电话。l 迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门；l 用户本人不在家(在家的是保姆等),而不让进门l 用户临时有事要出门l 用户正在吃饭l 如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前12分钟同
11、用户取得联系，道歉取得用户的谅解。l 迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉,可以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门。l 迟到时间超过15分钟（或更长）：首先向用户真诚道歉, 希望得到用户的谅解；若道歉不接受,再由公司负责人上门道歉。l 表示道歉,离开并落实原因及时找到用户；l 在征得用户同意的前提下改约时间；l 改约时间，留下联系方式；l 等用户吃完饭再上门也可按用户的意见办9穿鞋套l 先穿一只鞋套,踏进用户家,再穿另一只鞋套,踏进用户家门l 鞋套太脏、破烂、旧l 穿鞋套站在门外l 用户不让穿l 上门要带备
12、用鞋套一付l 进门前擦干净鞋套l 向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。10耐心听取用户意见l 耐心听取用户意见,消除用户烦恼；l 服务语言规范，要求 语言文明、礼貌、得体； 语调温和、悦耳、热情； 吐字清晰、语速适中。l 用户恼怒，情绪激动l 用户强烈要求上门人员休息、喝水、抽烟等违反服务规范的行为。耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听。详细讲解公司服务宗旨及服务纪律，取得用户理解. 11行为规范l 在用户家言行要规范，要求如下： 尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意； 如需移动用户家摆放的物品时，必须事先
13、向用户说明，并征求用户同意； 绝对禁止在用户家抽烟、喝水、吃饭、留宿； 绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等； 进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去； 给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。l 在送货到家时遇用户家吃饭。l 原则上在征得用户同意的前提下送货至家，如确有不便与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间(不能在用户家吃饭)；若用户强烈要求服务人员吃饭，则婉言谢绝。12满足用户个性化需求针对用户的个性化要求，能对产品进行简单的讲解，掌握产品如何使用，调试。l 用户不会使用l 无法满足用户需求。l 耐心讲解l 真诚道歉，根据用户需要可代用户报客服中心。13向用户道别l 同用户道别,走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外,再脱另一只鞋套,站到门外,最后再次向用户道别l 在用户家中脱鞋套l 用抹布将地板擦拭干净,并向用户道歉
