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1、淘宝售前客服工作总结 电子客服可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。作为淘宝客服的你，你对你的工作有什么总结呢?以下是为大家精心整理的，欢迎大家阅读，供您参考。(一)入职十个月了，已经适应了从美工到客服的转变，八月初到，意味着一年里电商旺季的到来。在这关键的时刻，总结以往的经验是为了愈加好的完胜这场战争。客服，可能每个懂敲键盘的人全部能胜任。不过在销售的过程中很多细节全部不能马虎，首先客服是店铺和用户之间的纽带，工作中我们应该认真、负责、诚信、热情的去接待每一位用户。因为在销售的过程中，往往用户不了解产品犹豫不决，所以作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解额认识，这么才能够给用户提供更
2、多的购物提议，更完善的解答用户的疑问。我在工作中也不停学习怎样挺高自己的工作技能，了解了更多的户外装备知识。企业有时间能够组织我们到户外去，放松同时能够促进感情也能够更深入了解户外装备知识2021最新淘宝客服个人总结工作总结。因为碰到老驴有时候baidu也招架不来销售过程中售前导购关键不仅解答用户迷惑，更在于它能够引导用户购置，促成交易，提升客单价。在售前沟通中通常有打招呼、问询、推荐、议价、道别几方面。销售中，旺旺第一个自动回复很关键，我们的快速回复会让用户感受到我们的热情。用户疑问方面，我们全部要第一时间时刻回复亲们提出的任何咨询。在议价步骤是很考验一个人的沟通水平和谈判能力，怎样做到巧妙
3、和用户周旋，既能保住最低价又能让用户认为我们的价格实在是最低不能再降了，这个需要自己在工作中不停去学习提供自己沟通能力的。(二)首先是知道了做事一定要有认真的态度，要不然让你再多做一秒也认为是种折磨。其次，说话一定要很小心谨慎，什么叫做祸从口出，做客服就是祸从手出，假如是你不确定的事情一定不能贸贸然的回复用户，更不能给用户任何承诺，也不能依据自己的主观判定来告诉用户部分事情，比如产品的颜色等敏感问题，这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的细节，很多用户或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或其它客服纠结很久。最终僵持不下给企业造成一定的损失，因为xx上一直全部是有聊天统计的，每个人全部有自
4、己的客服号，所以责任全部是精细到了个人，是谁出的错全部是有据可查的，我对自己的要求不高，起码要做到当用户和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了她能够怎么样怎么样，除非是在查聊天统计的时候是我出了错，经过这么长时间了，回复客服问题我也是很谨慎的。不期望用户在评价的时候说客服的态度不好，只求自己不要犯错，不给企业带来影响。在用户面前没有丢企业的脸。在网上经常会碰到很无聊的用户，经常会被问到部分很白痴或不属于我们能够解答的问题，不过用户就是上帝，这真的是很真实的体验。在网上，因为不是面对面的交流，购置过程中就增加了一定的难度，所以我们的语气一定要很诚恳很礼貌，不管用户怎么说，怎么问，问什么
5、，我们全部要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让她们感到有种当上帝的感觉，我不知道被我服务过的用户对我的印象是怎么样的?是否认为我是一个合格的客服人员，不过就我自己来说，我将我的热情全部投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给用户解释和道歉，哪怕造成她生气的原因并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂用户的刁难和白痴等，我想说的是尽管这么，不过我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位用户解答和推荐，既然是想来学习的，我想端正态度，磨练毅力是相当关键的。天天上班的内容单调，重复性很强，尤其是刚来的后几天，基础上接待的几位用户全部是问询发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，全部是有点来找麻
6、烦的感觉，其实也不能怪她人找麻烦，确实是我们做得不到位，这也是没有方法的，换位思索一切全部迎刃而解了，我们做客服的全部设置了很多的快捷回复语，当用户问询的时候除了要第一时间回复时外，还要了解到她到底是问什么?后期的用户基础上全部是问发货问题，所以第一时间了解到她的货我们有没有发出，然后就是准备回复她是因为何原因我们没有立刻发货，而且道歉，因为我们的工作不到位给用户造成的失误等，其实有时候根本不是我们的原因，不过道歉也是必须的.只有你首先认可了错误后，用户她就会认为你的态度让她满意，假如还继续找麻烦就是自己的不对了。还有发觉的一个工作技巧就是转移用户的注意力，原来她是来责问你为何还没有发货，因为
7、她宝宝要急着穿，急着用或什么原因很生气的时候，我们就能够紧紧抓住她所透露出来的信息，比如恭喜她宝宝生日愉快呀祝她宝宝健康平安，或说她宝宝肯定很很可爱等所谓的好话的时候，不管她是父亲还是母亲，当有些人夸她孩子的时候所流露出来的真情和包容全部是肯定的，再加上在称赞后的一番道歉的语句，她肯定就会放松刚开始来的目标，继而转变为再等等吧之类的，我使这招真的是屡试不败呀!很奏效，还有就是给用户道歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动用户的，当你感谢她的谅解时送上一个玫瑰花的表情，用户的心情也会一下子变好，所以问题也很好处理了。不过这一直是治标不治本的，最终的问题得不四处理我们客服不管怎么道歉怎么拖住用户
8、宽限时间全部是多出的，一次两次还能够，不过数次的话任何一个人全部没有耐心了，所以任何一个步骤全部不能犯错，必须全部连贯起来才会有成功。做客服销售工作，首先要了解用户的需求，知道她们在想些什么一、客服人员要求1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待用户的态度要好，含有良好的沟通能力，有一定的谈判能力;2.对网店的经营管理各个步骤要清楚(宝贝xx商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。3.熟悉本店的宝贝，才能很好地跟用户交流，回复用户的问题。比如说小店是专卖男童女童款式的服装，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的衣服的面料，尺寸，号码等，比如说用户发了张图片给你，你就应该很快的反
