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1、I. 前言 _为中国_市首个现代化之庞大商场。针为此项目之要求，_设计一套全面性的管理办法以贯彻专业物业管理之宗旨。制作此_管理手册（Operations Manual)乃是符合此目的，但作为专业物业管理经理，在使用此手册之同时，必须要配合中华人民共和国国家现行的有关法律及_市房地产管理之法规，以至_本身之实际条件，视客观因素及需求，做出适当之修改。 有任何建设性的意见或建议，欢迎使用此手册之同寅与总公司中国部联络，使本手册更趋完善。 有限公司 _年_月II. 物业管理的概念 _是全港最具规模及最负盛名的亚太区物业管理公司，专同性质之物业提供特别设计的管理服务工作，其中包括世界有名之力宝中心（
2、称奔达中心）等。物业管理是我们的骨干生意，在国内及香港，很多业主都认同我们在这方面的专业工作精神。由北京，上海到广州，深圳，都有我们事在，为客户提供服务。 _现已发展成为一个综合物业服务顾问集团。除_物业地产顾问外，旗下还包括佳定物业管理有限公司及卫安有限公司。在亚各地及欧美，皆设有办事处或连系。每年营业额超逾港币十三亿元。集团管理的物业超过九千万平方米，为本港最大，服务最包罗万有的独立物业朗团。物业管理竟是什么的一项学问呢？ 英国房屋管理学权威学者JOHN MACEY，对物业管理做出一个定义说：良好的物业管理可以解释为运用技巧去照顾物业本身，四周的环境及设施时促进良好的业主与租客，及租客与租
3、客之间的关系，而令整个物业包括个别单为业主及租户带来最大的价值及回报。 从业主的角度，物业须以最合符经济效益及最有效率的方式去进行管理。从用户的角度，其所居住的房子是他们的家，是维系全面及快乐的家庭生活的点，并建立于个有机会达到更全面及快乐的社区生活的环境之中。由此可以理解，物业管理最高境界为创造一个舒适，而令各业主及使用者有归属感的理想环境。如何去创造这一个理想环境，这便要配合专业的管理了。专业的管理是怎样的一回事？以下各点为必具之要素：（一） 完备管理工具（二） 优秀管理人员（三） 全面管理的服务（四） 环境管理（一） 完备管理工具管理工具并非我们日常所用的螺丝批，镉子那一些东西，而是物业
4、经理作为开展管理的依据，我们称为大厦公共契约。这是一份有法律依据的文件，订明所有业主所应付的责任及所享有的权利，并订下了各业主应互相逢守的管理规章及条例，每人均需遵从。如有违反及影响他人的时候，管理公约亦赋予物业经理权力及方法去禁制他们，比如逾期不缴交管理费及改变物业用途等违反管理规例的事项。（二） 优秀管理人员有了作为管理依据的工具，管理员工就是另一个足以影响管理水平的环节。物业管理是以人力为本的服务性行业，虽然现代的物业管理是配合了很多的先进的电子，电脑器材，以辅助管理员工的日常工作，如电子巡更系统，问路电视等。现代管理人员的工作范围比以前是扩阔了，人手的编制是可以更 减省及合符经济效益，
5、但器材始终是死物，最终的处理亦需要由人去执行。没有监控，一切保安系统是不能发挥作用，同时管理处接到业主的投诉後，管理职员要与投诉人联络了解情况，及作出相应的处理及跟进。因此，员工之队伍是对物业管理产生最大原动力。（三） 管理服务 具备了完善的管理工具及拥有潜质的队伍，管理服务就可以全面的开展。大型的物业管理服务可分为公共地方及设施管理及以下各项服务：甲. 公共地方及设施的管理 人事 财务 清洁 保安* 维修及保养 与业主及客户联络*注：保安员的工作可分为大厦保安及消防雨大项。而责任的介定以谁管理，谁负责作原则，故此，经理人除了负责大厦公共地方的保安防火外，对客户室内之保安及消防要求亦须加以监管