9、应过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息，等候用户的提问;4.勤劳，细心，养成做笔记的习惯。二、计划淘宝天天生意，贵在坚持。不要埋怨，不要心急。做好客服工作，要脚扎实地。心态要好。要有信心。”生意不好不是你的错，你闲着就是你的不对“，一下是自己的一点点提议：天天最少花半个小时的时间检验一下自己的网店，多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改，看看有没有遗漏的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱天天最少花一个半的时候去淘宝小区看看，学习学习，交流交流心得。三、在工作期间，我也发
10、觉了不少问题：1.对于网购部来说，我个人认为物流原因是最关键也最亟待处理的问题，因为承诺了3-5天内到货的，不过竟然也有超出5天还没有到货的，很多用户全部是因为很久不发货而要求申请退款等等问题;2.做活动的时候用户买后就降价的问题，很多用户在写评语的时候就会提到，诉说自己的不满，这对企业的形象也是会打折扣的;3.对于图片色差问题，即使问题不严重，不过仍然存在;4.产品的包装问题，很多用户买东西就是为了送人，我们在这方面有礼品袋能够送，不过也有可能是有限的，这要看店长的意思了，送完了是不是还能够进呢，我认为这个礼品价格不贵，使用，包快递的时候不会让物品丢失，送人也是很好的选择。5.库房部和店长的
11、沟通太少，就很多产品来说，仓库里面根本没有，不过网上的订单仍然照下，这就严重的延长了发货的时间，同时也给店铺带来不好的影响。针对上述问题，作为客服我认为我应该这么来完善：1.打开电脑，登入xx，打开淘宝后台，需查看一下内容：后台有没有有问题的订单，是否有买家未付款或未发货的等统计，若出现还未处理的应该立刻处理;查看昨天的交易统计和要处理的情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说有订单没货、客人的地址快递不到需要补运费之类的就应该立刻查处问题，处理问题;2.查阅交接班统计本，看看是否有用户前天有意向，但还没达成交易的，应该立刻跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果;如有做代购代拍的，需要
12、跟家注意跟进，立刻正确的了解所拍的宝贝的动态。3.统计天天的销售情况，跟进每一个自己负责的客人，总结出要处理的问题。4.做好这些工作以后，客服人员就能够开始专心的做好用户的接待工作了。在工作中达成的交易要立刻下单，填写经销存系统，立刻更新库存5.要立刻进行工作总结在接待用户，解答疑问的时候，也要学会部分技巧，很多时候需要学会换位思索，了解用户的心理，站在用户的角度上，真诚的为用户着想(当然，前提是不能损害企业的利益)下面我就举部分实例来说明下。利用“怕买不到”的心理大家常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如，可对准用户说：“这款衣服只剩
13、最终一件了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”(三)新的用户需要花费大量的时间和精力才能促成交易，不过老用户就不一样，因为她们了解我们的服务和产品，所以只要有她们满意的，那么她们不需要多问询，就会自助购物了。因此，维护老用户是我们的一项关键任务。淘宝网近几年的不停改版，也为卖家提供了很多新的功效，其中也注意到维护老用户的关键性，所以尤其推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。一、xx群发消息。xxxx不仅是买卖双方联络并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的关键工具之一。利用xxxx能
14、够把买家们分组添加为联络人，也能够群发消息给买家，假如有新货到或什么促销活动等信息，那么xxxx的群发功效就能够快速地通知买家们。二、发送站内信。经过站内信随时通知买家相关店铺的更新情况也是联络买家的方法。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功效，我们能够经过站内信在尤其的节日或在买家生日当日送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既促进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。假如买卖双方全部不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。不过假如我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做挚友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。三、xx网店版。xx网店版
15、是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便能够开通xx网店版，网店版相对于通常版，有很多功效能够帮助卖家愈加好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。经过用户页面能够查看买家的购置数量和金额等情况，有利于卖家跟买家的联络。面颊能够设置给买家的优惠额度等，还能够查看买家的交易情况、交易比数和金额等。四、手机短信。手机是大多数人全部使用的通信工具，手机也有群发功效，我们能够在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好和生日等信息统计下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或在买家第二次购置的时候，依据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让用户很感动，从而让她们成为店铺的忠实用户。(四)金牌客
16、服不是一天炼成的，只有天天进步一点，不停的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优异的客服。本文是一篇年度淘宝客服个人总结，让我们一起来看看具体内容吧!说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧愈加关键，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动用户，和用户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。假如不小心踩到了沟通的地雷，即使用户购置的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其它卖家的怀抱。因此，在和用户沟通的时候，必须注意一下几点。首先，不要和用户争辩。销售中，我们经常会碰到部分对我们销售的产品挑三拣四的用户，此时我们难免想和她争辩。不过，我们的目标是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。和用户