6、 。乙. 租务投资管理 不论在香港或国内，商业物业的投资回报及升值能力平均较住宅物业为高，所以很多投资人士会购买一些优质商业物业，如办公室、商铺等，透过较高的租金收入，以及较迅速的升值潜力，令投资达到较理想的回报。亦有一些公司购买整个物业商场后，再把单位分开个别租出，这些物业也像其他出售物业一样，须要一套完善的管理方可以使其产业价值保持，甚至获得提升。I) 经理人的权力范围及依据一般而言，管理这些物业的经理人（管理公司）会与业主签订一份管理合同，按所授予之权力，管理这些物业，包括租客所租用的范围及公共地方，这与业权分散的物业管理方式有所不同。其实，于业主与租客所签订的租赁合约上，均会列明有所物
7、业用户之各项守则，例如不得在单位内烹煮，遵照大厦开放的时间经营，或不得将单位用作非指定的用途等。经理人便会按照有所规定的条文，管理这些物业。II) 管理公司工作除却公共地方的管理跟业权分散的物业一样以外，经理人还必须负责下列的工作： 保险 由於物业的价值及建筑成本，会不断改变，经理人必须定期为所管理的物业作出风险评估及估值，以便决断购置的保险额。 租值的提升按市场的租金趋势及物业供求的情况，与客户商议新的入住租金及续租该单元的租金，务求获取一个最佳的投资回报效果及最高的租金收益。当然透过一些改善工程或租户的重组方法亦可以提升物业的价值。 执行租约条文 租金及其他款项之收取及追讨 投诉的处理产
8、续租的安排及商讨 客户迁入及迁出的安排 法定程序的执行作为投资物业的经理人尤其在香港，除了要熟悉规限业主及租客的法例外，更要按照法例的规定，代表业主发出所有法定之通知书，例如於租约终止时，发出终止租约通知书，及於签妥新租约后，到有关部门登记等。国内现存法规对业主和租客的管制并不如香港一般全面，对於国内租用写字楼物业的国外及香港投资者而言，物业经理除了要执行一般依香港法例作出的要求，更要符合国内房管局的规定步骤，以免造成日后业主与租客的争议，故此、在国内作为投资物业经理人是比香港较为困难。（四） 环境管理 这个环节可以算是物业管理工作的一个延续。在上文曾提及，一个理想的居住及办公环境会使业户对该
9、物业产生归属感，亦会替物业提高销售机会及值。定期安排公共地方的植物摆设，大型物业内的绿化区保养，可以替物业营造一个优美的环境，提升物业的形象。而全面性的保养及维修更可以减物业及其有关设施的损耗，更会增长其寿命，使物业的价值匝久保持。举例像香港一些大型综合物业发展项目如“力宝中心”，物业的年龄已超过七年，而它的价值仍然成为同区物业的指标，就可以理解到良好管理对物业带来的裨益。物业管理是一个工作繁琐的行业，但绝不是一个随便可以做得好的行业，如前面所述，物业经理必须经过很全面及专业的训练，更要配合有经验而工态度认真的管理队伍，从而日常管理，工程，租务等不同范畴，给予物业全面的照顾。随着国内物业的迅速
10、发展，我们深信物业管理会很快成为一不但为人接受，且成为一个备受重视的行业。天河城广场的成功是有赖所有管理中心员工共同携手去努力，共同创作一个美好的投资及经营环境。 III. 天河城广场管理标准管理中心宗旨及目标管理中心之利益亦是全体员工的利益。员工在业务交往中，当敬业进取，尽忠尽守，追求效益，开拓求实。管理中心要求员工在业务交往中或处理内务事项时，自觉地维护中心的信誉和形象，明确服务宗旨，用一流的服务水准体现诚实的经营作风和高度对中心、对社会负责的精神。管理中心因而订出下列一套管理之标准，对员工加强要求，以提高服务水准。1. 人事1.1 建立完整之管理队伍 按已批准的人员编制，成立管理队伍，为
11、天河城广场提供服务。1.2 聘用标准 学习： 大专以上（本科学历为佳） 经验： 普通级 1-2年相关专业管理经验 主任级 3年相关专业管理经验 副主管级 3-4年相关专业管理经验 主管级 5年相关专业管理督导经验 副总级 5-6年相关专业管理督导经验 总经理 7-10年相关专业管理督导经验 人员素质：谈吐得体，声线清晰温和，举止大方，礼仪适当从容。1.3 仪容要求 容貌： 仪容端正，衣著整洁。 a女士：淡妆； b男士：发型整齐，不能披过肩发； c穿统一制服，禁戴花俏饰物（腕表除外）； d穿简单黑皮鞋女士半高跟，白袜（皮鞋要经常光亮）；e个人卫生清洁（指甲乾净，头发常梳洗，衣服乾净无味）。 1.
12、4 人事制度及管理所有制度明确订立，同时所有员工应清楚明了本身岗位的职责，中心制度，以便道行。工作职则-主管应向员工清楚解释个别岗位之规则及其职责范围，以达致工作最高效益。员工守则员工应清楚本管理中心对质量服务为最重要之要求，全体之管理章程及条件，接受上级人员的指挥，分配，监督和检查。奖惩制度-本中心要求员工以团结为本，在执行工作时应达致最高水平，以礼待人，以耐心细致的态度去解决问题。中心因而订出赏罚界线，对有贡献之员工应加以奖励，对冗员或缺乏热情之员工亦有适当之处分。1.5 培训为求员工能在管理本广场时或在技术层面上创造更佳成绩，本中心将订出一连串培训计划，举例如下： 岗前培训：介绍公司历史
13、，组织结构，业务知识，接待礼仪，一般工程常识及紧急应变措施等。 在职训练：按不同职能提供指导及强化训练，以便员工能对其职责有更深之了解及具体之认识。2. 行政管理2.1 采购：清晰及直接的采购程序及开支控制。2.2 资料贮存：所有供应商及承办商的资料，须由办公室经理具体安排。2.3 工程服务：所有工程及保养维修合约亦须由总经理办公室总工程师存案，以备按时检讨效果。3. 财务管理3.1 为使物业之财务制度更趋完善，正确地使用来往帐款，确保足够资金以维持正当的开支，下列措施有必要实施： a系统化、电脑化的会计系统 b透明、公开化的收支平衡表 c管理费用的催收办法每月按时催收欠款及提交欠缴报告及处理
14、方法，包括发出律师信及安排入禀法院的程序等工作。 d年终结算及来年度之预算 e税务、审计报表 注：对於租户拖欠款项，实未能反映物业之收支概况或追讨工作是否足 够。因租户欠款视乎其面积大少而影响收支比例，但物业经理应尽最大努力及一切合法途径去追讨欠款，以示公平对待其他按时缴费之租户。4. 清洁物业之外观，当给予公众最首入眼帘之印象，故外墙清洁至为重要。当顾客进场後，清洁之情况尤其关乎卫生设备当为首要注意事项。现订出一系列日常及定期之标准，希望有关主管能切实严格执行。4.1 日当保洁： a大理石地面（除尘） b租户玻璃门窗、铝合金门窗（擦拭） c电梯、手扶梯（清除污迹） d卫生问（清洁、除臭、更要备有卫生纸、洗手液等用品） e广告标示牌（除尘、除污迹） f安全通道、大门（刷洗、光亮） g金属栏杆（擦洗手印、尘迹） h花卉、盆景（清除杂物、烂叶、加水）i消防栓、灭火器（擦拭）4.2 定期保养： a彩电屏幕，箱柜（每周2次擦拭） b花卉、盆栽（每周杀虫，施肥） c区域空调柜房，管道问（每周清洁1次） d喷水池（每周机械，手刷清洗换水1次） e
